快手小店新增退款不退货服务规则.2021年12月1日生效

快手平台新增《快手小店退款不退货服务规则》。来看看具体内容吧！

第一章 概述

1.1适用范围

本规则适用于在快手小店发布的带有“退款不退货”、“坏了包退”、“破损包退”、“过敏包退” 服务保障的商品。

1.2 定义

1.2.1 退款不退货服务：指买家购买带有“退款不退货”、“坏了包退”、“破损包退”、“过敏包退” 服务标识的商品，符合指定条件可申请退款不退货。退款金额为买家支付金额或服务提供方设置的最高可退金额，以较低者为准，实际退款金额以买家申请时展示的金额为准。

1.2.2 退款不退货：指买家购买带有“退款不退货” 服务标识的商品，符合指定条件可自签收后7日内申请退款不退货。

1.2.3 坏了包退：指买家购买带有“坏了包退” 服务标识的商品，符合指定条件可自签收后24小时内凭有效凭证申请退款不退货。

1.2.4 破损包退：指买家购买带有“破损包退” 服务标识的商品，符合指定条件可自签收后24小时内凭有效凭证申请退款不退货。

1.2.5 坏了包退：指买家购买带有“坏了包退” 服务标识的商品，符合指定条件可在指定的60日内申请退款不退货。 

第二章 买家申请条件

2.1买家须同时满足以下条件，方可申请“坏了包退”服务：

（1）买家购买的商品带有“坏了包退”服务标识；

（2）买家自签收后24小时内以“腐烂变质”为原因发起维权；

（3）买家提供商品存在明显损伤、变质、腐烂等影响食用的情形的有效凭证，有效凭证包括但不仅限于：

a) 带物流面单的包装图片；

b) 收到的商品整体实拍图片（完好的与腐烂的商品放在一起整体拍照）；

c)明显损伤、变质、腐烂商品的细节实拍图片；

d)快递公司出具的可证明买家收到商品时已存在明显损伤、变质、腐烂等情形的书面盖章凭证。

2.2买家须同时满足以下条件，方可申请“破损包退”服务：

（1）买家购买的商品带有“破损包退”服务标识；

（2）买家自签收后24小时内以“货物破损已拒签”或“包装/商品破损/污渍”为原因发起维权；

（3）买家提供商品存在破损的有效凭证，有效凭证包括但不仅限于：

a）带物流面单的包装图片；

b）破损且漏液（粉）商品的细节实拍图片，如破损漏液（粉）情况、商品污损情况、商品条形码等商品信息。

2.3买家须同时满足以下条件，方可申请“过敏包退”服务：

（1）买家购买的商品带有“过敏包退”服务标识；

（2）买家在指定的60天内以“使用后过敏”为原因发起维权；

（3）买家提供因使用所购买商品引起过敏的有效凭证，有效凭证包括但不仅限于：

a）带物流面单的包装图片；

b）二级及以上医院出具的过敏医疗凭证、买家手持所购买商品与过敏部位的照片，或者其他能有效证明因所购买的商品引起过敏的凭证。

注1：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

注2：签收时间以物流官网显示的签收时间为准，若无详细签收时间的，以物流官网显示签收的次日零时起计算。 

第三章 商户审核

3.1买家申请“退款不退货”、“坏了包退”、“破损包退”、“过敏包退” 服务后，商户应在24小时内处理买家的申请。

3.2如订单属于非正常订单，平台及商户有权拒绝买家的退款不退货申请。其中，“非正常订单”包括但不限于涉及以下情形的订单：

3.2.1 同一用户或多用户联合在快手小店平台使用一个或多个账号以下单不支付方式违规占商户库存商品；

3.2.2 **炒信；

3.2.3 盗取他人账号、银行账号等信息或盗取他人账号中资产等；

3.2.4 威胁快手小店平台或商户系统安全的行为；

3.2.5 使用软件注册的账号，或注册信息、订单详情中含任何虚假信息的账号，或者以任何非快手小店平台认可的方式（如：机器人软件、蜘蛛软件、爬虫软件、*屏软件等）访问或登录快手小店平台进行包括但不仅限于如下行为：

（1）领取、兑换优惠券；

（2）进行抽奖；

（3）购买商品；

（4）参与各类优惠活动等；

（5）领取快币。

3.2.6 同一用户或多个用户联合在快手小店平台使用一个或多个账号购买超过正常生活消费需求数量的商品等。

3.2.7 存在下列任一情形的订单：

(1）地址、姓名、联系方式或收货地址等信息存在明显错误；

(2）多次联系收货人均提示关机、停机、无人接听、空号；

(3）同一用户一个月内退货/拒收商品比例高；

(4）收货人反馈非本人购买，且通过注册账号绑定手机号无法联系到用户；

(5）用户抢得优惠券后，出售账号给第三方下单产生的订单；

(6）通过雇佣、众包等形式，要求第三方自然人代为抢券或下单，以绕过平台限制规则所产生的订单。

3.2.8 在快手小店平台使用多个账号购买商品后要求更改收货地址、收货人、收货联系方式等信息且更改后上述任一项或多项信息相同或相似导致被认定为同一用户的；

3.2.9 敲诈勒索商户，且商户可提供聊天记录或录音等证据；

3.2.10 通过订单收货信息、订单备注、留言、评价等手段发送违规内容、广告或垃圾信息等；

3.2.11 同一用户注册、持有、使用或控制多个账号；

3.2.12 相关国家法律法规、监管机构评估认定或快手小店平台其他规则等规定的非正常交易行为，包含但不限于跨境电商模式进口产品的二次销售行为等；

3.2.13 违反法律法规、用户服务协议、快手小店平台规则等规定、约定的行为。 

第四章 平台介入

3.1 快手小店有权以普通非专业人士的身份对买家提交的材料进行表面审核和认定。

3.2 快手小店有权根据买家提供的凭证对商品是否存在坏了/破损/过敏情形进行认定：

3.2.1如快手小店认定买家提交的凭证不足以证明商品存在坏了/破损/过敏等情形的，可驳回买家申请；

3.2.2如快手小店认定买家提交的材料可证明商品存在坏了/破损/过敏等情形的，商户应在24小时内处理买家的申请，为其提供退款不退货服务。 

第五章 商户服务要求

4.1 商户需向买家履行退款承诺的，快手小店有权从商户缴纳的保证金中扣除相应的款项退款给买家并通知商户。保证金不足退款的，快手小店将通知商户补足保证金，并有权指令第三方支付机构暂停商户货款结算直至商户前述退款承诺履行完毕之日为止。

4.2 商户应在收到快手小店通知后【7】日内补足相应金额的保证金，否则，快手小店有权根据平台规则对商户采取相应管理措施。

4.3 商户履行退款承诺后，并不免除其依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。如国家相关法律法规规定的赔偿标准高于平台标准的，买家就赔偿不足部分可通过法律途径继续向商户追偿。

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