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双11在即,淘宝官方新上线退款挽留工具,助力商家有效降低退货率

双11即将来到,各大电商平台都在备战双11,淘宝官方新上线退款挽留工具,助力商家有效降低退货率,快来看看具体细则吧。

一、做好退款挽留,对我的店铺有啥价值?

1. 减少退货退款率:

大多数商家的利润率和退货率强挂钩,当消费者有售后诉求时,如果能通过优惠券、小额现金让利,或者提供换货、补发等替代方案,积极主动和消费者进行替代方案的协商,可有效提升和消费者的协商一致比例。协商一致后,原退货、退款申请将被主动取消,可有效降低店铺的退款、退货率


2. 降低售后人工成本:

当前部分商家已经通过人工客服进行主动的退款挽留,但这种方式人力成本较高。同时,消费者很少能及时看到消息,或者接受商家协商方案后,没有及时取消退款或退货申请,商家人工客服还跟进确认消费者是否已经取消了售后申请,从而给到优惠券、现金补偿等。


当前该工具实现了自动化发送方案,即当消费者发起退货申请后,如果命中商家配置的协商策略,将自动发送安抚话术和对应的协商方案。如果消费者对协商方案满意并选择对应方案,系统将自动执行商家预设的现金投放、优惠券投放、同意退款申请等操作,大大节省了商家客服和消费者的沟通成本。


3. 提升买家售后体验,积极影响平台判决:

淘宝平台越来越关注商家在售后场景提供的服务品质,通过更快捷、高效的售后挽留,如果买卖双方能达成协商一致,是平台考核商家服务能力的重要考量因素,对平台介入、申诉判决、维权判决都有积极影响。简单说,平台满意,消费者满意,商家也实现了利润提升


二、当消费者发起退款后,我该如何实现有效挽留?

1. 当消费者静默发起退款申请,没有找商家客服沟通:

建议商家提前设置【自动化退款挽留】,商家可根据商品/退款原因/退款金额/会员属性等,提前自定义协商方案,当命中该条件的退款单,自动发送协商方案。消费者选择协商方案后,自动执行撤销退款申请/变更退款类型为退款等


2. 当消费者发起退款申请后,找商家客服沟通:

建议商家人工客服使用【人工挽留】,可根据和消费者的沟通结果,手动发送协商方案。消费者选择协商方案后,自动执行撤销退款申请/变更退款类型为退款等


3. 我如何根据消费者的售后问题,给到有效的协商方案?

1.png

三、“退款挽留”工具的入口在哪里?

退款挽留工具,支持配置自动化挽留(后台提前配置,命中情况自动发送)和客服接待时人工操作挽留两种方式。

1、 自动化挽留:打开千牛工作台-客服-接待工具-售后挽留

地址:https://qn.taobao.com/home.html/after-sale-redeem

2、 人工挽留:打开千牛工作台-智能客服-售后挽留

2.png

3、消费者如何看到商家发送的退款挽留?

3.png

四、如何配置适合我店铺的自动化“退款挽留”?

1、 配置挽留场景

选择需要进行退款挽留的场景,目前支持退货退款、已收货仅退款、在途仅退款(即将上线未发货退款取消后促复购)

 

2、 配置挽留生效条件

目前支持商品/退款原因/指定人群等维度进行条件配置,其中指定人群可以选择店铺某类用户身份或者用户累计消费情况

  • 店铺用户身份:支持勾选会员、粉丝、老客(老客指近365天有成交(特指支付,不考虑退款)的客户),符合一个条件即可命中
  • 累计消费情况:只计算交易成功的消费金额

 

3、 配置挽留方案和挽留话术

配置您选择的每个挽留场景的对应方案,配置时,可以在左侧查看买家端示意图,目前支持以下12种协商方案

4.png

 

五、人工客服如何发送“人工挽留”?

1、 找到需要进行挽留的订单(消费者已经发起退款单),点击【售后挽留】

 

2、 选择发送给消费者的协商方案,确认无误后发送

 

六、常见问题

1、 退款挽留工具的使用,会影响退款处理时长吗?

答:不影响,消费者退款发起后,会先执行您在千牛自动退款工具或AG快退上执行的自动同意退款策略。比如退货退款场景,您可以先同意退货申请,再进行协商,在给到消费者更多协商方案的同时,也不影响退款处理时长。

2、 消费者发起时,申请价保的订单,是否会发起退款挽留?

答:不会发起

3、 已过售后期的订单,是否会发起退款挽留?

答:不会发起

4、 我想要详细了解退款挽留工具的使用手册

答:打开链接,里面有详细的操作步骤,https://www.yuque.com/aligenius/gd7muz/qbtf9wek2xf65xxu?singleDoc#

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