一个好的快递或物流能给店铺和客服带来怎样意想不到的效益?

成功的男人背后，总有一个默默支持他的女人。话说回来，一个成功的淘宝店铺，必定会有一个好的合作物流。

产品卖得好就可以了吗？你知道合作一个好的物流可以给我们店铺带来多大的好处吗？有没有分析过因为物流问题导致的退款占比有多少呢？好的物流最起码可以节省20%售后问题，本期跟大家聊一下关于物流对于我们做客服来讲的影响在哪里？

一、物流的位置

讲物流之前想跟小伙伴介绍一下，到物流这个步骤了，前面需要经过哪些流程？

第一，客户的需求

第二，订单的搜索

第三，咨询下单

【前三者都是基于运营的推广和客户的需求进行的订单成交】

第四，仓库打包

第五，快递揽件

第六，物流发出

第七，快递派件

第八，送达客户

【后者则是客户下单后仓库与物流相互配合发货问题】

通过大概的一个流程步骤知道关于快递的问题其实是占整一个购买框架的一半，也就是说，物流跟我们的产品其实是有各占据一半的重要性，好的产品同时也需要有好的快递去支撑，在客户下单后仓库及时打包，打包后快递及时的揽收出库，这样可以让客户感受的不一样的速度，同时也可以避免过长时间的等待发货中客户申请退款，导致来之不易的订单流失掉。

二、市面上常见的有哪些快递？

韵达快递、极兔快递、申通快递、圆通速递、德邦物流、顺丰速运、京东物流、中通速递、国通快递、宅急送等，都是网购当中较为常见的快递物流种类。

我们做客服难免会遇到各类客户对物流的需求，所以我们客服也需要了解每个快递的特性。

比如我们最经常遇到的客户会问：“能不能指定快递”，或者是客户有比较着急的，会联系我们客服说能否指定顺丰快递或者是补差价发顺丰快递，因为这个快递的特点就是够快。

另外还有的客户申请退款了，我们一般在同意退款里面也会告知客户，让客户不要邮寄顺丰和邮政快递。

因为如果客户退货寄顺丰的话可能会超出运费险可承担的费用，因为顺丰起步价一般是18块钱左右，而我们运费险一般保额是12元。

另外让客户不要寄邮政快递是因为邮政普遍的派送时间会较长，耽误我们确认收货的一个时间，从而影响我们店铺的收货退款的时效如。

三、快递一般会产生哪些问题？该如何解决？

常见的问题一般有快递破损，物流停滞，物流丢件等，具体的一个解决方法，我之前的文章中也有关于针对这一方面的讲解，大家可以参考一下我之前写的文章《物流快递丢件、破损、滞留、发错等常见售后问题应该如何处理？》

四、好的物流能够给客服以及店铺带来什么？

1.一个好的物流毋庸置疑可以给客户带来更好的体验，这也就是为什么很多头部商家或者是一些大型的商家都会在产品主图里面标注一个顺丰发货，顺丰空运发货等字样，这个也是营销卖点之一。

2.可以很大程度上减少我们客服的售后问题，好的物流在物流的配送时长上，拦截及时上，以及产品货运完整性上都有很大的保障。

只要能够保证一个物流运输时效正常就可以减轻我们至少80%的关于物流的售后问题，尤其是刚开年各位小伙伴对这方面印象肯定是非常深刻的，因为春节期间物流以及网点都有很多因为放假导致的停滞和快递件，因此就有很多客户一直在催件，所以一个可以保证最基本的物流时效问题其实是可以很大程度上减轻客服的工作压力，以及产品的售后退款率。

五、关于退货退款的物流时效，我们应该如何把控？

这种的就是客户自己联系快递寄回的，并不是我们商家的合作快递，所以我们这边是没有办法实际催促和把控客户的退货时长，我们能做到的就让客户尽量不要寄一些冷门快递，或者是时效较长的快递。

有两个方法：第一个方法适用于客单价较低的常规商品，第二个方法适合一些高客单价或者是名品的。

方法一：当客户的退货件寄回显示到达当地城市后，或者是省市后可以优先给客户退款，就不用等这个件实际到仓库后再给客户退，这样子也可以有效的减少很大一部分的退货退款时长。

如此做的弊端：可能会导致有的客户是拍了多件商品，实际只寄回一件，但是他多个订单都申请退款了我们多退的情况出现，也有的是客户寄错产品或者是寄回并非是实际售卖的商品。

如果退货退款的整体时长较长，评分不好的话，自己自身产品价值也不高可以承受这一部分的损失，可以按照方法一这么去操作。

方法二：让客户退货退款寄回来之后，由仓库那边进行收件检查是否符合退换货的规定，确认客户退回商品完好无误，不影响二次销售同步到在线表格里面，每日退件每日清空，登记到在线表格之后由售后的同事实时跟进，核对客户寄回的商品，退款金额等，确认无误后给客户进行退款。

这个方案的弊端：就是整体时长会较长，客户寄回3到5天，入仓之后仓库实际收件检查需要1到2天，售后的同事也需要及时的去跟进，整体的时长会跟的比较紧，另外一些如果涉及到什么大促或者是特殊的节假日订单里量猛增，售后退件也可能会导致忙不过来的情况，又会将售后延迟，也会导致一些客户对于退货时长较长不满意的投诉。

六、快件已经发出了，但是客户申请退款，这种订单要应该如何处理？

有很多的订单我们已经发出去了，但是客户因为某些原因不想要了，或者是不方便收件了，在快递送达的途中申请了退款。

这个时候我们首先第一步应当要做的是跟客户进行确认是否不要了，如果客户确认说不要了告知客户拦截快递的基本规则，如果没有拦截成功，让客户记得拒收即可。

与客户确认需要拦截之后，第二步将所需要拦截的订单信息发送至自己合作的快递群

一般登记拦截之后2到3天会有退回的物流信息，当有退回的物流信息之后自己可以新建一个表格，将这个订单的信息状况登记起来，优先给客户处理退款，因为物流已经显示有退回的物流信息了，但是我们也要确保他是已经退回到仓库，所以对这些显示退回中的登记订单每周进行一次小复查，避免长时间没有退回到仓库的情况出现。

结语

关于我们常见的一些售后物流问题和一些解决方案。

好的物流不仅影响着我们店铺的销售量，同时对我们店铺的整体评分以及客户的满意度上也有非常大的帮助，如果在每日的接待过程中，关于物流反馈的问题较多，可以尝试更换其他新的合作物流。

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