一、消费者想要退款,不同退款场景下,如何设计退款挽留流程?
1.退货退款
场景一:买家反馈商家有轻微瑕疵,如衣服有线头,手机壳有黑点,但不影响正常使用。这个时候如果商家给到无需退货,获得现金/赠品/优惠券的补偿方案,部分买家会接受取消退货退款的协商方案
商家可设置的协商方案: 1)协商为部分仅退款(补偿 x 元,无需退货):退货退款取消,发起已收到货退款。根据订单实付金额设置退款百分比(如统一设置订单实付金额 15%)、设置固定金额(无论订单实付金额为多少,直接设置固定 5 元)、按照金额分档退款(如订单实付金额在 0-100 元,退 5 元、订单实付金额在 101-200 元,退 8 元等)
2)协商取消退货+补送赠品:需要发布一个商品作为赠品,如果消费者选择接受,平台将自动取消退货退款单,创建一个补发工单到【平台售后任务】。你处理补发的动作信息将实时展示给消费者,让消费者能及时关注补发的进度。
3)协商取消退货+补送优惠券:需要创建优惠券,如果消费者选择接受,平台将自动取消退货退款单,投放一个店铺优惠券给到消费者。需要选择自有渠道的推广的店铺券(必须选择“通用领券链接”,不要选择“一次性领券链接”)
场景二:买家反馈不想要了/质量问题,但是商品客单价比较低(如手机壳&数据线),商品没有运费险且退货运费存在商家承担的可能性,建议您直接协商为现金补偿,买家无需退货
商家可设置的协商方案:
1)协商为部分仅退款(补偿 x 元,无需退货)
2)协商取消退货+补送赠品
3)协商取消退货+补送优惠券
场景三:消费者主观原因退货,在犹豫要不要留下,通过给到优惠券/赠品等进行挽单,还能催促复购
商家可设置的协商方案:
1)协商为部分仅退款(补偿 x 元,无需退货)
2)协商取消退货+补送赠品
3)协商取消退货+补送优惠券
场景四:商家存在质量问题,或者缺件破损等,但货品单价低,如快消的小商品
商家可设置的协商方案:
1)协商为部分仅退款(补偿 x 元,无需退货)
2)补发商品,无需退货:可以直接给消费者重新补发一个同款商品,或者配件,用于补偿,消费者无需退货
场景五:店铺高价值会员或者老客,补偿退货体验,虽然这笔退款没法挽留,但可以给到优惠券来促复购
商家可设置的协商方案:
1)继续原退货流程+补送优惠券:如果买家接受协商,商家侧将自动同意买家的退货申请,并且给到优惠券用于再次下单使用
2)立即同意买家退货申请:如果买家接受协商,商家侧将自动同意买家的退货申请
场景六:因为尺码/颜色/款式不合适等,消费者有退货退款的诉求(暂未上线,敬请期待)
商家可设置的协商方案:
1)协商为换货:如果买家接受协商,商家侧将自动取消买家的退货退款申请,创建一个换货申请,换货原因为“和商家协商一致”
2.未发货仅退款
场景:消费者申请未发货退款,当退款已经成功,自动投放优惠券,消费者领取后可再次下单
商家可设置的协商方案:
1)补送优惠券复购:需要选择自有渠道的推广的店铺券(必须选择“通用领券链接”,不要选择“一次性领券链接”)
二、“退款挽留”工具的入口在哪里?
退款挽留工具,支持配置自动化挽留(后台提前配置,命中情况自动发送)和客服接待时人工操作挽留两种方式。
1、 自动化挽留:打开千牛工作台-客服-接待工具-售后挽留
地址:https://qn.taobao.com/home.html/after-sale-redeem
2、 人工挽留:打开千牛工作台-智能客服-售后挽留