电商圈动态

当前位置:首页 > 电商圈动态

大促期间退款率持续上升,商家该如何高效实现退款挽留?

不合适,不满意,不喜欢,均可以申请退款,如何操作才能减少一点退款率呢?

退款率持续攀升,大促期间,商家该如何高效实现退款挽留,有效降低退货率? 淘宝推出官方退款挽留工具,我不知道该如何配置使用?可否参考其他优秀商家的挽单方案?

一、消费者想要退款,不同退款场景下,如何设计退款挽留流程?

1.退货退款

场景一:买家反馈商家有轻微瑕疵,如衣服有线头,手机壳有黑点,但不影响正常使用。这个时候如果商家给到无需退货,获得现金/赠品/优惠券的补偿方案,部分买家会接受取消退货退款的协商方案

商家可设置的协商方案: 1)协商为部分仅退款(补偿 x 元,无需退货):退货退款取消,发起已收到货退款。根据订单实付金额设置退款百分比(如统一设置订单实付金额 15%)、设置固定金额(无论订单实付金额为多少,直接设置固定 5 元)、按照金额分档退款(如订单实付金额在 0-100 元,退 5 元、订单实付金额在 101-200 元,退 8 元等)

1.png

2)协商取消退货+补送赠品:需要发布一个商品作为赠品,如果消费者选择接受,平台将自动取消退货退款单,创建一个补发工单到【平台售后任务】。你处理补发的动作信息将实时展示给消费者,让消费者能及时关注补发的进度。

2.png

3.png

3)协商取消退货+补送优惠券:需要创建优惠券,如果消费者选择接受,平台将自动取消退货退款单,投放一个店铺优惠券给到消费者。需要选择自有渠道的推广的店铺券(必须选择“通用领券链接”,不要选择“一次性领券链接”)

4.png

场景二:买家反馈不想要了/质量问题,但是商品客单价比较低(如手机壳&数据线),商品没有运费险且退货运费存在商家承担的可能性,建议您直接协商为现金补偿,买家无需退货

商家可设置的协商方案:

1)协商为部分仅退款(补偿 x 元,无需退货)

2)协商取消退货+补送赠品

3)协商取消退货+补送优惠券

 

场景三:消费者主观原因退货,在犹豫要不要留下,通过给到优惠券/赠品等进行挽单,还能催促复购

商家可设置的协商方案:

1)协商为部分仅退款(补偿 x 元,无需退货)

2)协商取消退货+补送赠品

3)协商取消退货+补送优惠券

 

场景四:商家存在质量问题,或者缺件破损等,但货品单价低,如快消的小商品

商家可设置的协商方案:

1)协商为部分仅退款(补偿 x 元,无需退货)

2)补发商品,无需退货:可以直接给消费者重新补发一个同款商品,或者配件,用于补偿,消费者无需退货

5.png

 

场景五:店铺高价值会员或者老客,补偿退货体验,虽然这笔退款没法挽留,但可以给到优惠券来促复购

商家可设置的协商方案:

1)继续原退货流程+补送优惠券:如果买家接受协商,商家侧将自动同意买家的退货申请,并且给到优惠券用于再次下单使用

2)立即同意买家退货申请:如果买家接受协商,商家侧将自动同意买家的退货申请

6.png

 

场景六:因为尺码/颜色/款式不合适等,消费者有退货退款的诉求(暂未上线,敬请期待)

商家可设置的协商方案:

1)协商为换货:如果买家接受协商,商家侧将自动取消买家的退货退款申请,创建一个换货申请,换货原因为“和商家协商一致”

 

2.未发货仅退款

场景:消费者申请未发货退款,当退款已经成功,自动投放优惠券,消费者领取后可再次下单

商家可设置的协商方案:

1)补送优惠券复购:需要选择自有渠道的推广的店铺券(必须选择“通用领券链接”,不要选择“一次性领券链接”)

7.png

二、“退款挽留”工具的入口在哪里?

退款挽留工具,支持配置自动化挽留(后台提前配置,命中情况自动发送)和客服接待时人工操作挽留两种方式。

1、 自动化挽留:打开千牛工作台-客服-接待工具-售后挽留

地址:https://qn.taobao.com/home.html/after-sale-redeem

8.png

2、 人工挽留:打开千牛工作台-智能客服-售后挽留

9.png

 

3、消费者如何看到商家发送的退款挽留?

10.png

以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同的电商圈动态!

疯狂的美工官方微信二维码

转载说明:欢迎转载本站所有文章,如需转载请注明来源于《疯狂的美工装修助手网站》。

本文链接:https://www.mgzxzs.com/tbtmxw/11524.html

相关内容

  • 波浪
  • 波浪
  • 波浪
  • 波浪