苏宁备战618,重拳出击售后行业“潜规则”/标准化服务拒绝“看心情”叫价

消费升级，带动售后服务行业的大发展。正如有光就有阴影，售后服务及费用的大坑，安装维修工程师人群的培养，都是整个行业面临的社会问题。

618前，苏宁帮客重拳出击售后行业“潜规则”，标准化服务拒绝“看心情”叫价；同时，发起第二届服务工程师节，让服务行业更有温度。

击碎行业“看心情”收费

家电坏了、清洗保养最怕什么？维修服务难。好不容易工程师上门，费用不明不白动辄大几百。15日，618发布会现场，苏宁易购总裁侯恩龙详细解释了此次售后的变革，“首先要做到明码标价。”

据悉，目前苏宁帮客工程师上门，会提供详细的费用清单和服务标准，用户在线上也可以自行查到价格表，重要的是，只有线上付款、柜台付款、扫码付款3种付费方式，每一种都是将钱直接支付给苏宁易购，严格把控工程师自行强买强卖的情况。

苏宁的工程师拥有一套严格的标准作业流程，以空调清洗为例，就分为验机、区域防护、拆卸外壳、配件清洗、外壳清洗、安装复原6步。行业中，很多企业为了追求高效多单，很多步骤会被忽略，顺序会被颠倒，最终受害的还是顾客。

软件上有严格的服务标准和贴心的服务细节，硬件上有专业的设备、药剂、配件等。苏宁的清洗工程师经过严格培训，注重作业细节。

据了解，苏宁会给需要清洗的电器穿上专用的“防护衣”，防止水渍残留；使用的药水也是环保配方，有些小作坊直接将配件浸泡在强碱溶液中清洗，容易损坏器件，残留溶液还会影响用户健康。

售后增值服务更引人注目。侯恩龙补充：“我们清洗过的电器，支持3个月的整机质保，打消用户‘洗坏了’的后顾之忧。对于清洗过的家电，我们还针对核心部件提出延保服务。例如空调，在保空调，压缩机的延保时长最高可达10年。”

第二届服务工程师节 让行业更有温度

2018年，苏宁专门设立616“服务工程师节”，让整个行业和社会首次注意到了家电市场背后的服务工作人员。今年苏宁再次聚焦这群最可爱的人，让服务更有温度。

618将迎来空调大忙，服务工程师会奔赴全国各地支援空调大忙。“为此，苏宁为14万服务工程师准备了10亿元旺季补贴，并对金牌服务工程师准备了5000元的奖金。”侯恩龙呼吁，给在高温高空下工作的师傅们，给予更多实际的关爱与尊重。

打造14万精兵强将也要下大力气，除了奖金鼓励外，苏宁还为工程师提供标准化的技能提升培训，平均每天10场专业培训，助力工程师不断提升晋级。

加强了技能，苏宁的服务工程师也提升了服务标准。侯恩龙解释：“‘321’服务标准，即30分钟响应和电联、2小时段内准时上门、1天内完成订单。消费者线上线下都可下单，全新的售后体验。”

目前，苏宁在全国已有10万名服务工程师。据了解，苏宁帮客今年计划再扩招4万精兵。“如果你身边有身怀绝技的服务工程师，请推荐到我们苏宁来，我们给每人准备了推荐奖励200元，共800万的推荐奖励金。618，真正做到‘你好，我好，大家都挺好’。”侯恩龙称。