一个企业对待客户投诉或抱怨的做法,将决定他们是否能从中发现机遇

抱怨的多了，是不是很烦躁，但是反过来思考，这难道不是一次改进的机会吗？

你是怎样对待向你抱怨的客户的？觉得他吹毛求疵、特别烦人、不堪其扰？

没人喜欢被人投诉，但你有没有想过，客户向你抱怨，才是他会继续向你采购的证明。

有一点要强调的是，不管是好的反馈还是坏的反馈，客户反馈与客户忠诚度之间存在很强的相关性。

如果你没有认真对待他的抱怨，也就可能是最后一次错过了留住客户的机会。一个企业对待客户投诉或抱怨的做法，将决定他们是否能从中发现机遇。

为什么这么说？

01

“他们在乎，所以他们抱怨”

只有在乎的客户才会来投诉或抱怨。当他们来反馈你的产品或服务不及预期时，说明他们是非常在乎的，因此愿意花时间和精力来试图纠正他们认为不对的事情。

其实，少部分来抱怨的客户往往暗示着一个更大的问题——大多数受影响的人根本不在乎，也懒得说出来。

客户懒得投诉的原因有很多，有时候觉得维权太难，容易有挫败感，或者干脆认为不值得为之花费时间和精力。他们不相信企业可以认真对待他们的抱怨，也不相信投诉能改变什么。他们害怕最后只是以失望收场，甚至会招致报复。

而抱怨的客户非常直白地表达出对产品质量和服务水平的看法和感受，还有一些客户会非常热心地期待公司做出改善，并给出具体建议。

02

“他们在给你提供排除隐患的机会”

研究表明，一般客户不满意时会将他们的糟糕体验和经历告诉9到15个人，甚至有13%不满意的客户会告诉超过20个人。在96%不满意的客户中，如果他们不表达出自己的不满，最终有91%的客户会选择离开，再也不会回来。

这些客户悄无声息地投奔竞争对手，供应商还摸不清头脑。

会向你抱怨的客户的优点在于，他们几乎不会向家人和朋友圈抱怨你的产品或服务，而是选择直接向你表达他们的不满。这就给了你一个机会去弥补。

03

“妥善处理抱怨可以赢回他们的心”

如果客户的抱怨得到了积极的回应，并看到针对他们的抱怨做出改进，他们会觉得自己在组织内部有了发言权。如果客户得到了积极的处理甚至是补偿，他就会开始相信你的企业很重视他，并在乎他的满意度。

最后，你甚至可以借此和抱怨的客户建立一种比问题发生之前都要牢固的关系。

04

“他们能让你保持警觉”

有些客户可能会夸大甚至伪造投诉以达到降价等目的，但这类人实际上对公司也是有好处的，因为他们暴露了客户服务过程中可以被利用的利益漏洞。

此外，客户投诉可以帮助公司开发更好的产品和服务，更好地满足客户的需求和期望，还可以暴露出公司与其客户之间的沟通问题。

05

那么如何妥善处理客户投诉呢？

1.专业的处理

对客户的投诉保持冷静，切记，对事不对人。其次，积极倾听客人的抱怨。此外还要适时表达出歉意，安抚客人的情绪。最后最重要的，是把握所有问题的事实，用你的同理心，为客户提供高质量的问题解决方案。参考：遇到客户投诉索赔该怎么办？这样处理一定不会错。

2.优化客户投诉处理系统

建立一个流程，将重要的和多次发生的投诉转发给相关部门，让他们查看是否确实存在问题。建立问责制，使各方都能尽自己的一份力量，确保对重大投诉采取行动。

3.鼓励反馈建议

不要等着客户来找你抱怨，而是鼓励客户反馈，让他们更容易与企业取得联系。参考：提高二次成交率全靠它？正确管理维护老客户。

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