电商售后服务如何才能做好?抓住这五个要点,避免弄巧成拙

售后这一环节固然重要，但如何处理好售后才能让双方都满意呢？

好的店铺，是绝不会忽视售后服务环节的，因为很多店铺都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要，那么如何才能做好售后服务呢？来跟大家分享一下，具体如下：

一、树立售后服务观念

1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。

　　好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

购买是服务的开始，好的产品市场上根本不缺，如果有好的服务加上好的产品这样可以更好的抓住客户。

2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。

　　服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。

售后的核心也要宣传下达，售后是服务客户，为客户解决问题，并不是与客户挣就错和对，并且遇到需要补偿的时候用最少的金额获得客户最大的满意。

3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。

　　但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。

即使遇到比较难缠的客户难以解决我们也要稳住心态，切勿和客户发生争吵，避免投诉升级，即使客户投诉了，我们是耐心给客户积极解决的也可以避免有不好的影响。

4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。

　　因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。

二、交易结束及时联系

物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点：

1.发送自己制作的结束语旺旺信息。

　　可以包括：产品使用说明书，产品注意事项，感谢语，结束语等。

这样可以避免很多不必要的售后，如产品材质较软，可以在结束语的时候跟客户说开包要小心，避免划伤产品等。

2.为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！

　　建议物品成交的当天就发出成交快递！如果无法正常发出也要及时告知客户，避免客户不满，如果有要退款的可以送一点小礼品。

3.由于物流有时不稳定，有些买家的快递不一定能够及时收到。

　　因此如果当快递在一个地方同时停留久了就联系快递催促，或者补发，避免客户长时间等待。

三、交易结束如实评价

1.评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。

　　好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。

　　交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。

　　有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考（催评不要有“返现”“好评”等字样）。

　　评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解，回复评价的时候要知道，回复是给想下单未下单的，不是回复已经给差评的客户，让想购买未购买的客户看到你的专业回评，感受到你有在积极解决，不会像差评表述中的一样就可以了。

2.邀请好评话术

亲嗳哒，您好~

我们发货的是一帮男人

粗手粗脚您懂得

所以万一发错货了，漏发了

或者走神没有检查出质量问题

亲爱的，千万别发飙

中差评很伤人也很伤我们的心

咱们该退的退，该换的换

该跪搓衣板的跪搓衣板

尽量大事化小，小事化无

世上没有解决不了的事~

希望亲给予处理售后的机会

如果商品还满意

我们需要亲的五星和好评鼓励

宝贝与描述相符：★★★★★

卖家的服务态度：★★★★★

卖家发货的速度：★★★★★

尽量用轻松愉快的话术做催评，太官方了可以会以为是系统群发，点击率很低的。

四、不同买家不同备注

1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征：

　　因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意。

什么样的客户适用于什么产品，简单可以分为性别，年轻，职业，个人需求等等，针对这些可以做一些相关的话术或者销售技巧，让你在处理的时候可以轻松应对。

2.建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

现在客户资源越来越重要了，很多平台已经对客户的信息进行了加密处理，当我们遇到一些大订单成交的或者有大订单意向的我们都应该登记起来，在我们大促或者有活动的时候做一个提醒，这些客户将是业绩的最佳共享人，而且大订单的售后其实更少。

3.总结买家的背景至关重要：

　　在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。

有这个习惯之后久而久之你会很直接的可以通过地址或者职业来判断下单的激励，如偏远地区需要加邮费大概率很难下单，而深沪地区的下单很爽快等，当然这个只是增加自身的一个判断和识别能力，我们对待每一个客户都要用心。

4.购买能力很强的买家更要作为你总结的重点：

　　发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意，尤其是大客户，可以添加联系方式，当客户有需要的时候自然也会想起你。

五、发展潜在忠实买家

1、平台给所有卖家一笔宝贵的财富

　　那就是当用户成为你的买家以后，平台不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。

往往二次下单才是正在盈利的时候，因为这个时候客户就是直接下单了不会再对比，也不用担心订单的流失，也没有用推广费。

2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例

　　所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。

成为忠实买家后客户下单就不会担心，因为之前购买过不用担心产品的质量，会有更大几率直接下单大订单，

3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的旺旺消息

　　切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾信息，另外宣传的物品绝对要有吸引力！

尤其是咨询过大批量产品未下单的，有活动的时候我们就可以告诉客户，当时您咨询***元，现在有什么活动，折扣到手价格比您之前咨询的要低***元，现在下单很划算哦。

4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体

　　在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。

可以拉一个群，但是群需要人工定时的维护，或者给客户发VIP卡片，标签，当客户下单的时候通过卡片或者标签都可以分辨，并且给客户专属优惠券，让客户体验到与他人的不同，让客户感受到再这里我是被区别对待的，这样客户才会对店铺更加认可。

5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者短信的方式关心客户

　　与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。

成效最快最好的就是电话，但是要注意电话拨打的时间一定要避开客户休息的时间，避免弄巧成拙。

以上就是今天的内容，关注疯狂的美工官网，每天分享不同的售后客服技巧！