2024年1688春节发货及服务调整公告,如有投诉该如何处理?

2024年春节将至，考虑到春节期间假期及物流等特殊影响因素，为保护买家购物体验及1688市场交易秩序，1688平台对2024年春节期间的在线交易相关规则进行调整。具体调整内容如下：

一、发货规则相关：

1、发货要求调整：

参加春季不打烊相关活动会场的商品：活动期间产生的订单，按照承诺发货时效发货且不低于招商要求履行，并按照平台相关规则和要求正常考核。

未参加春季不打烊相关活动会场的商品：

发货时效调整：2024年2月2日0点-2024年2月20日23:59:59期间买家付款的订单，从2024年2月21日0点恢复保障服务的发货时间计算，除买卖双方另有约定。此期间产生的

订单将不计入商家新灯塔物流体验分考核、24小时/48小时发货服务标的考核计算。未按要求发货的，按照平台相关规则处理，不免除赔付/扣分等处罚。

举例：

虚假发货判定调整：2024年2月2日0点-2024年2月20日23:59:59点击发货订单，揽收时效要求从24h调整至48h，即商家上传物流单号后的48小时内，该物流单号在相应物流

公司官网没有物流信息，被判定为虚假发货。未按要求揽收的，按照平台相关规则处理，不免除赔付/扣分等处罚。

2、虚假轨迹判定调整：

商家上传的商品物流单号自揽收后离开首个分拨中心时间间隔要求从48小时调整至72小时。

商家上传的商品物流单号自揽收后至派送信息之间，任意轨迹节点间更新轨迹信息间隔要求从72小时调整至96小时。

二、售中/售后退款时效调整

1、商家收到买家发起的退款申请，须按照要求对买家发起的申请进行响应，具体春节期间买卖方交易超时处理时效调整内容如下：

买家在2024年2月2日0点-2024年2月17日23:59:59期间申请/修改退款或售后协议的，或卖家在2024年2月2日0点-2024年2月17日23:59:59期间处理申请的，相关超时规定

如下：

卖家未点击发货状态下，同日常规则，春节期间不做变更；

卖家已点击发货状态下，具体调整如下：

等待卖家确认（原48H）或买家修改（原5天）的超时统一调整至15天。

同意退货的售后退款申请达成后，待买家填写退货信息的超时时间从7天调整至15天。

在退货退款过程中，买家完成退货物流单号上传，系统未识别到签收记录的，等待商家确认收货的超时时间从7天调整至15天。

在退货退款过程中，买家完成退货物流单号上传，系统识别有签收记录的，等待商家确认收货的超时时间从2天调整至15天。

2、该时间段订单的极速退款服务及商家自行设置自动退款不受调整影响

三、投诉处理调整

2024年2月2日0点-2024年2月20日23:59:59期间产生的投诉：

针对未参加春节不打烊的订单，如需商家举证，商家应在2024年2月22日23:59:59前上传凭证，逾期未举证会正常判责。

针对参加春节不打烊的订单，同日常规则，春节期间不做变更。

投诉处理介入时间：2024年2月9日 00:00:00-2024年2月17日23:59:59期间买家或卖家申请客服介入的

针对未参加春节不打烊的订单，将于2024年2月18日后陆续恢复处理。

针对参加春节不打烊的订单，客服介入将按照日常时效进行处理，春节期间不做变更。

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