淘宝店铺评价的重要性,遇到差评的解决方法

做过淘宝的商家们都知道，评价对于店铺的重要性，直接影响着成交率。

想要店铺能够做起来，维护好各种数据就成了咱们卖家朋友日常需要做的事情。当店铺突然流量出现下滑情况时，除了看下是否有违规外，还要看下近期是否有差评。店铺一旦差评增加时，DSR评分也会出现下降的情况，而这“一升一降”带来的不良后果就是出现流量下滑，转化率和订单数也直接腰斩。
如何才能维护好店铺评价，改善买家购物体验呢？这是今天我们要来跟大家好好聊聊的一件事。

一、店铺评价生效和展示问题
1.评价规则：
根据淘宝相关规则，买家可在交易成功的15天内进行评价。买家作出评价后有关淘宝订单评价生效及展示的问题，您可了解：

通常到了生效时间，评价会即时生效；如遇到双11，双12，三八女王节，618大促，年货节等大型活动，可能会出现评价更新/展示延迟等问题。

2.评价展示期：
① 若买家进行评价（即主评）：评价展示期为买家评价作出时间往后推算180天（追加评价的展示期与之一致）；
② 若买家未进行评价，卖家做出好评，系统产生默认评价（好评），后续买家做出追加评价：追评展示期为系统默认评价（交易成功的15天）的时间往后推算180天；
③ 若买家未进行评价，且无默认评价，后续买家做出追加评价：追评展示期为从买家做出追加评价的时间往后计算180天。

3. 若买家已作出评价但未展示，可能情况有：
1【时间关系】若未到评价生效展示时间，评价暂不展示；若该评价已过了展示期也不再展示，参考上表中内容。
2【评价折叠】若是对消费者购物决策参考价值较低的评价，可能会被折叠；
3【异常评价处理】若涉及异常评价如广告评价、无意义评价等，平台按规则将评价屏蔽或折叠；
4【低价管控】若订单命中低价管控规则，可能导致评价内容被屏蔽；
5【虚假交易管控】若被虚假交易处罚，会导致评价内容被屏蔽
6 【大型活动因素】如遇到双11，双12，三八女王节，618大促，年货节等大型活动，可能会出现评价更新/展示延迟等问题。

二、了解评价内容排序原则
不知道你有没有留意过，同样的一件商品，在PC端和手机端所能看到的评价内容排序是不同的；这是因为手机端屏幕较小，所能展现的内容也较为有限，详情页布局也显得弥足珍贵，系统通过计算后会将认为是最优质的评价优先进行展示；而PC端则没有这种顾虑，排版方面比较大方，目的是将尽可能多的评价都展现出来，因此就会出现同一款宝贝下移动端和PC的评价展现的排序不同的情况。
而且，内容全面且有晒图的评价，系统判定权重会高一些，会优先展示；同时用户为88会员的话，在评价展示方面也有一定的加权哦。

三、评价时间
通常我们在看评价时会留意到评价时间，有些人会比较在意评价时间，认为越新的评价越具有参考价值；然而在默认排序展示中，我们看到的评价并不是有严格的时间排序，会有一些更早的评论，而这里能够被展示的一个因素，就是评价的权重。
在评价展示规则方面，淘宝中的每条评价在时间权重上以一定的百分比递减，也就是说越靠近现在时间的评价就会越靠前展示；但是现在淘宝的评价计算规则已经不再单单只是时间近或远、好评或者差评、有没有买家秀等，而是一套很复杂的计算规则，加入了买家等级、活跃度、评论内容质量、评价互动率等因素，如果之前的评价在这些因素上数据表现还算不错的话，也是会有排名靠前的可能，但是整体上还是按照时间维度排序。

四、评价字数
现在人们已经不习惯看长篇大论的文字内容，并且还要兼顾到手机端的浏览效果，因此咱们在写评价时字数也不是越多越好，基本上控制在3-4行字就好。
有些卖家可能会有这样的误解，就是DSR评分与评价是没有关系的。其实我们评价时打的星星是与店铺DSR评分有关，而咱们写的具体评价内容是与打分无关的，也就是即使咱们洋洋洒洒写了一篇200字的评论文章，但是最后只给了1个星星，DSR评分也是会被拉低的。
并且，现在除了常规的评价分类外，系统还会抓取评价内容中出现频率比较高的词语生成评价分类，通常是宝贝属性描述或者功能使用效果等，咱们可以引导买家在写评价时多写这方面的内容，提高关键词抓取的命中率。

五、评价方式
告别以前单纯只有文字或晒图的评价方式，现在淘宝的评价方式越来越多，增加了小视频、互动评价等方式，其中小视频的权重最高，因为它能多角度动态的展示宝贝信息，让买家有更好的参考；其次是精美的买家秀晒图，这个也是受到卖家们的追捧。现在还有达人或者买家推荐类的评价内容，这个也是值得关注的。

六、遇到差评不要慌
差评就是卖家心中一颗不定时会爆炸的地雷，也是每个卖家心中抹不去的痛。面对差评时，我们就要想办法把问题解决。
如果是产品本身的瑕疵问题和质量问题时，我们一定要积极解释，马上进行退换货，一定要再三检查宝贝是否存在瑕疵，然后再在包裹里面放一个精致的、成本不用多高的小礼物表达自己的歉意，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，避免中差评产生；如果是因为客服态度等问题造成的中差评，要马上跟顾客沟通，不管是从说话方式还是服务态度，一定要体现出我们态度的真诚。处理问题时，可以先准备一件精致的小礼物给顾客寄过去，里面再附上一封道歉信，注意一定要体现出我们的诚意，让顾客主动去修改评价；如果是因发货物流问题造成的中差评，卖家可以和买家说明清楚取得买家的理解，延长快递投递时间，也可以赠送店铺优惠券或者是补发小礼物等作为补偿安抚顾客；当然这种情况也是避免的，选择靠谱的物流公司，也可以很大程度上避免此类情况的发生。

其实最重要的一点，就是注重宝贝自身质量，并及时开启差评防御，防范于未然。

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