电商客服应该如何应对客户的情绪.把投诉降到最低.解决客户的诉求

做电商最怕遇到的就是难缠的顾客，很多客服遇到这些都不知道怎么处理，尤其是动不动给差评威胁的，生怕没有处理好就导致一个差评。

今天分享的文章就来讲讲如何应对客户的情绪，如何把投诉降到最低，如何解决客户的诉求，希望可以帮助到大家！

一、客户视角场景

基础需求

1.交易过程不流畅

（付款，发货，退款）

2.商品使用有问题

（不能用，不会用，用坏了）

3.联系商家不响应

（催改价，催退款，催售后）

4.售后问题不解决

（要换货，要维修，要教程）

情感需求

1.咨询客服态度差

（讽刺，推责，质问，辱骂）

2.需求商家听不懂

（曲解，误解，装糊涂）

3.要求商家不满足

（退款，赔偿，赠品）

……

二、需求得不到满足，TA会有什么样的情绪？

客户TA：如果我的需求无法满足，我就会

委屈 生气 愤怒 无奈

最基础的四个需求得不到满足的会产生的情绪

三、TA会如何表达各种层次的情绪？

例：商品使用出现问题

1.委屈

我用着用着就不行了，这可怎么办呀？

2.生气

你们这东西怎么回事，用着用着就不行了！

3.愤怒

你们卖的什么破玩意儿，一用就不行，耽误我大事，你 们要赔！

4.无奈

算了算了，反正你们也解决不了，就这样吧，以后不会 再买你们家了

四、如何回应TA？

三误区

1.推卸责任

是你自己弄的

是仓库的问题

是物流的原因

不是我们的问题

2.程式化回复

亲亲，这边建议您…… 系统自动回复

3.给客户贴标签

先设定客户是来找事的 不以解决问题为目标

应该这样做

1.优先安抚

亲您消消气

我理解的，换做是我也会很生气

我知道您的感受

非常抱歉亲，我这就给您解决

2.直面问题

是我们没有包装好，给您换可以吗

确实是没做好，我们一定会做到更好的

3.解决跟进

换货后我给您留言单号

预计这个订单什么时候送到

收到后拆包应该怎么做...

五、四大沟通原则

像普通朋友一样回应

1.亲切，但是不越线

2.从你的角度出发

尊享感

1.你是特别的被尊重的

2.你是优先的

同理心

1.我担心你所担心的

2.我原因相信你说的

我能做的

1.我想为你做

2.我能为你做

案例

针对以下案例，那个解决方法更容易取得客户的满意呢？

案例一

这个挂烫机正用着，一下子怎么喷很多气出来，这什么情况？

1.亲您是怎么用的？我们挂烫机出厂都是合格品呢。（×）

2.亲亲，您是按照说明书的使用方式正确使用的么？

（×）

3.xx先生/女士，没伤着您或家人吧？您方便详细说下情况么，我马上给您看看

（√）

案例二

不是都说了昨天发货，怎么还没有发？！

1.自动回复：亲亲，我们是按照顺序发货哦

（×）

2.我帮您问下仓库，您稍等下

（×）

3.哎呀，您一定等着急了吧，我马上去找仓库，XX分钟给您回复！

（√）

案例三

我不想修，我就是要退！

1.不好意思，您这个要求我们做不到。

（×）

2.亲亲，确实不好意思，您这个商品三包规定不能退，只能修。

（×）

3.这个商品问题，确实给你带来很多麻烦了，虽然三包不支持换，我还是会帮您争取一下，

实在不行，我也会叮嘱售后，给您仔仔细细修好。（√）

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