淘宝网邮费争议纠纷专题:商家设置问题和大件物流需提前告知

1、淘宝网争议处理规范，第三章第五节 运费规范

第四十五条 买卖双方在淘宝介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由卖家承担运费。淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。

第四十六条 卖家未经买家同意采取到付方式发货的，买家可选择拒签或签收后要求卖家承担到付产生的运费。

第四十七条 买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则该到付产生的运费由买家承担。    

第四十八条 交易由买家承担退货运费时，若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地不一致，导致买家退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由卖家承担。        

第四十九条 支持七天无理由退货的商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的：     

若为非包邮商品，或买家部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费均由买家承担；

若为包邮商品，买家仅承担退回运费，买家滥用消费者权利的，所有运费均由买家承担。 

第五十条 支持七天无理由换货的商品，买家七天无理由换货的，由买家承担换货所产生的所有运费

2、常见纠纷问题

到付未提前与消费者约定一致

专线物流无法查询未提前告知消费者

包邮商品消费者拒收产生的返程运费

 3、建议

宝贝详情页面显著提醒

商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置对到付运费或者自提等事项作出提示

旺旺告知专线物流底单

点击发货时，旺旺联系买家告知专线物流注意事项并提供发货底单，方便消费者查询

4、沟通技巧

建立信任， 明确立场

解释规则，同理心分析

主动提出解决方案，尽量达成一致