淘宝平台提供【退款提醒】,协助商家更好的抓住消费者退款挽留的机会

退款时时有，该如何避免挽留呢？

关键词：退款提醒 客服功能 客服分流

适用行业：所有行业

适用卖家规模：所有商家

针对商家关于降低退款率的诉求，淘宝平台在消费者在退款时，针对客服有意愿了解消费者的动向，并有能力为消费者提供解决方法的商家，平台提供了消费者【退款提

醒】，协助商家更好的抓住消费者退款挽留的机会。

一、产品能力

1、开通

登录千牛工作台-客服-接待工具-退款提醒，开启退款提醒的配置，开启开关前需完成退挽客服分流设置，可选择对应的客服或客服组。（如图所示）

选择指定客服：最多添加5个客服；

选择指定分组：没有限制

2、退款提醒能力

开通退款提醒后具备以下2个能力项，该能力仅商家会收到提醒，消费者不感知。

1）商家收到消费者发起退款后，消费者的会话会在左侧正在接待的列表中亮灯显示（如图所示）

2）点击进入消费者的会话，会话中出现一条系统消息，消息含有一条链接，点击可以跳转到退款详情

3、退款提醒出现逻辑

（1）消费者申请退款

（2）只推送给后台设置且当前在线的客服

（3）过滤掉以下退款类型：过滤0秒退款、0元退、快速退、极速退

（4）交易类型支持普通交易类型的退款

（5）疲劳度管控：一个bc通道24h内只能发起一次退挽提醒

（6）客单价限制：全部退款单限制在100元及以上才触发退挽提醒

4、其他规则

（1）退挽提醒不计入平台3分钟内接待逻辑

二、运营建议

开通退款提醒的商家，千万不要单纯的理解为一旦收到退款提醒，我就可以的任意的联系消费者。

平台提供消费者退款提醒，是希望商家可以给予消费者退款的问题及时的解决，在解决的过程中挽留住消费者。

在此过程中，需要商家提供好的解决方案和服务能力，这才是真正能留住消费者的根本原因。

一旦发现滥用骚扰消费者，将取消该功能使用资格。

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