淘宝平台对商家客服主动发送消息给卖家做出规定,相关内容解读

淘宝客服是店铺接触用户的第一扇窗户，一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者如何进行消费。

关键词：淘宝客服 订单履约 跟单工具

适用行业：所有行业

适用卖家规模：所有商家

为保障淘宝买卖双方交易和售后的顺利进行，淘宝千牛平台提供了基础的聊天工具，为营造良好的沟通环境，淘宝平台对商家主动发送消息做出以下规定：

1、关于主动发送消息的定义

以下两种情况满足其中一种，称为主动发送消息

（1）消费者近30天有向商家发送过消息，从消费者发送的最后一条消息5分钟后开始计算，商家发送的消息属于主动发送消息；

（2）消费者近30天没有向商家发送过消息，但有下过订单，从下单时刻开始计算，商家主动发送的消息属于主动发送消息。

2、关于消息内容的规定

商家主动发送的消息必须是以下场景：

（1）接待场景

消费者发消息后，商家有待办事项、工单需要一定时间核实处理后再反馈，例如需要和仓库核实商品是否有库存；

（2）订单履约

消费者下单后，订单履约过程有场景需要主动联系消费者协商处理，如订单商品缺货、协商发货时间等；

（3）订单售后

消费者发起售后，售后处理过程商家需要联系消费者协商处理，如告知退货地址、协商退货运费、协商退款金额等；

（4）消费者订阅

消费者对商家的某些活动或商品感兴趣并主动订阅相关信息，如活动开始提醒、商品补货提醒、订阅的店铺上新通知等；

（5）询单转化

官方会为商家提供基础的询单转化工具，帮助商家客服做好询单转化，如向咨询过某商品的消费者发送拍下有礼的消息。

3、关于发送方式的规定

严禁使用非法外挂工具，只允许使用官方提供的消息发送工具发送消息，包括千牛客户端、千牛客服跟单工具（含官方开放的工具）、千牛用户触达通道，具体：

3.1千牛客户端

通过官方途径下载的千牛客户端版本，包括windows、mac、移动版本；

使用千牛客户端聊天窗口发送消息功能；

使用千牛客户端接待插件中发送宝贝、邀请下单、发送订单工具发送商品、订单等卡片。

3.2千牛淘宝客服跟单工具

千牛工作台-客服-跟单工具或客户服务平台-设置-自动化任务中以下场景：

（1）自动催拍（包含官方方案外的其他方案）

（2）自动催付（包含官方方案外的其他方案）

（3）追单服务（包含官方方案外的其他方案）

（4）自动发送商品使用说明

（5）预约安装提醒

（6）补货提醒

（7）店小蜜缺货通知

（8）店小蜜延迟发货协商

（9）店小蜜拆包发货通知

（10）店小蜜商品使用说明

3.3售后任务进度通知

平台售后任务关键节点自动发送通知消息

3.4千牛用户触达通道

用户-触达通道-专属客服

4、关于主动发送消息的违规处理

（1）对于违反消息内容规定的消息，官方将对消息进行降权展示（包括内容折叠、不透小红点），情节严重的将禁止消息发送或账号禁言；

（2）对于违反消息发送方式规定的账号，官方将禁用账号发送消息能力，情节严重的将采取包括但不限于封禁店铺等方式。

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