店铺运营篇下——淘宝中小卖家通过竞品分析及评价处理避免隐患和弊端

昨天分享的文章我们讲到了如何通过选品来打造爆款，我们接着来讲这个问题。

五、寻找竞品

1、如何寻找竞争对手

首先做竞品分析的话，肯定第一步就是我们要明确我们的竞争对手，挑选一个正确的竞争对手是非常重要的，挑选的店铺如果和我们差距较大我们是追赶不上的，所以我们就需要挑选一个跟我们同一层级的店铺。怎样寻找一个合适的竞争对手，下面有几种方式：

（1）通过品类词按销量排序搜索寻找

根据直接搜索我们的核心关键词去淘宝市场里面搜索跟我们的宝贝价格类似，销量优于我们的链接，那这样的链接就可以选择为竞争对手。

（2）通过生意参谋数据分析进行寻找

通过生意参谋竞争模块的流失竞店识别和高潜店铺识别，可以参考进行竞争对手筛选，然后再去竞店里面寻找与我们的产品属性相同的链接，做我们竞品参考。另一个方法就是可以直接去竞品识别里面，去查看我们的顾客竟品流失推荐和搜索流失竞品推荐，直接的查看我们的流失竞品最高的是哪一个，可以直接的将这个产品作为我们的竞品。直接利用生意参谋这种方式虽然是最简单最快捷的，不过这个需要开通生意参谋专业版才能够看到。

另外在找流失竞品/竞店的时候大家要注意，流失率，其实是一项至关重要的数据。因为淘宝会根据你的流量承接能力来决定给你分配的流量的多少，如果进店的客户流失率偏高，淘宝会认为你不行，从而少给你分配甚至不给你分配优质流量了。而且，还会相应的多给你流失的竞品竞店多分配数据，因为客户都流失到他那了，说明他的承接能力强。

2、竞店/竞品数据分析对比，明确对手操作线路

我们找到竞品以后需要考虑这个三个问题就可以了：①竞品做起来的核心因素是什么？②竞品通过什么方式做到了这个位置？③竞品通过什么方式快速积累起销量？带着这三个问题去分析竞品，得出答案，例如竞品做起来的核心因素是因为性价比，还是款式好还是利用淘客或者是站外的内容等等。清楚了问题答案后让自己做得比竞品更好，那我们的竞品分析就算是成功了。

通过生意参谋，我们监控竞品，就可以看到竞品的所有的核心数据，这时候，我们主要分析三大维度：

（1）流量渠道

对手的流量，主要收拾来源于哪些流量渠，那这些渠道，我们的店铺里面是不是也有在操作。虽然我们也可以通过看头部商家的流量结构来清晰行业情况，但是对于店铺层级不是很高的商家，那还是以主要对标的竞品的流量结构为主导比较好。流量结构可以分为两个部分，免费流量占比及付费流量的占比。

如果产品已经是成熟期的情况下，那么这个链接的流量渠道会以免费流量为主，付费流量为辅的打法，我们也通常会把这种打法叫做最正常的打法，因为不可避免现在以站外中草为主流的一些商品的淘客和直播渠道会是主要的成交来源。

还有一个点我们要认识到的是免费流量占比会决定这个单位竞品的利润率大概会有多少。因为免费流量产生的订单才能称之为利润，付费流量产生的都叫成本。也就是说付费流量的占比，决定我们成本的高低。这部分成本，是我们需要核心去考虑的。而通过付费流量结构我们也可以看出，我们的竞品到底是做的定向流量还是非定向流量，也就是竞品的直通车跟引力魔方，看竞品到底是用哪个工具做起来的。

如果是直通车做起来的，他的核心词是怎么样的？他的关键词组成是怎么样的？甚至是可以通过一些软件直接看到他的推广图是什么样的，这些都是我们可以去参考借鉴模仿且超越的。更重要的是，了解了这些渠道的引流能力，也就是每天的数据绝对值。通过流量渠道的分析，我们就能知道自己可以从那个地方起来。

（2）自然搜索关键词分析

通过第一步的渠道分析，我们可以清楚的了解到自己与竞品的数据差距是在手淘搜索这个渠道，那么这时候要进一步去分析手淘搜索的引流情况。首先第一步，肯定就是分析引流词和成交词。

分析引流词，是为了避免我们引流“盲区”也就是说人家有的高流量关键词，我们在做推广的时候没有这个词。那么这个时候我们就需要去对我们的词包关键词进行补充，这里说一句，在进行搜索词的分析的时候我一般以七天的词的数据进行结合为准。因为单天的数据过于单一，15天的数据又太长，以现在淘宝市场的变动频率，基本上七天的数据就足够的充足了。

成交词分析，是为了确定转化率的高低，如果人家的转化率远高于自己，那么在成交量方面，我们就会被打的落花流水。那这个时候我们就需要去想为什么我们的转化率不如别人，是卖点打的不够跟她们差异很大？还是评论问大家等地方做的不够精美不够吸引消费者？把这些方面研究透了之后再进行改善，我们的店铺肯定会有相对的提升。

（3）单品核心数据分析

其实，第一步我们就应该先看看这些数据，看下自己每天的成交额，访客数，客单价，转化率，UV价值，收藏加购率等数据，跟对手比起来，到底差在哪里。通过些关键指标的对比能够了解到自己与对手的差距。我们可以从趋势图上找出某一天的差异点，看到某几天竞店走势，我们也可以进一步分析那天他做了哪些动作，是不是做了活动或者是上新了商品。还有一个点就是我们在做数据分析的时候，还需要关注商品的标题和价格有没有什么变动。只有进行细致的监控才能更清楚全面的了解对手，知道对手在做什么。

最后总结一下，其实我们整个的数据分析，都是在围绕着一个公式在进行。因为一切的电商数据，无非是这个公式在起作用：销售额=展现量*点击率*转化率*客单价。通过这一步的分析，我们能真正知道自己差在哪里，所有的指数化数据，都可以直接转换成真实数据来查看。

比如我们通过分析，发现对手的主图点击率远高于自己的主图，那么在相同的展现下，竞品的流量，当然比我们的产品的流量更高了。因为访客=展现*点击率，点击率越高，同样展现的情况下，拿到的流量就更多，流量更多，转化也几乎持平的情况下，成交自然就更多。任何一项数据表现的好坏，都能决定我们的数据是良性循环还是恶性循环。所以做竞品分析时，我们不仅仅只是需要监控研究后台的各种数据，同时我们还需要看竞品店铺的首页，对比与我们产品之间的差距，竞品详情页布局的逻辑是怎么样的，竞品的文案是怎么样的。

六、常见活动

以上是我们可以自行报名的官方活动，有人会问我报名活动有什么好处，可以跟大家明确说明，报名官方活动一是可以吃到活动的流量，二是参加活动有利于产品转化，且活动商品可以带动全店销量，提高动销率，这里讲的很直白，大家对活动的好处应该非常的清楚。

七、售后

1、差评处理

（1）如果带有图片的，联系差评买家，删除图片

联系该用户，通过仅退款的方式，退款给买家，产品她可以留用或者送人，总而言之，让用户占这个产品的便宜，配合将图片删掉。注意：图片需要买家用PC端删除，所以非常麻烦，看对方愿不愿意配合。且删除图片并不能删除评论，因此评论还在，删除图片的目的只是不让其他买家关注这个评论（因为无图）。

（2）举报买家差评

给买家打电话，说明给他一些好处（譬如再邮寄一组产品），让他配合截图下我们打电话过去的这个记录，然后用这个通话记录的截图去做追评晒图。话术是：我是XX店铺售后客服，想要给您重新邮寄一组产品，您可以配合我们在追评晒图下我的电话，因为我有KPI，需要让我的主管看到我有做售后联系，然后买家相信之后会在追评中晒这张图。我们通过后台举报这个评价，内容是：“该用户泄露电话号码等私密信息”。举报成立，该评价会被折叠或者删除。注意：这个处理期限未必很快，因为审核需要一段时间，我们要做的是不断的后台催促小二处理。

（3）用好评压差评

让客服给最近收到货的客户打电话，请求好评（1个视频加5张美图，这个权重高），截图好评晒图联系，客服可以返现15元或者20元（顺便加一波私域）。

（4）掌柜回评好评

让掌柜在后台针对一波好评进行回评，注意：一定一定是针对好评回评。我看这个差评冒出来的还有掌柜回复，以后千万千万不要做这样的动作。差评不要回评，这样会反而增加差评的权重。

（5）找钻级用户补单

找钻级用户、88会员等权重高的用户去补单，然后给好评，30字，带5张图，加一个视频。针对服务、产品、物流三方面做评价权重更高。

2、DSR自检

（1）检查店铺中是哪款宝贝导致DSR下降明显，降低该宝贝的推广力度，若非主推款可选择下架该款产品，从而削弱DSR下降的源头，阻止DSR进一步大幅度下降。

（2）挑选店铺中优质款，替代导致DSR下降的主推款，加大新潜力款的推广力度（可以适当的配合单品活动，快速提升单品访客数及销量），从而提升店铺DSR评分以及访客数。

（3）如遇到店铺DSR持续下降导致了店铺总体访客数下降的情况，多渠道增加店铺流量，比加大直通投入。

（4）提高赠品质量，让客户有意外惊喜。用心给你的客户写一封信、有你对她的祝福，简单的几行正能量，好评来的真的很容易呦。

（5）物流速度是最不可控的，所以这方面的维护更需要我们的努力。如果你有能力的话，那么就发顺丰快递吧，用的话你物流上的评分肯定不会低。如果发生突发情况，一定要主动去和客户沟通。

（6）短信通知收到货的客户进行评价（若有其他维护老客户的方式可以通过其他渠道进行引导客户评论）。淘宝是限制好评返现的，但是引导好评不违规，这点我们还是可以利用的。

八、店铺诊断

1、首页

生意参谋首页这个板块可以看到店铺的实时概况，支付金额、访客数、支付买家数等等。右边的区域可以看到店铺所处的层级，大家平时可以打开看一看，自己店铺的层级有没有下降，下降了就要去找原因了。鼠标放到自己所属的层级，可以显示自己距离下一层级还有多少差距，如果自己离下一层级比较近，可以稍微花点功夫去突破一下层级。层级上升后，浏览量会有一定的提升，但是不建议刻意去专注层级。

（1）整体看板

下面这几个板块我们应该注意的是运营视窗板块，这里可以看到几个比较重要的数据，在运营视窗可以初步地诊断店铺出现的问题的源头。这里有自己店铺、同行同层优秀、同行同层平均的数据趋势，可以清楚地看到自己在这个行业的数据情况。可以根据店铺各个指标的表现，对比同层同行去提升。滑动鼠标到日期上，还可以查看自己店铺过往的数据情况。

（2）流量看板

可以从一级流量走向分析淘内免费流量和付费流量占比是否正常（免费流量占比70%，付费流量的占比30%，这样的流量结构才是健康的流量结构），二级流量来源可以看到店铺细分结构流量来源于哪里。

跳失率过高可以从这几个点去分析问题所在：①标题是否精准，进店人群是否精准；②产品视觉问题；③销量、评价是否完善。人均浏览量代表着买家对你整个店铺的兴趣，如果人均浏览量比较高，说明店铺内容比较丰富，产品以及产品的布局比较好。平均停留时长代表着买家在你店铺的停留时间，停留时间越长，说明你的店铺内容越吸引人。如果你的店铺人均停留时长过低，那么就需要对店铺内功进行优化。

（3）转化看板

这三项数据可以根据以下方法来优化：①当访客高、转化高时，可以加大推广力度；②当访客高，转化低时，可以提升转化，降低推广力度；③当访客低、转化高时，可以加大引流，打造爆款。

店铺有流失是很正常的事，当你的店铺流量总是流失到某一个店铺，就需要仔细分析一下原因了。一般可以从价格、款式、质量、图片、评级、客服、天猫旗舰店等方面分析原因。

（4）评价看板

评价看板的数据是动态评分，也就是我们常说的DSR。它会对店铺权重产生很大的影响，如果评分下降得很严重或者持续下降，就会导致流量大幅下。所以我们一定要重视这个板块，针对性地去优化店铺的动态评分。

2、实时

实时这个板块可以看到店铺支付金额、访客数、支付子订单数、支付买家数在每个时间段的数据情况。这个板块还可以对比前一天每个时间段的数据，如果今天的数据对比昨天的数据有所下滑的话，就需要去思考下滑的具体原因。

流量这个板块下面主要看访客分析，可以看到哪个时间段进店的访客比较多，大家在设置直通车分时折扣时可以参考这个板块的数据。

地域分布情况可以看到店铺的访客都是来自于哪里，店铺主要的访客、下单买家来自于哪里，方便我们配合直通车重点推广这些地域。

访客对比这个板块是比较重要的，可以通过消费层级、性别、年龄分析你的店铺标签是否精准。判断人群标签的方法以及矫正人群标签的方法，在我其他的分享里有详细地讲解过，如果大家有兴趣的话可以去看一看。

商品来源这个模块可以看到非常细致的数据，在商品的具体来源页面下，我们可以看到对应入口的实时关键词，我们可以通过分析实时关键词的数据来优化我们的产品标题。

3、品类

如果你想了解到自己的店铺有没有有潜力的款，就可以通过品类的宏观监控板块，找出店铺有潜力的款。勾选下图中的四项数值，时间选择30天，时间太短参考意义不大，搜索引导支付转化率越高，说明这款产品潜力不错。如果觉得这个选潜力款的方法不具有说服力，也可以通过直通车去测试。

商品360的销售分析里可以看到单个产品SKU的销售详情，那么我们的可以对销售情况好的SKU进行分析，产品的主图、详情、关键词都可以围绕着这个SKU来进行优化。商品360可以分析店铺单个产品的情况，如果你想了解单个产品的情况，就可以从这里来查看。

4、市场

我们可以对比大盘的流量趋势，对比看自己流量的涨跌是不是跟随着大盘，如果大盘涨你也涨，大盘跌你也跌，就是一个正常的情况。如果大盘在涨而你在跌，那你就应该去找一下原因，比如是不是类目有什么大促活动你没有报上。如果店铺的流量掉了，各个方面都找不出来原因，那么大家可以分析一下大盘，同比去年大盘流量情况，看是不是整个大盘都在掉。

可以用搜索分析选关键词做标题。

5、竞争

竞争主要是用来分析竞店的，在这里可以添加你的竞店、竞品。大家都知道店铺的运营除了自身店铺的优化外，一定要对比竞店。可以选择价格、销量等数据情况好的店作为竞店，建议一开始不要选择坑产差距太大的竞店，这样的参考目标不太实际。

选择竞品时，我们应该分析竞品的流量渠道，如果你的店铺要做免费流量，那么一定是选择免费流量大于付费流量的结构的竞品，反之如果你要做付费流量，那么你所选择的竞品的流量结构就必须是付费流量占比大于免费流量，这样的产品数据才具有参考意义。

选好竞品后也不是一定要超过它，我们把竞品当做一个学习的对象，学习竞品的内功，全面分析竞品与自己店铺的差异，找到差异化竞争点，从竞品寻找突破点。在做搜索流量时，就一定要对标竞品数据，大家可以通过运营视窗板块直观地看到自己店铺数据情况相比同行同层有没有异常。

我们在日常优化店铺时，需要数据做支撑，要想把店做好就必须数据化运营。现在依然有很多商家对数据不重视或者敏感度低，不能主观判断店铺优化的方式的对错，长久地发展下去，店铺自然会出现隐患和弊端。

以上就是今天分享的所有内容了，希望可以帮助到大家！

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