抖音平台全球优选进口超市商家违规情形及处理措施

为了营造抖音全球优选进口超市良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更好更规范地在全球优选进口超市开展经营活动，根据国家现行法律、法规、规章、《服务合同》等规定，特修订《【全球优选进口超市】商家违规管理规则》。详细规则内容如下：

第一章 概述

1.1 适用范围

本规则适用于与全球优选进口超市（以下简称【全球优选】）合作的商家。

1.2 效力级别

本规则是对“【全球购】平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与【全球优选】签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则无规定的，适用【全球购】平台其它相关规则。如【全球优选】规则均无规定的，依据与【全球优选】签订的协议约定及相关法律法规政策规定进行处理。

第二章 违规处理流程

2.1 违规判定

【全球优选】基于主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。

2.2 行为纠正

【全球优选】对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规行为对消费者造成损失的，商家需依据与【全球优选】协议或规则，对消费者进行合理赔偿。如对【全球优选】造成损失，应赔偿因此给【全球优选】造成的损失。

同时，商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。【全球优选】有权要求商家向监管机关提供相关资料，责令商家予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究商家法律责任的权利。

2.3 违规处理

【全球优选】将对判定后的违规行为进行处理，并通过特定渠道对商家的违规处理结果进行通知。

2.4 申诉处理

商家若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理。

第三章 处理措施

【全球优选】根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除保证金、商品管理、扣除违规所得货款、关联主体处罚及【全球优选】认为必要的其他处理措施。 若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对【全球优选】造成恶劣影响，【全球优选】有权加重处理。

（1）公示警告

针对商家的不当行为在全球购平台、商家管理系统或其它相关平台中进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。

（2）扣除保证金

根据违规行为严重程度，从商家的保证金账户中，扣除一定金额的保证金。若商家保证金账户余额不足，【全球优选】有权从商家未结款项中扣除相应的金额。

（3）商品管理

对商品权限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁。商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态。商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态。

（4）扣除违规所得货款

扣除商家违规行为产生的货款。

（5）关联主体处罚

【全球优选】有权视违规严重程度，对违规行为关联的商家主体做出相应处理。

（6）【全球优选】认为必要的其他处理措施

包括但不限于延长交易账期、限制提现、冻结货款、解除合作等。

第四章 违规处理细则

4.1 商品质量违规

4.1.1 供应假冒/盗版商品

【违规行为描述】 指商家供应假冒、盗版商品的行为。

（1）供应假冒商品，即未经权利人许可，在出售的相同商品上使用相同商标。

（2）供应盗版商品，即指未经著作权人权利人许可复制其作品的图书、电子书、音像作品和软件等。

【处理措施】

出现一次违规，解除合作并扣除全部保证金，限制提现，依据违规情形扣除违规所得货款。

4.1.2 供应非全新商品

【违规行为描述】

商家提供明显存在他人使用痕迹商品的行为。

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作并扣除全部保证金。

4.1.3 供应未经报关/异常报关的商品

【违规行为描述】

未报关是指商家供应未经正常中国海关报关程序的进口商品。

异常报关是指商家出售的进口商品在中国海关报关程序中存在异常情形的，包括但不限于：瞒报、低报商品税费，正面清单中的商品未通过保税备货、保税直邮模式申报入境。

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金20000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作并扣除全部保证金，限制提现。

4.1.4 商品质量不合格

【违规行为描述】

商品质量不合格 ，指商品品质不符合国家标准，行业标准及【全球优选】相关管理要求的情形，情形包括但不限于国家政府部门抽检、【全球优选】抽检、消费者投诉等。

【国家政府部门抽检】是指各级市场监督管理局和消费者协会等政府组织对【全球优选】销售商品进行随机抽检，政府直接委托第三方检测机构进行样品采集并按照国国家、产品等相关标准执行商品质量检测或比较实验，最终结论为不合格的情形。 【全球优选抽检】商品的不合格项目涉及危害人身安全，如电气安全危险、化学安全危险、机械安全危险、食品安全风险等；

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金20000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作并扣除全部保证金，限制提现。

4.2 商品发布违规

4.2.1 描述不当

【违规行为描述】

（1）消费者收到的商品或接受的服务，与商家对商品/服务的描述不相符；

（2）经【全球优选】抽检、排查到的商品或服务与商家对商品/服务的描述不相符；

（3）商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等信息进行披露，致使消费者收到商品时影响了自身权益的行为。

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作并扣除全部保证金。

4.2.2 虚假宣传

【违规行为描述】指商家提供的商品信息/素材中含有不实信息，欺骗和误导消费者的行为，具体包含：

（1）虚构商品信息，包括：

1）商品信息与商品实物不一致，如虚构产地、数量、大小、品种、材质成分、曾获荣誉、专利等; 错误示例：如国产宣传为进口。

2）商品的关键信息如规格、品牌、物流方式、运费、价格、售后服务等互相不一致; 错误示例：如商品标题中是包邮，但商详页描述中是不包邮。

3）虚假宣传-价格违规; 错误示例：如虚构原价/折扣、做出不实价格承诺、商品标价与实际价格不符、邮费与商品实际市场价不符等。

（2）虚构故事情节或商品背景，即通过各种商品推广形式，虚构故事情节或商品背景。

（3）夸张推广，即通过商品使用前后对比、小实验对比，虚构/夸大使用效果等。

（4）虚构或夸大产品功效，如对普通化妆品非功效类宣传其具有抗衰老/提高肌肤屏障能力等功能，对普通食品宣传其具有提高免疫力、延缓衰老等功能。

（5）违规使用极限词，如：最高级、国家级、史无前例等。

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元。

情节特别严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金20000元。

4.2.3 发布混淆信息

【违规行为描述】指商家提供容易造成消费者产生错误认知的商品信息的行为。比如使用品牌的变形词或衍生词来描述商品的，包含但不限于错别字、拼音、特殊符号等；

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元。

情节特别严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金20000元。

4.2.4 发布禁售商品/信息

【违规行为描述】 指商家供应国家法律法规及中《禁止发布的信息明细&对应违规情形》 明确禁售的商品。

【违规情形及情节】

商家若发布以上商品或信息，【全球优选】将根据危害程度，将违规场景分为Ⅰ-Ⅲ类，并在每个类型中，区分情节一般、情节严重及情节特别严重。

（1）违规场景的分类中：

Ⅰ类：主要针对国家法律法规明文禁止出售的商品或展示的信息

Ⅱ类：主要针对会对人身安全造成较大风险的商品

Ⅲ类：主要针对商品本身无明显风险，但商品信息展示时会造成内容风险，或严重影响交易体验的商品

临时管控：主要针对突发舆情、监管要求，【全球优选】临时性管控的商品

（2） 违规情节的分类中：

情节一般：商家首次因发布禁售商品/信息被处罚，且未对【全球优选】造成重大影响的情形

情节严重：商家首次因发布禁售商品/信息被处罚，对【全球优选】或人身造成重大影响的情形

情节特别严重：商家多次提供禁售商品/信息、当次违规商品量级较大、存在虚假宣传等侵害消费者权益的行为，或造成人身伤亡等极其严重的后果及引发恶劣影响等的情形

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作并扣除全部保证金，限制提现。

4.2.5 不当使用他人权利

【违规行为描述】 指商家提供的商品信息存在不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利，或造成不正当竞争的行为。

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金20000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作并扣除全部保证金，限制提现。

4.3 服务违规

指商家未按【全球优选】规定或约定向消费者提供承诺的服务。

4.3.1 发货超时

发货时效要求：

（1)跨境保税模式普通发货：消费者付款后72小时内可以在相应的快递公司官网查询到物流揽收信息；

（2)海外直邮模式海外备货订单：消费者付款后120小时内可以在订单轨迹上查询到国际干线揽收信息。 海外集货订单：消费者付款后120小时内可以在订单轨迹上查询到包裹集货入库信息。

【违规行为描述】商家未在承诺给消费者的发货时效内发货（参考以上“发货时效要求”）。

（1）保税模式下，发货以物流公司回传的（以“物流详情”显示为准）已揽收/揽件等代表已发货物流状态的信息为主；

（2）直邮模式下，海外备货订单的发货以订单轨迹上可查询到国际干线揽收信息为准，海外集货订单的发货以订单轨迹上可查询到包裹集货入库信息为准。

【判定规则】判定轮检周期为24小时

为督促商家尽快修正已产生的发货超时订单，【全球优选】将在订单首次判定为发货超时违规的每24小时，继续判定。

如在该24小时内，商家仍未及时规范发货，或者未与消费者达成一致做退款处理，则仍会被继续被判定为发货超时。

如商家一直未上传正确的物流单号，【全球优选】将继续识别判定，判定上限为3次。

温馨提示：为避免消费者投诉和商家损失，商家需在判定违规的24小时内继续完成揽收，否则单笔订单可能会被多次判定为发货超时。

【处理措施】

（1）保证金扣除

单价≤3元，不进行赔付；

3元＜单价<300元，赔付3元；

单价≥300元，赔付1%，不超过30元；

（2）商品封禁

单笔订单发货超时累计大于2次，【全球优选】有权视情况对相应商品封禁处理。

（3）其他处理

如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的，或出现批量订单超时发货或导致批量消费者投诉的，【全球优选】有权对商家采取延长交易账期、限制货款提现、解除合作等限制措施。

4.3.2 虚假发货

【违规行为描述】

虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号对应的物流信息存在明显异常的情形，包括但不限于：

（1）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；

（2）商家上传的商品物流单号，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；

（3）商家上传的订单物流单号， 对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

（4）国内保税仓模式下，商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条物流信息后的24小时内没有后续的物流信息更新(大促除外）；

（5）海外直邮模式下，商家上传的订单物流单号，在相应的订单物流信息查询中出现国际段揽收信息后120小时内没有后续的清关信息更新；

（6）其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

【处理措施】

（1）保证金扣罚

单价≤3元，不进行赔付；

3元＜单价<300元，赔付3元；

单价≥300元，赔付1%，不超过30元

（2）商品封禁

如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的，或出现批量订单虚假发货或导致批量消费者投诉的，【全球优选】有权对该商品做封禁处理。

（3）其他处理

【全球优选】对商家虚假发货行为作出处理的同时，【全球优选】有权对商家采取商品封禁、延长交易账期、限制货款提现、解除合作等限制措施。

4.3.3 缺货/无货

【违规行为描述】订单“发货超时”后72小时内无揽件信息，或商家无特殊除外原因导致无法发货的，视为缺货/无货。

【处理措施】

（1）保证金扣罚

赔付标准为商品实际成交金额的5%，单笔赔付最低不少于5元，不高于100元

（2）其他处理

缺货/无货情节严重的，【全球优选】有权对商家采取商品封禁、延长交易账期、限制货款提现、解除合作等限制措施。

4.3.4 欺诈发货

【违规行为描述】欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者发送**裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为，包括但不限于下列场景：

（1）商家上传订单物流单号后，消费者收到**裹的；

（2）商家上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的，如买A收B；

（3）商家在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的情形。

（1）保证金扣罚

订单实际支付金额的30%，单笔赔付最低不少于5元，不高于100元；

（2）其他处理

对于欺诈发货情节严重的，【全球优选】有权对商家采取商品封禁、延长交易账期、限制货款提现、解除合作等限制措施。

4.3.5 消极处理售后申请

【违规行为描述】

商家未在规定的时效内对客服在群内/工单等渠道提出的问题按照格式进行有效回复、处理。（具体要求参见《【全球优选进口超市】招商合作规范》4.4.2 售后服务）

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作，扣除全部保证金。

4.3.6 未履行服务承诺

【违规行为描述】是指商家未履行各项服务承诺，包括：过敏包退、假一赔十、破损包退、七天无理由退货。

过敏包退：过敏包退服务，是指消费者在【全球优选】购买带有“过敏包退”服务标识的商品后，商家承诺若消费者在指定的时间内，因使用该商品引起过敏，并发起售后申请且提供有效凭证的，商家提供全额退款退货（包含退货运费）或全额退款的服务。

破损包退：是指消费者在【全球优选】购买带有“破损包退”服务标识的商品时，商家承诺：若消费者在收货时，出现商品破损，且存在漏粉(液)等情形，消费者有权在签收之时起的72小时内（食品、奶粉、酒类商品需在签收之时起的24小时内）发起售后申请且提供有效凭证的，商家提供退款的售后保障服务。

假一赔十：是指商家承诺当消费者购买其含有“假一赔十”服务的商品后，在收到货后若确认该商品为“假”，商家需退回该商品价款并赔付十倍价款金额。商家未按承诺赔付的，【全球优选】将从商家保证金或其他款项扣划对消费者进行赔付。

七天无理由退货：指消费者在【全球优选】购买带有“七天无理由退货”标识的商品后，在签收货物后七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为七天），如因主观原因不愿意完成本次交易，可以提出“七天无理由退货”的售后申请。

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元。

4.3.7 异常售后地址及信息

【违规行为描述】

是指商家的售后地址或联系方式等信息异常导致消费者无法正常退换货或退回商品无人签收，包括但不限于以下场景：

（1）售后地址/联系方式不精确/无效：

1）商家售后地址未具体至门牌号，导致用户退货快递送货无人签收，未到四级(街道/县/镇），消费者无法寄出。

2）商家退货联系电话无效，比如13000000000，或关机、停机、不在服务区，或接通后非商家工作人员，导致用户无法邮寄退货或退货后无人签收，或送至指定地点后丢件；

（2）售后地址/联系方式不一致：

1）商家提供的售后地址/联系方式与实际的售后地址/联系方式不一致，且对消费者退货产生不良影响的；

2）若商品为多仓退货，实际退货的售后地址未包含在商家后台设置的售后地址中。

注：实际退货的售后地址可从用户实际退货物流中获取，也可从用户评论、投诉、退货等渠道获取。

【违规处理】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作。

4.4 经营秩序违规

4.4.1 未按规则提交资质材料

【违规行为描述】商家不配合或未及时提交/更新符合《【全球优选进口超市】招商合作规范》的合规资质文件。

【处理措施】

情节轻微，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作。

4.4.2 提供虚假资质材料

【违规行为描述】指伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件。

【处理措施】出现一次违规，解除合作，扣除全部保证金，限制提现，依据违规情形扣除违规所得货款。

4.4.3 危及消费者权益

【违规行为描述】 危及消费者权益，即商家的商品、服务或交易模式出现大量导致消费者权益受损的情况，或有导致消费者权益受损的趋势。包括但不限于以下行为：

（1）大量订单未按约定提供服务

（2）大量商品存在劣质、货不对版的情形

（3）短期内，品质退货率/投诉率升高

（4）交易评价中出现大量差评

（5）多次失联

（6）大量资金异常转移

（7）商家有丧失或可能丧失履约能力的其他情形

（8）其他可能危及消费者权益的行为

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作并扣除全部保证金，限制提现。

4.4.4 骚扰他人

【违规行为描述】指商家骚扰、诽谤、诋毁、谩骂【全球优选】工作人员，或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作并扣除全部保证金。

4.4.5 不当获取/使用信息

【违规行为描述】指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取【全球优选】商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售【全球优选】商业信息/他人信息，致使【全球优选】商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金5000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作并扣除全部保证金。

4.5.6 不当获利

【违规行为描述】商家通过任何方式有组织地规避【全球优选】规则、协议或法律法规，试图或已经取得不合法利益，侵害消费者利益，对【全球优选】造成不良影响的行为。

【处理措施】

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金50000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作并扣除全部保证金。

4.5.7 扰乱经营秩序

【违规行为描述】 即商家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的【全球优选】秩序，侵害其他商家权益或对【全球优选】造成不良影响的行为。包括但不限于：

（1）以任何方式刻意规避【全球优选】规则、协议或管控措施；

（2）以不正当的方式或手段破坏他人的正常经营秩序（包括但不限于通过与达人的绑定关系或指使他人采取上述方式扰乱市场秩序）；

（3）以不正当的方式获取或使用【全球优选】资源；

（4）以任何方式传播不实信息侵害【全球优选】权益的；

（5）违反诚实信用、公平交易原则，侵害消费者权益的行为。

【处理措施】

情节一般，每出现一次违规，下架相关商品。

情节严重，每出现一次违规，下架相关商品并扣除保证金50000元。

情节特别严重，每出现一次违规，解除合作并扣除全部保证金。

第五章 违规申诉

商家若不认可相关违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，相关申诉规范请参考：

5.1 违规申诉要求

商家需根据实际情况选择【申诉原因】、填写【申诉理由】，并上传相关图片凭证，完成申诉。

注：填写的申诉理由不超过200字，图片凭证不超过10张。

5.2 【全球优选】处理违规申诉时效

【全球优选】将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。

商家发起申诉并不影响【全球优选】已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在【全球优选】对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后，【全球优选】会撤回相关处理决定。

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