淘宝电商客服的基本要求.售前话术及客服用语基本准则

对于电商人来说，运营好一个店铺，需要有运营，设计，客服几大板块，客服在其中占比还是很大的，也是很重要的，今天我们就来讲讲关于客服的一些基础知识。

一.客服的基本要求

1、客服6秒内应答

响应时长也是客户对你非常关键的印象，快速响应是客服必须要做到的。快速响应也必须在黄金6秒内，当然回复也必须做到礼貌、专业，款式搭配推荐活动。

2、客服沟通建议不要生硬

客服和客户聊天如果过于生硬，就会把原本本来就不近的距离拉远。所以无论是和客户对话，还是给出建议和沟通，都要像朋友一样亲近。不要让客户感觉是和机器人聊天，要善用表情，这样让客户沟通更舒心。

3、客服常用“YES”

不要急于否定客户，任何人都不希望被否定。客服常用YES，这样让客户排除焦距，建立信任。

用简短的话语说服客户，比如“非常理解您的心情、我能感受到您的心情”。客服这些话语后，立马给出解决方法。

4、客服促销优惠及时告知

产品若有在搞活动，应该及时告知客户。还能陈述给客户带来的利益，当然所表达的利益一定是针对性，更是要全面展现。促销更多采取的是搭配促销，这样能提高整店销量。

二.欢迎语

——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

>亲您好，我是您的专属客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

>亲您好，我是您的专属客服，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货的。现在满×元包邮顺丰快递，满×元有其他优惠活动。

>亲您好，我是您的专属客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳哦

>亲您好，我是您的专属客服，很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

三.常用对话用语

——在对话过程中的标准对答

>亲爱的，您说的我的确无法办到。

>好吧亲爱的，如果您相信我个人的意见，我给您推荐几款我觉得非常适合您的

>哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

>您好，宝贝的价格是这样的呢，有普通的会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。

四.议价问题对话

——议价是最普通的对话内容， 标准的对答降低了很多的沟通成本

>亲您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，我这边给您打最高的×折扣，谢谢您的理解。

>亲，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，您稍等下哈……

>您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。

>非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，这边给您最高×元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。

>亲真的是太会讲价了，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

>好的，领导哭着点头同意了（这里可以俏皮一点）。

关于议价的说明，如何才能有效地解决这个问题呢？

客户要求降价，主要有四个原因：

一.是他认为你的产品价值与价格不相符合

二.是他以前买得产品比现在的便宜

三.是他的经济承受能力与你的产品价格有差距

四.是他认为你的同行产品卖得更便宜，所以客户要求降价

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。

有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。

所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。

他会问客户：“您为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，问话的目的是找到客户的价值观，听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？

如果他说我以前买得都没有那贵，那么就是属于第二类；

如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；

如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；

如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。

当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。

因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。

如果产品本身不能降价怎么办？

客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：

第一是公司规定不能降价；

第二是单件产品不能降价；

第三是客户平等不能降价；

第四是物超所值不能降价。

第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。

只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。

”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售很多的，从来没有降过价，而且我们有非常完善的包装服务,还有退货运费,让您完全无任何的后顾之忧，如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产 品一直都是统一价格销售；三是……等等。

你要让客户有台阶下，有面子，让他高兴，让他放心，让他感觉到物 超所值。客户自然就不会讨价还价了。

五、评价问题对话

常规的

*亲爱的， 我是您的专属客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。

如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。

有趣的

亲嗳哒，您好~

我们发货的是一帮男人

粗手粗脚您懂得

所以万一发错货了，漏发了

或者走神没有检查出质量问题

亲爱的，千万别发飙

中差评很伤人，也很伤我们的心

咱们该退的退，该换的换

该挨媳妇骂的低头挨骂

该跪搓衣板的跪搓衣板

尽量大事化小，小事化无

世上没有解决不了的事~

希望亲给予处理售后的机会

如果商品还满意

我们需要亲的五星和好评鼓励

宝贝与描述相符：★★★★★

卖家的服务态度：★★★★★

卖家发货的速度：★★★★★

六.巧妙的沟通用语

网店客服巧妙使用沟通用语对于卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。

客服用语基本准则

态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

严禁用：

1，哦，哦，嗯的语气词”

2，知道，我不大清楚，我找不到人问”

3，自己选吧，我也不懂”

客服话语以及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

七、常用话术

一、基础问候

（1）欢迎光临话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？

（2）在的请讲话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？

（3）有什么可以帮助话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？

（4）稍后回复话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！

（5）亲，您好，**(店铺名)XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲爱的选好要的宝贝后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦

二、是否有货

（1）亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！

（2）亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！

（3）有货话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！

（4）无货话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！

三、议价

（1）亲，您来的太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满xx元减xx元哦，而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。

（2）亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送店小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再过来，我给您申请个VIP老客户，这样您过来就都有礼品送。

（3）比如当客户说”就这个价格80元，不行我就去别家了”---客服回答:”亲，我们开店以来都卖过这个价格，您也是个爽快人，这样吧，给您批发价格90元，这个极限价格了，这样您都不满意的话，那小妹也没办法了，不行您就多对比下吧”(这种客户说出一个价格，可以在这个价格上面在增加点，具体问题具体回答)

（4）亲，产品都是优惠价格在售的，这样吧，我这边给您申请送一张员工内部优惠券，这个只是针对于老客户的，您领取下下单付款，我给您备注老客户。

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