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淘宝千牛怎么设置客服离线公告?功能启用入口及场景使用说明

深夜淘宝天猫客服下班了无人值守怎么办?想要像同行一样这样挂客服离线公告怎么设置呢?很抱歉,目前人工客服不在线或繁忙中,稍后客服上线后会回复您,像这样的提示语,今天一文大带大家了解千牛客户端设置离线公告的入口及功能使用场景说明,快来get。

过去,消费者在商家咨询过程中,不满意度最高的反馈是「找不到人工」,为防止不良的转人工体验带来的询单流失,平台优化了机转人策略,并会上线常驻的转人工入口。

在此背景下,考虑商家客服通常match有固定的排班,人工客服并非全天在线,因此平台提供了客服离线公告工具,用于在非人工服务时段,无人在线时提示消费者。

离线公告设置

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操作路径:千牛工作台-客服-接待工具-客服离线公告

聊天窗公告

启用该功能后,在设置的人工接待服务时段以外,若店铺没有在线不挂起的客服,则消费者打开聊天窗时,会在店铺名下展示离线公告「人工客服离线」。在人工接待时段以外,若店铺有在线不挂起的客服,则不展示该公告。在人工接待服务时段以内,不论实际是否有人工客服在线不挂起,均不会展示该公告。

展示效果如下:

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举例来说,若设置的人工接待服务时间为09:00-18:00。那么在09:00-18:00间,不论店铺是否有人工客服在线,都不会展示离线公告。但是在18:00以后,至次日9:00,消费者打开聊天窗时若没有在线不挂起的客服,会展示离线公告;若有在线不挂起的客服,也不会展示该公告。

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当消费者点击「人工客服离线」的离线公告区域后,将跳转店铺详情页,可以查看到店铺设置的人工接待服务时间段。

转人工入口

若店铺启用了机器人,平台会在机器人回复消息时,默认常驻「转人工」入口(具体说明参考:【重要通知】互动服务窗-常驻"转人工"入口升级公告)。此时,若启用了离线公告功能,在设置的人工接待服务时段以外,店铺没有在线不挂起的客服时,不会展示常驻「转人工」入口。

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举例来说,若服务时间设置为9:00-23:00,则23:00至次日9:00间,只要全店客服离线或挂起,即使在机器人回复时,也不会出现「转人工」入口。但是这期间,如果有客服在线,依然会展示相应入口。另外,在设置的服务时间期间(9:00-23:00),不论店铺是否有在线不挂起的客服,都会展示「转人工」入口。

功能启用建议

商家若要开启使用该功能,人工接待服务时间应该设置为日常人工客服排班在线时间,将离线公告用于夜间或者休息时段内提示消费者,管理消费者预期。

另外,人工接待服务时间不宜设置过短,否则可能造成消费者进线咨询时被离线公告劝退,影响询单及成交。

常见问题

Q:为什么设置启用了以后,满足条件时,在淘宝上看不到离线公告?

A:该功能对手淘版本有要求,仅10.15.10及之后版本支持展示该功能。


Q:如果消费者打开聊天窗时,没有人工在线,但过程中有人上线了,会更新不显示离线公告么?

A:不会,只有消费者重新打开聊天窗时,公告状态才会刷新不展示。


Q:为什么选择不了0-6点的时段,如果店铺24小时有人怎么办?

A:一般消费者较少在凌晨发起咨询。另外,如果人工服务时间设置为7-23点,在23-7点有客服在线的时候,聊天窗上也不会展示「人工客服离线」的公告;只有这段时间内全店人工不在线才会透出公告。

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