快手推出了"蟹无忧"服务,商家该如何开通及售后服务处理

为了维护快手消费者权益，保障平台蟹类商品售卖质量，快手推出了蟹无忧服务，只要开通该服务的商家，都要遵循以下规则内容：

一、蟹无忧服务概述

1.1 服务介绍

商家承诺当消费者购买带有“蟹无忧” 服务标识的商品时，如开箱发现商品出现死蟹、残蟹、缺斤少两等情况，消费者在自签收后24小时内凭有效凭证申请权益保障，商家会

在24小时内响应消费者的维权申请，并为其提供退款的售后保障服务。

1.2 适用范围

本规则适用于在快手小店经营的大闸蟹、盘锦河蟹、稻田蟹类目，具体是否支持开通以后台是否可勾选权益为准。

1.3 服务开通

（1）PC端开通路径

快手小店PC端→商品管理→新增商品→服务与售后→选择“蟹无忧”服务→提交审核

（2）App端开通路径

快手小店App端→常用应用→添加商品→服务与售后→选择“蟹无忧”服务→提交审核

二、服务细则

2.1 服务条件

2.1.1 消费者行权路径

消费者购买含有“蟹无忧”服务标识的商品后，签收后如商品存在问题，可在订单详情页“蟹无忧”服务入口处上传举证材料发起行权申请。

2.1.2 商家履行服务条件

（1）消费者购买含有“蟹无忧”服务标识的商品；

（2）消费者在签收后的24小时内发起服务申请；

（3）消费者需在有效期内提供合法及有效的相关凭证，举证要求详见2.1.3退款标准；

（4）消费者申请退款的金额上限为订单实付价格；

2.1.3 退款标准

商品如存在缺斤少两、活蟹商品存在残蟹、死蟹的情况，经消费者举证，商家应按照以下售后标准进行退货或赔付。

2.1.4 服务退款流程说明

消费者购买含有“蟹无忧”服务标识的商品，可通过以下路径发起行权申请：

订单详情页-【订单服务-蟹无忧-生效中】-申请行权-选择退款方式-选择原因-上传凭证-发起行权申请；

注：消费者申请退款的金额上限为订单实付价格（包括消费者支付的运费）。

2.2 服务限制

（1）当消费者提出“蟹无忧”服务申请时，由平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权驳回该诉求：

商家证明用户非以生活消费为目的生成的订单；

商品疑被调换的；

用户提供证据不足；

用户蓄意利用此服务牟利的。

注：用户蓄意利用此服务牟利的，快手电商有权取消其享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

（2）因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。

“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。

2.3 争议处理

2.3.1 商家处理结果争议

（1）消费者申请平台介入后，有举证义务，所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证；

（2）赔付金额如双方另有约定，按双方约定处理；

（3）消费者在以上规定时间内提交蟹无忧服务申请的，商家应在消费者发起该申请的24小时内进行审核，确认是否提供对应服务，逾期未审核的，视为商家审核通过；

（4）商家应当履行“蟹无忧”服务但未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，赔付给消费者；

（5）如遇平台发起的促销活动及特定节假日或不可抗力的，响应时效要求以开放平台通知或公告为准。

2.3.2 配送问题争议

如消费者无法当面验收，经快递员电话确认放在自提点、自提柜的，应当视为商家已向消费者交付商品，消费者应及时取回快递避免食品变质，因消费者使用或保管不当导致

出现质量问题、变质的商品，平台将不受理此类退货、补货等要求，消费者自行与商家协商解决。

2.4 赔付标准

商家应当履行“蟹无忧”服务但未履行的，经平台介入且判定为商家责任的，平台有权支持并执行消费者的维权申请。商家除履行退款、补发义务外，快手小店官方将从商户

账户余额中（包括货款、保证金等）扣除相应的赔付金额，并以同等金额的无门槛现金券形式赔付给消费者（赔付现金券面额为订单实付金额的20%，如有小数点则向下取

整，且单笔赔付金额不少于5元，不高于30元）。

2.5 特别说明

平台有权根据商家店铺运营和服务质量、商家履约情况、商品所属行业和分类等因素，决定商家的店铺或商品是否支持开通“蟹无忧”服务选项（包括随时清退既有的适用蟹

无忧服务的店铺或商品），具体以商家后台相应页面显示及平台通知为准，对于停用服务前消费者已下单的订单仍需提供服务。店铺经营考核标准：商家拒绝率、纠纷介入率

等。

除上述标准外，在商家经营期间，平台还将从店铺的成交数据、违规记录、店铺间的关联关系、以及消费者反馈等多维度综合评估店铺的违规风险。且平台有权根据商家违规

的严重程度关闭坏损包退服务。

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