淘宝天猫千牛客户端怎么设置指定客服收到退款提醒信息?减少退款率

淘宝天猫千牛客户端怎么设置指定客服收到退款提醒信息?这样买家在申请退款的时候，可以让负责处理退款的客服第一时间去联系买家针对性处理，抓住消费者退款挽留的机会，以免退错单导致丢单。

一、背景

    针对商家关于降低退款率的诉求，平台在消费者在退款时，针对客服有意愿了解消费者的动向，并有能力为消费者提供解决方法的商家，平台提供了消费者【退款提醒】，协助商家更好的抓住消费者退款挽留的机会。

二、产品能力

1、开通

登录千牛工作台-客服-接待工具-退款提醒，开启退款提醒的配置，开启开关前需完成退挽客服分流设置，可选择对应的客服或客服组。（如图所示）

选择指定客服：最多添加5个客服；

选择指定分组：没有限制

2、退款提醒能力

开通退款提醒后具备以下2个能力项，该能力仅商家会收到提醒，消费者不感知。

1）商家收到消费者发起退款后，消费者的会话会在左侧正在接待的列表中亮灯显示（如图所示）

亮灯的颜色和其他消息的默认背景色不同，是平台设置的固定淡紫色，便于与其他会话消息区分开来

2）点击进入亮灯消费者的会话，会话中最新会出现一条系统消息，消息含有一条链接，点击可以跳转到退款详情（卖家中心-退款售后管理）

3、退款提醒出现逻辑

（1）店铺消费者申请了退款match

（2）退款提醒分给在退款提醒模块配置了的且当前在线的人工客服

（3）过滤掉以下退款类型：0秒退款、0元退、快速退、极速退

（4）交易类型支持普通交易类型的退款

（5）疲劳度管控：一个bc通道24h内只能发起一次退挽提醒

（6）客单价限制：全部退款单限制在100元及以上才触发退挽提醒

4、其他规则

（1）退挽提醒消息不考核3分钟响应率

三、运营建议

开通退款提醒的商家，千万不要单纯的理解为一旦收到退款提醒，我就可以的任意的联系消费者。

平台提供消费者退款提醒，是希望商家可以给予消费者退款的问题及时的解决，在解决的过程中挽留住消费者。

在此过程中，需要商家提供好的解决方案和服务能力，这才是真正能留住消费者的根本原因。

一旦发现滥用骚扰消费者，将取消该功能使用资格。

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