快手平台新增破损包退服务说明.保障用户购物体验

为提升快手平台服务水平和商户经营质量，给用户创造良好的购物体验，平台现新增《破损包退服务说明》，保障用户购物体验。

一、什么是破损包退？

商家承诺当消费者购买带有“破损包退”  服务标识的商品（注：仅适用于部分类目）时，商品出现破损／漏液等情况，消费者在自签收后24小时内凭有效凭证申请仅退款或退货退款后，商家会在48小时内（节假日、大促等平台特殊的规定情况除外）响应消费者的维权申请，并为其提供仅退款、退货退款等形式的售后保障服务。

二、加入破损包退对商家有什么好处？

2.1 前端显示，增强用户信任，提高订单转化

行业内“破损包退”服务已有多年历史，受广大用户认可，有多年的用户基础。现在加入即可享受用户信任的大幅度提升。开通后在下次开播时商品就会展示“破损包退”的标签，更好的售后保障可以让消费者更加放心在您的直播间买东西，也可以提升您的订单转化率。

2.2 降低商家客服成本，降低纠纷

如用户收到商品时发现商品破损、脏污、漏液划痕等，历史处理方式是商家与用户协商，进行退款等处理。

破损包退开通后，简化了沟通路径的同时，简化了售后处理人工路径，用户提供证据，商家审核通过即可实现零沟通完成售后问题处理。提高效率的同时，节约人工沟通成本。

2.3 加入【快手信任购】必备条件

开通破损包退权益作为食品、家居等部分类目开通信任购的必备条件之一。加入信任购可获得平台背书及扶持，增强用户信任心智及转化。

三、服务细则

3.1 服务条件

3.1.1 消费者可通过以下路径发起“破损包退”服务：

消费者购买含有“破损包退”服务标识的商品。可在订单页申请仅退款或退货退款

注：消费者申请退款的金额上限为订单实付价格（含运费）

3.1.2 商家履行“破损包退”服务的条件包括：

（1）消费者购买含有“破损包退”服务标识的商品。·

（2）消费者申请退款的金额上限为订单实付价格（含运费）。

（3）消费者需在有效期内提供合法及有效的相关凭证，举证要求为：  

破损、漏液、划痕等商品细节实拍照片，如：破损漏粉（液）情况、商品污损情况、商品条形码等商品信息（必须提供）

快递面单+漏液商品照片

同时，针对信誉评级较低的消费者，平台有权要求其提供快递公司提供的能证明签收时商品已破损的书面盖章凭证。

注：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

3.2 服务限制

3.2.1 当消费者提出“破损包退”服务申请时，由平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权驳回该诉求：

（1）商家证明用户非以生活消费为目的生成的订单；

（2）商品疑被调换的；

（3）用户提供证据不足；

（4）用户蓄意利用此服务牟利的。

注：用户蓄意利用此服务牟利的，快手电商有权取消其享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

3.2.2 因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。

3.2.3 春节等大促期间的响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

3.3 如何加入

PC端开通路径：

打开快手PC端→商品管理→新增商品→服务与售后→服务承诺，选择服务→提交审核

APP端开通路径：

打开快手app→快手小店→常用应用→添加商品→服务承诺，选择开通服务→确认

四、争议处理

4.1 消费者申请平台介入后，有举证义务。所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

4.2 赔付金额如双方另有约定，按双方约定处理。

4.3 消费者在以上规定时间内以"商品破损/脏污"等相关原因，提交与破损包退服务相关的售后申请的，商家应在消费者发起该申请的48小时内进行审核，确认是否提供对应服务，逾期未审核的，视为商家审核通过。

4.4商家应当履行“破损包退”服务但未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，赔付给消费者。

4.5如遇平台发起的促销活动及特定节假日或不可抗力的，响应时效要求以开放平台通知或公告为准。

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