拼多多用极兔代替顺丰,消费者的体验是否会大打折扣？

对于消费者来说，极兔和顺丰你会选择哪一个呢？

拼多多用极兔代替顺丰

拼多多与极兔，进一步深化合作。

近日，有极兔广东地区加盟商透露，其已经开始承接拼多多上门退货业务，并在多个城市开始试点。

该加盟商表示，从2022年底开始，这项业务就已在部分区域试点。但如果所在地区尚未达到服务标准，拼多多的退货业务仍由顺丰提供。

对于此事，也有多地极兔网点证实：目前正在填报调查问卷阶段，有望后续扩大试点范围。

早在2020年，拼多多就推出了“上门取件退换货”服务。用户在申请退货成功后，可以在平台内一键下单，会有快递员上门取件。

这一年，正好是极兔强势起网、在国内市场“横冲直撞”之际。当时拼多多与极兔就关系密切，以至于很多人猜测极兔会承接上门退货这项业务。

然而由于当时的极兔根基未稳，在终端网络的建设和揽派能力上还处于发展初期，最终拼多多选择了顺丰作为合作伙伴。

要论服务能力和用户体验，顺丰自然不在话下。可它之所以愿意承接拼多多的退货业务，更多还是因为其确实有着这方面的需求。

当时的顺丰，虽然有切入电商市场的想法，但高昂的运费让很多商家望而却步。于是顺丰另辟蹊径，开始探索电商退货件。虽然利润率远不及核心业务，但只要量足够，依旧是一笔可观的营收。

因此我们能看到，顺丰在接下来的几年里不断扩大退货业务覆盖范围。去年10月，顺丰在接受机构调研时表示，目前中国的退货件市场规模约为1500万单/天，而顺丰已经接入了拼多多、唯品会、抖音、淘宝等20多个平台。

如今顺丰在拼多多的主要业务逐渐被极兔接手，对其整体业务量也会有一定影响。不过拼多多的一些退货件价值还不如运费贵，顺丰从中抽身，倒也有益于自身的利润修复。

而在另一边，担起上门取件退货重任的极兔，也不免有些让人担心：拼多多用极兔代替顺丰，消费者的体验是否会大打折扣？

极兔努力“跳”向高端

提起极兔，大多人的印象都是价格便宜、质量欠佳。

事实也的确如此。国家邮政局公布的2022年第三季度快递公众满意度调查显示，极兔速递的公众满意度得分77-80分，在一众快递企业中处于垫底位置。

（截自国家邮政局官网）

不过，一直饱受争议的极兔，也在不断提高自身的服务能力。

当初极兔刚进入国内市场时，曾凭借“义乌8毛发全国”抢夺到大量市场。此后的极兔仅用10个月时间，日单量就突破了2000万单。

肆无忌惮、一路狂奔的极兔，在价格战被叫停后终于停下脚步。此时它所面对的，是竞争对手们的“仇视”，以及自身的增长瓶颈。

由于进入国内市场过于仓促，极兔的“家当”其实只有收购来的“龙邦快递”。由此造成的，是极兔业务量和基础设施极度不协调的局面。

于是在2021年9月，极兔收购了百世在中国的快递业务，希望借助其遍布全国的基础设施资产“做大做强”。

然而意想不到的是，极兔和百世原有的加盟商之间出现了矛盾。在一些业务重叠区域，双方的网点自然需要重新整合。但是该淘汰哪些网点，又该留下哪些网点？这又成了一个巨大的难题。

为此，极兔绞尽脑汁，为加盟商提供了各种解决方案。虽然最终“两网融合”基本完成，但过程中的内部矛盾，也波及到了消费者。那段时间里，运输慢、快件滞留等问题给消费者造成了严重的负面印象。

“安内”完成后，极兔终于可以腾出手来“攘外”。虽然阿里有菜鸟和通达系，京东有京东物流，但其它平台的市场极兔依旧可以争取一下。极兔官网的合作伙伴页面显示，除了排在首位的拼多多以外，包括快手、抖音、当当等30多家电商平台都与极兔达成了合作。

（截自极兔官网）

看起来此时的极兔在业务量方面已经有了保证，可实际上，其八成订单都来自于拼多多。而随着快递行业告别价格战，走向价值驱动和服务驱动，极兔一味依靠拼多多“薄利多销”并不利于未来的增长。

为此，我们看到极兔开始越来越注重品牌形象，试图在高端市场分上一杯羹。

去年世界杯，极兔签下梅西作为其代言人；今年春晚，极兔又成为了首个赞助春晚的快递企业。

近来的这两次“顶流”大事件，都出现了极兔的身影。当其它快递企业都在闷头做事时，极兔却大张旗鼓地开始了营销。不少业内人士猜测，极兔此举可能是在为上市做准备。

若果真如此，极兔的当务之急就是提高自身的服务质量、逆转口碑，以吸引投资人的注意。

目前，极兔的服务升级已经出现了一些迹象。比如在极兔的大本营东南亚，尤其是印尼市场，极兔的时效件一骑绝尘。其甚至能提供“极兔24小时达”“极兔生鲜”“极兔国际物流”等高端服务。

如果同样的服务能“复刻”到国内市场，极兔跟顺丰、京东物流相比都会不遑多让。

不过，极兔在国内市场的困境，更多是缘于C端的用户体验。目前在黑猫投诉平台上，近30天关于极兔最多的投诉是“服务态度差”。包括联系不上网点、客服不作为、分公司不处理问题等等。

想要逆转口碑，极兔首先要做的就是增加与C端用户的接触。像是与拼多多在上门取件退货方面的合作，一旦极兔能提供同等于顺丰的服务，对其形象提升自然大有裨益。甚至，极兔说不定还能在C端市场找到新的增长点。

电商物流高度绑定，拼多多需要极兔

将上门退货业务分给极兔，拼多多算是给了极兔一份大礼。但从另一个方面来看，拼多多也确实需要极兔的帮助。

如今的三大综合电商平台中，只剩下拼多多没有自营物流。阿里的菜鸟从曾经的资源整合平台逐渐演变为自营物流，前不久菜鸟直送还进行了新一轮扩张；京东的京东物流，经历多年亏损终于盈利，为主站节约成本的同时，甚至外部收入占比还在不断提高。

对于大型电商平台而言，自营物流不仅能够提高用户体验，还能成为第二增长曲线。这也是为什么曾经不看好京东自建物流的阿里，最终还是选择了入局。

另一边，成立时间较晚的拼多多，既无法学京东物流“自建”，又无处学菜鸟“投资”。于是黄峥也一度坦承：“我们不会做采销，也不碰物流和配送。阿里已经做得很好了，你干嘛要做。”

可是当电商行业的竞争开始与物流高度相关，留给拼多多的选择并不多了。

当初极兔被视为拼多多的“专用物流”时，拼多多还曾试图跟极兔撇清关系，澄清与极兔无特殊合作、无投资关系。

针对极兔速递部分网点、工作人员在开发客户过程中，向商家散发“拼多多订单使用极兔速递发货可以免除虚假发货相关处罚、被处罚机率低”“有拼多多投资、双方有特殊合作关系”等行为，拼多多还给予极兔提高业务合作保证金等处罚。

现如今，拼多多却又将“退货件”这份大礼送给了极兔，仿佛放风筝时一边放线、一边收线，但就是要将极兔牢牢攥在手心里。

也不知，这若即若离的二者，何时能够更进一步。到那时，“电商+物流”三足鼎立的局面或许才能真正形成。

作者 | 李松月

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