抖音小店常见问题解答——客户退货退款处理操作说明

今天我们来讲讲抖音小店遇到消费者申请退货退款时，商家们应该如何操作，可以通过以下三种方法来快速处理售后：

一、退货退款处理策略

权益中心-发货后极速退款

售后小助手-退货退款

售后工作台-人工处理售后

二、操作说明

 2.1 发货后极速退款

2.1.1 服务条件

当消费者提交的售后申请，同时满足以下条件时，则售后系统将自动触发发货后极速退款服务，由平台为商家进行垫资，将订单货款退还给消费者：

（1）商家已开通发货后极速退款服务。

（2）消费者以“退货退款”发起售后申请；

（3）商品退款原因为“7天无理由退货”；

（4）商家审核通过消费者的售后申请后，消费者在售后申请页面上传真实有效的退货物流单号，并通过平台校验；

（5）消费者的购物账号通过小店平台的消费者风控等级验证。

 (6）经系统判断售后订单的实际支付金额小于300元；

2.1.2 开通路径：

商家后台【店铺—权益中心—发货后极速退款—开启】，点击开启后，该服务立即生效，且开通后的24小时内不得关闭。

注：原路径：【PC版抖店后台】-【售后】-【极速退助手】已下线。

2.2.2退出路径：

商家后台【店铺—权益中心—发货后极速退款—关闭】，关闭后立即生效；如关闭后想再次开通此服务，按照上述开通流程正常开通即可。

注：服务关闭前已支付且满足本服务履行条件的订单，可继续享受本服务。

2.2 售后小助手

2.2.1 设置路径

可在抖店后台-【售后】-【售后小助手】-【创建策略】进行配置

售后小助手的权限默认给店铺主账号开启，子账号如需使用，需要主账号进行授权。

2.2.2 策略介绍

退货退款场景下，售后小助手存在四种策略：

退货退款-自动同意退货：针对消费者申请退货退款的某些场景，可以自动同意退货。（若不配置售后原因，则默认执行全部，无理由和其他两个大类售后原因不影响体验分）

退货退款-七天无理由自动同意退货：针对消费者申请退货退款的某些场景，七天无理由自动同意退货。（与自动同意退货的区别是无需商家配置签收时间和售后原因，根据平台七无规则自动执行，即物流签收后7天发起售后，且售后原因为七无相关原因）

退货退款-erp退货入仓自动同意退款：消费者申请退货退款后，仓库验收退货商品成功，可以自动同意退款。

退货退款-下班自动同意退货：针对消费者在店铺下班时间申请退货退款的某些场景，可以自动同意退货。（支持设置客服上班时间）

2.3 人工处理售后

用户发起退货退款申请后，商家可在【抖店后台】-【售后】-【售后工作台】处理售后。

【退货待处理】：展示退货退款场景所有待处理退货申请的售后单。

商家需要在48小时内对售后单进行处理，否则系统默认进行【退款】处理。

商家可以通过搜索“订单号”，“客户姓名”，“客户电话”，“创建时间”（即：用户申请退款的日期）等来查找订单。

商家可在售后列表页进行单个处理或批量处理，也可进入售后详情进行处理

注：

如商品支持七天无理由，请勿随意拒绝售后，建议与消费者友好协商处理；

品质退货率仅考核首次售后申请原因，修改售后原因不影响品质退货率；

三、常见问题

3.1 用户退回商品影响二次销售，应如何处理？

如果商家对消费者退回的商品有异议（如影响二次销售），可拒绝用户售后申请，但是需提供相关证明文件（如：物流公司加盖公章后的证明、拆包视频等）证实商品退回时状态。

3.2 退货退款需要扣除部分费用应如何操作？

商家需要按照平台规则进行处理，如确实需要扣除部分费用（如折损费用、退货运费等），可与消费者友好协商，消费者可修改退款金额后重新发起售后请求。

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