淘宝商家与买家发生争执受到辱骂怎么办?附上平台的处理方式

素质这个东西，并不是人人都有。

关键词：客户服务 / 评价管理

适用行业：不限

适用卖家规模：星级、钻级

卖家与买家在旺旺中发生争执辱骂时，目前平台不受理该方面的投诉。客户形形色色，不能保证每一位客户都是友善的，出现被辱骂的情况，气愤是一定的，但希望商家尽量

放平、放宽心态，积极与买家们建立良好的买卖关系，提供最优质的服务。

一、与买家在旺旺中发生争执辱骂情况：

如果消费者在咨询过程中出现与购物咨询无关的反动、色情、威胁恐吓等不合法的言行，或广告，骚扰、辱骂诋毁等不当言行，应该：

1、拉黑  

商家经2次善意提示消费者使用文明用语，会话轮次大于2次（消费者发送消息及客服善意提示记为一轮），但消费者仍不停止不当言论或行为，可以将此消费者添加为黑名

单，并按照千牛提示授权平台查看聊天记录后，完成拉黑动作，以拉黑日期为准，最长不能超过三个月。

履约中的订单或退款中的订单不支持拉黑（拍下未付款、交易成功、交易关闭等状态下支持聊天拉黑），除此之外，原则上也禁止将消费者加入黑名单。

温馨提示：

千牛聊天拉黑，只是双方无法通过千牛沟通，买家仍可以下单、评价、投诉等操作，拉黑拒绝沟通不能解决问题，建议您先与买家沟通，避免消费者就拉黑行为对您发起【卖

家服务态度】-【卖家无理拉黑】的投诉。

2、举报  

通过阿里旺旺举报渠道，向平台反馈相关不当信息，如下图。若举报成立，平台会对消费者进行相应处置，具体处置措施以实际情形为准。

二、买家在评价中涉及辱骂：

如果买家在评价内容里面有涉及到辱骂的情况，商家可通过【商家服务大厅】-【恶意行为投诉】发起投诉，选择【异常评价】-【辱骂侮辱的评论】场景，无需提交凭证。

评论辱骂目前不受理的场景：

1、评价内容非指向店铺人员，内容针对产品如：垃圾店铺、垃圾商品，未对人进行语言攻击；

2、评论内容中的辱骂内容已打星号(*)屏蔽，则不在辱骂侮辱受理场景中。

投诉发起条件：

1、已经双方互评或者单方评价已经全网生效、正常显示；                                

2、受理的时间范围为评价创建的30天内。

投诉结果查询：

商家可通过【商家服务大厅】-【进度中心】查询结果，提交投诉后平台会在1-2个工作日内处理。

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