提升买家满意度,增加新灯塔指标以及客户复购率的平台工具操作指南

售后服务做的好，可以免去很多不必要的麻烦。

关键词：搜索流量/店铺运营

适用行业：不限

适用卖家规模：星级、钻级

你是否也会遇到类似以下的问题，尤其是大促之后订单暴增。如若不及时解决，会对客户的满意度造成影响，影响我们的新灯塔指标以及复购率。

1. 大促过后消费者退款情况增多，售后处理时效慢。

2. 大量因疫情发不出去的订单，消费者一直催促发货。

3. 订单服务需求较多，需要客服额外备注，操作效率低。

一、收货后的问题

我们货物发出之后可能会出现丢件、少件、错发、货物破损等问题，一般商家的话可能会通过协商提供凭证来进行补发、退件或者赔偿。但是从买家退件到商家收到货退款要等待的时间比较久，会影响买家整体的体验感跟满意度。

如确定少发或破损等情况，可让客户申请仅退款，但时间偏长，且消费者不熟悉操作的话，不易实施。可使用官方代客退款的卡片，消费者点击同意即可收到退款金额。

处理方式：

登录千牛客户端→按下图添加智能客服→给相应接待客服设置权限。

二、过程催促

若能发的话可备注消费者需求尽快发出，若不能发可提前跟消费者协商好，并使用消费者【协商卡片】确认发货日期。若缺货或消费者不想要了可协商后代客退款。若消费者希望延迟发货，也可使用【协商发货】工具与消费者协商一致，消费者同意之后将按照协商的发货时间作为判责标准。

三、订单服务类

如修改尺码、修改颜色、修改地址等。

商家可通过交易→改单服务，开通买家自行修改地址及属性。

（图片来源：手淘集团，转载请注明）

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