干货分享:315打假中最容易遇到的12个投诉情况分析及处理方案

随着三月份38节的活动到来，紧接着315就要来了，各位商家们的后台和链接都检查好了吗？

今天的文章都是干货，大家可以收藏起来哦！教大家如何处理315打假的投诉。

一.信息安全隐私专项

随着互联网信息化的飞速发展，信息安全问题日益凸显，公开信息表明，每年都有大量用户隐私信息被泄露、个人财产受到损失，维护网络空间良好生态、保护消费者个人信息、是企业、机构等个人信息处理者的法律义务和责任；

1.禁止盗用他人账户；

2.禁止泄露他人信息，发布、泄露、散布他人个人信息，包括但不限于：真实姓名、手机号码、收货地址等；

3.禁止骗取他人财物，以非法获利为目的，非法获取他人财物

4.促销活动中对个人信息保密；

5.禁止将内部培训资料、促销信息、项目资料等告知客户或上传其他三方平台；

从接收订单至货物签收过程，尽量避免使用未经安全认证的插件，谨防被不法分子通过技术手段获取客户信息，如有必要，请及时更换合作的第三方快递公司；

6.促销活动中对个人信息保密；

7.客户信息务必要求合作的快递严格保密；

注意事项

1、禁止未经允许将他人信息对外披露、传递，如向非消费者本人披露消费者订单信息等；

2、针对存在信息安全隐患的商品如摄像头、指纹锁等定期抽查，确保信息采集设备的规范性；

2021年11月1日起，《中华人民共和国个人信息保护法》正式施行，规定：任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；

3、店铺应具备相应的信息安全保护措施（防止产生如因合作的第三方缺乏约束力、未妥善保管信息导致信息泄露)；

4、禁止擅自获取、使用、出售平台商业信息/他人信息；

二.商品质量问题专项

建议

1、定期开展在库商品抽检，易腐败变质商品需增加抽检频次，异常商品提前清理隔离；

2、针对母婴类、儿童类、宠物类等社会关注度较高的产品，严格把控产品质量，具备产品质检合格报告，定期送检，提高风险意识；

3、针对电动车、热水器、玩具等存在安全隐患的产品，需在商品详情页、产品说明书等，添加注意事项及安全提醒；

风险小贴士

《食品安全法》：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；

《产品质量法》：在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。

三.商品质量问题专项-食品安全

注意事项

1、切忌不要过分承诺，避免提高客户期望；

2、已有明确群诉方案的优先按群诉方案处理；

3、主动表达同理心，确认有无人员食用不适等；

处理思路

人文关怀：表达重视，确认有无人员食用或者出现身体不适等情况

信息收集：了解客户发现商品异常过程，询问商品放置和储存条件，做好记录(侧重引导客户提供有效举证，如商品异常图片等)

升级路径：内部升级，沟通处理方案并同步上级领导，如平台已有客服跟进，统一口径，协助平台客服处理。如暂无平台客服跟进，可同步订单留言商家处理方案

参考话术：“XX先生/女士，您好，您反馈的问题我们非常重视，关于您对商品的疑问点我已经记录清楚，辛苦您将商品图片提供给我，我会进一步核实反馈，在*时效内给您回复，请您耐心等待。

四.商品质量问题专项-财产损失

注意事项

1、切忌不要过分承诺，避免提高客户期望；

2、详细记录事故发生过程等信息

处理思路

一、人文关怀：表达重视，确认有无人员受伤及财产损失情况，

二、信息收集：了解事故发生过程及原因，做好记录（侧重引导客户提供有效举证，如现场图片，消防证明等）

三、升级路径：参考“食品安全”；

参考话术：XX先生/女士，您好，您反馈的问题我们非常重视，请您描述下事发过程并预估损失金额，我会立刻反馈公司跟进处理，请您耐心等待。

五.商品“质量”问题专项-疑似假旧

处理思路

一、表达重视→表达信心，告知假货零容忍，反馈跟安抚；

二、信息收集→进录客户质疑点，建议客户提供相关照片

三、升级路径→参考食品安全

注意

1、沟通中禁谈“假货”二字，可以用：“关于您反馈的情况”

2、问题未查清楚前，禁止引导客户到三方鉴定中心检测；

3、不清楚的不做解释，只需记录清楚；

关键点：表明立场→处理方案→时效→必将解决的决心

参考话术

“XX先生/女士，您好，您反馈的问题我们非常重视，也请您放心我们商品货源渠道正规，关于您对商品的疑问点我已经记录清楚，会进一步核实反馈，在*时效内给您回复，请您耐心等待。”

六.直播问题专项

消费者投诉的主要问题有

1.部分主播存在夸大或虚假宣传等问题

2.对商品作不实描述

3.宣传时使用绝对化极限词汇

4.夸大产品功能效用

5.选泽性介绍产品

6.回避关键信息

7.商品品质不合规

8.比如某直播间售卖价格优惠的“牛肉干”，而实际送检，未检出牛源性成分，以假充真：

9.活动与实际不符、虚假营销

10.宣传直播商品为到手价全年最低，一个月后，客户在同一直播平台查看同样商品比直播间价格还低上许多：

主播言论不当

1.未规范直播脚本，主播随意发挥，为吸引流量，发表低俗、庸俗、谣言等不当内容、夸大、虚假宣传

2.某直播间，宣称其产品可以“祛湿，湿驱寒，疏通经络，护肝养肾”，但实际并不具备此功效

3.活动报备：直播节奏、商品、利益点建议提前同步店铺运营

4.活动排查：排查活动利益点生效及促销叠加风险，清晰说明奖品领取/发放形式等规则，并对互动全流程校验

5.脚本审核：根据商品实际利益点及功效提前规范脚本，主播需严格按照脚本进行介绍，避免擅自承诺、夸大宣传等

七.虚假宣传专项

宣传成分与实物不符

宣传某某成分高达90%，实际产品含量并未达标

宣传功效与实际不符

宣传具备某一效果，实际产品并无此功效

宣传参数与实际不符

将800万像素的双镜头宣传成1600万像素镜头

宜传虚假奖项排名

号称“全国销量前十”/多次获媒体评选，实际并无相关资料支撑

处理思路

1、强调一直都非常注重平台虚假广告信息合规性：

2、了解并记录清楚客户问题及诉求：

3、明确是否有责，给出处理宣传功效与实际不符意见；

需关注风险

行政责任：经营者对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款：情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。

民事责任：根据消费者权益保护法第55条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

八.虚假宣传专项

与客户沟通时应注意的问题

1.先与业务部核实后再沟通；

2.有没有与宣传相符的商品？

3.实际发给客户的商品与宣传商品相比，哪个质量更好，价格更高：

4.是不是多数客户都产生了误解？（客服看到时是否会误解）

5.谨慎适用退一赔三（防止群诉）

九.价格/规格标注错误

案例展示

◆商品价格设置错误

某商家因人员失误，原设置商品为定金10元链接，但商品详情页及标题均未标注为定金，产生批量低价订单：

◆商品规格/参数设置错误

某商家在修改商品信息时误将“30g/罐写成250g罐”，产生订单后无法按照页面介绍发货

风险点

客户端：如无法履约发货，将影响客户体验，极易引发客户其他途径投诉（如：外部曝光、行政投诉/举报、法律诉讼）

商家端：如发货，造成很大资金损失，如不发货，订单处理周期长，影响店铺正常运营及指标波动：

处理思路

①商品价格设置错误标错订单上报，提供订单明细，说明情况：

②处理思路：第一时间反馈运营及领导同事及商家经理，商品下架，同时针对已购买用户联动领导及运营共同制定解决方案，统一话术，同步商家侧客服及平台客服，客户来电/进线咨询使用统一回复口径，避免客户投诉升级：

③异常订单建议全部履约，如损失过大无法履约，需主动处理和解，避免风险扩散：

注意事项

▣勿在原商品SKU上直接更改商品规格/标题；

▣如为定制、定金链接，需在页面标注清楚，避免歧义：

十.活动/促销设置异常

常见场景

◆优惠券到账金额不符，如宣传领券300-50，实际到账为300-5：

◆链接配置错误，导致优惠券未到账/无法领取：

◆临时调整优惠券内商品，导致优惠券无法使用

◆活动规则不清晰，临时更改活动规则：

◆未限制奖品数量/设置错误，导致中奖用户量级高于设置：

◆奖品发完未及时关闭活动，导致奖品超发：

注意事项

如优惠券发放完毕，需下架宣传并做好活动页面更新：

◆优惠券设置时（尤其大额券），需提前对于SKU计算价格风险，并基于使用率准备库存：

◆活动规则需按照法律法规写明活动信息，活动开启后，禁止更改活动规则：

◆活动开始前链接加密，避免泄露：奖池不足，临时终止活动等场景，文案应联动对应展示：

处理思路

①了解并核实清楚客户问题是否属实，记录清楚客户问题及诉求：

②处理思路：如属实，第一时间反馈运营及领导同事及商家经理，同时针对

已领取或已购买用户联动领导及运营共同制定解决方案，统一话术，同步商家侧客服及平台客服，客户来电/进线咨询使用统一回复口径，避免客户投诉时升级：

③如客户反馈非属实，建议客户关注实际领券促销页面，自行查询账户优惠

券明细或建议客户多多关注其他促销活动：

十一.价格违规专项

违规场景需规避

>虚构原价、降价、虚假优惠折价，先涨价后降价：

>不履行或者不完全履行价格承诺：

>标注赠品价格（或价值），但价格（价值）不真实或者不明确；

>价格无依据或无从比较：标示的出厂价、批发价等价格无依据或者无从比较

>诱导交易：使用欺骗性/诱导性语言、文字、图片、计量单位等标价或谎称提价，诱导他人与其交易的：

建议措施

>对比价格应真实且有依据

>依法使用原价：原价指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格：如果前七日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价：若价格不符合前述定义，建议不要使用”原价“两字。

>活动页面商品价格与商品展示页面的价格应一致，避免”活动页面价格低但商品展示页售价高”的情况出现。

十二.商家服务态度专项

响应时效长信息不响应

店铺客服需进行专业统一的培训后再上岗：

针对大促、活动等客诉频发时期，适当增加客服人力：

回复内容单一，答非所问

丰富固定回复模板，频发场景多个话术备选，多使用礼貌用语：

如有困难及时升级、寻求帮助：

态度激烈未做安抚

·任何时候需要注意礼貌用语，避免被客户情绪影响：

·安抚客户，把客户引导至解决问题上：

反讽/质问/挑衅/辱骂客户

·商家原因优先致歉安抚，了解客户诉求，积极为客户处理：

·客户原因等高期望诉求，需做好同理心安抚：

服务奖惩标准

1.沟通过程中使用任何形式的具备人身攻击、侮辱性、网络常见隐晦的驾人词汇等不文明的语言，包括但不限于辱骂、威胁、嘲讽、与用户发生争吵等恶劣行为，以及使用任何引起客户不满的侮辱性字句或以其他方式侵犯平台用户的合法权益的行为。

2.出现因乙方责任导致用户投诉至包含但不仅限于消费者协会、食药监局、质检局、工商局、法院等行政机构以及媒体、电台等国家/单位，乙方责任是指在处理敏感投诉或群诉类问题时，未执行包含但不仅限于甲方流程、规范、话术或者服务态度冷漠机械、控制和引导用户投诉等行为。

危害后果

每出现1次，扣0分并扣违约金1万元，情节严的（情节严重的情形包括但不限于出现1次以上，对平台造成群体性声誉、形象或利益损害的）

扣100分并扣违约金4万元，或关停服务。

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