淘宝客服新增通用意图—非店小蜜转人工也可使用意图分流

淘宝小蜜是一种人工智能服务系统，淘宝会员在购物中遇到的各种问题，都可以向淘宝小蜜咨询，另外，淘宝小蜜还可以帮助消费者充话费、查天气预报、买机票等

关键词：淘宝客服 意图分流 客服咨询

适用行业：所有行业

适用卖家规模：所有卖家

淘宝客服新增通用意图——非店小蜜转人工也可使用意图分流了，本次我们就对该功能进行讲解，商家可以通过下文内容进行设置！

意图分流是指根据买家咨询时的行为、发送的消息等，识别买家可能的咨询意图，分流给对应的客服分组。目前意图分流的识别判定方式主要有以下两种：

1、店小蜜转交：店小蜜转人工时（包含留言池再分配），由店小蜜算法识别消费者与机器人整通会话的意图所属分类；

2、通用意图：买家在手淘客户端中，点联系客服按钮发起咨询时，根据发起来源判断具体意图。

注意：意图分流时不会关注消费者的订单状态，只会关注消费者聊天中的意图。

意图分类：

当前所有意图分类及说明如下（其中通用意图为空的，即目前还暂无该通用意图）

售前

售中

售后

高危

FAQ

Q：我售后分组只绑定了售后的意图，为什么还是有售前的消费者会分进来？

A：首先，请先校验下售前的意图有没有绑定到售前的分组上。因为售后分组绑定了售后的意图，只能说让售后的咨询进到售后分组，并不能让售前的咨询不进到售后分组。这个道理对于商品分流、订单分流同样适用。其次，意图的识别本身就具备准确率的问题，做不到100%的准确。这个我们也在持续的优化。最后，消费者进线后，会优先分配给最近联系过的客服。服务助手优先的情况下，转人工接待了，24小时内消费者再来，如果原来接待的人工在线则直接进人工，如果原来的人工不在线了则进服务助手

Q：我停用了店小蜜机器人，那么店小蜜转交意图还可以使用吗？

A：如果不修改分组绑定意图的话，店小蜜转交意图仍会绑定在分组上，但不会有相关意图场景触发分流。若此时点击修改分组绑定意图，则只能看到目前已支持的通用意图（如下图），保存后会刷新为当前支持可选的意图。

Q：我用了店小蜜机器人，通用意图和店小蜜转交意图会以哪个为准？

A：两者会以最近触发的为准，举例来说买家从催发货入口发起咨询，会根据通用意图识别到「发货时间」意图；若此时店小蜜进行接待，买家表达了退货意图后发起转人工，那么店小蜜转交可能识别到「退货退款」意图，会覆盖之前的「发货时间」意图，分给「退货退款」绑定的分组。

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