大促过后会产生投诉的原因.以及如何解决和避免这些问题?

不知不觉双十一大促已经过去一段时间了，马上双十二就要来了，在每次大促期间，商家的订单量都会暴增，在订单急剧增加的同时，卖家接到的退换货等售后问题也会相应加大。也会有其它一些不可想象的特殊情况，比如今年的欧莱雅差价事件。

对于买家来说，投诉是维护自身权益的常见手段，但对于淘宝天猫的卖家来说，投诉就是大事了，售后一旦没有处理好，损失的不仅是金钱，还有可能会面临淘宝天猫规则的处罚，降权、下架产品的可能。我总结了一下，常见的客户投诉大致分为5种，接下来，就给大家分析一下产生投诉的原因，以及如何解决和避免这些问题。

 

图1（图片源于淘宝网，仅供参考）

一、发货时发生的问题

双十一每年一次，是电商平台一年当中最大的促销活动。每年一度的双十一，更是交易额大增的时间，很多买家，尤其是大卖家，订单量大幅度增加，因为包裹数量的增加，错发、漏发等问题发生就很难避免。关于发货问题有如下几点，大家可以看一下。

1、未按约定时间发货行为

未按约定时间发货是一个比较严重的违规，出现此类投诉，对天猫店铺影响会相对大一些，因为除了影响权重外，还会扣除订单30%的金额作为买家的赔偿金。因此卖家尽量不要出现这种退货投诉。排除正常情况下的未按约定时间发货，产生此类投诉有3种情况：

1）、有一种情况很多卖家都遇到过，那就是恶意订单。买家恶意拍下，地址电话等信息不全，导致仓库无法打单发货，48小时之后买家申请未按约定时间发货，并且投诉我们。一旦投诉成功，我们将要赔付订单金额的30%给买家。这类投诉的解决方案是：一般地址和电话不全的情况，“规蜜”会有预警提示，需要我们及时在“规蜜”备案，这样即使买家投诉了，我们有备案，投诉也是不成立的。

2）、快递中途导致货物破损自动退回到仓库，快递没有及时通知我们，之后买家申请未按约定时间发货。这类投诉的解决方案是：首先通知仓库加急补发，旺旺上及时给买家留言补发单号，再打电话联系买家告诉他是因为快递问题导致货物破损被退回，我们已经及时补发，补发单号已在旺旺上留言，让买家注意查收，然后引导买家撤销投诉。若是补发之后买家还是不愿意撤销投诉，那么买家一定是清楚这种投诉淘宝平台给他赔偿金。对于这种情况，我们可以联系买家答应给他一定的金额赔偿，让买家撤销投诉，这样即使损失一点金钱，却挽回了投诉对于店铺的影响。

3）、少发货导致的未按约定时间发货投诉。有时候客户一个订单买了多种商品，仓库由于疏漏少发，买家收到货后发现缺货随即投诉。这类投诉的解决方案跟第②种情况基本相同，可以参考第②种情况的解决办法。若买家还是不愿意撤销投诉，那就给予买家一定的现金补偿或是店铺的大额优惠券，让买家撤销投诉。

 

图2（图片源于淘宝网，仅供参考）

2、商家虚假发货

很多卖家因为日单量大幅度增加，打印了快递单点击了发货，但是因为自己本身原因或快递原因，货物却不能当天发出，在买家的淘宝物流上就会显示已发货却没有物流信息，买家会认为店铺是虚假发货，然后发起投诉。对于这种情况，客服要及时在旺旺上联系买家，跟买家解释是因为订单量大，快递无法当天发出，然后告诉买家一个确定发出的时间，隔天便可看到物流信息，接着引导买家撤销投诉。同时，卖家也要从这些事情上吸取经验，预估一下每天大概可以发出的包裹量再打单，确保把当天已点击发货的订单发出，不给买家投诉的机会。

3、快递问题

这个属于第三方的问题所在。在一些大促活动期间，尤其是双十一这样的大促，快递经常爆仓，运输和派送都会很慢，买家长时间未收到货会发起投诉。这种情况，同样的，客服要及时在旺旺上联系买家，和买家解释清楚实际情况，征求买家的意见是否需要退货。如果买家同意退货，引导买家撤销投诉并申请退货，客服要立即解决退货申请，并给买家发一个店内优惠券，留住老客户。如果买家不退货，那么告诉买家我们会再催促一下快递尽快送货，并引导买家撤销投诉。

二、客服的职业素养问题

职业素养，在任何一个行业都很重要。作为一个客服，首先要明白，客服的岗位职责就是为客户解决问题，促进成交，维护售后。做客服时间长了，难免会遇到难缠的客户，像无理取闹、脾气暴躁、素质不高等等。有的时候客服感觉委屈就可能和客户产生冲突，客户就有可能投诉。但是这样是解决不了任何问题的，而且还可能让简单的事情变得复杂起来。所以我们一定要避免和客户起冲突。如果已经发生了，一定是先道歉，可以让客服主管打电话给客户道歉，表示对客户的重视。安抚了客户的情绪之后，再让当事人客服打电话亲自道歉，让客户平复情绪，然后在旺旺上再次道歉，并引导客户撤销投诉，再给客户一些店铺优惠或者补寄一些产品作为补偿。此时切忌频繁给客户打电话，这样会引起客户反感，造成骚扰。

 

图3（图片源于淘宝网，仅供参考）

对于客户反馈的问题，客服要及时地去解决，以理智和委婉和态度去应对客户，不能和客户发生争执。都说要见人说人话，虽然这句话不是什么褒义词，但作为客服确实要做到这样，只有和客户有效沟通才是解决问题的办法。

三、投诉售假

售假是一个特别严重的违规。店铺宝贝如果被投诉售假，后果是十分严重的，轻则删除商品，流量大幅度下滑，重则会被封店。因此在处理此类投诉时，一定要慎重。店铺被投诉售假后，要第一时间联系买家，协商取消投诉。同时准备好相关的材料，证明产品本身没有问题，包括品牌方的授权书，产品质检报告等，以备随时申诉。如果投诉不是发生在淘宝平台，而是被投诉到当地工商局，申诉流程基本一样。另外，如果是职业打假人操作的，当地工商局会对他们比较熟悉，只要准备足够的材料，证明产品没有问题，当地工商局是不会处罚的，而且这类投诉对店铺没有任何影响。

四、违背承诺

这里的承诺就是卖家给卖家的承诺，一般承诺是通过标题主图详情页或者客服表现出来的。常见的违背承诺有：承诺的赠品未赠送，承诺的促销活动未履行，承诺时间内未发货等。这种情况下，客服要及时在旺旺上联系客户，跟客户解释是由于工作人员疏漏，忘记发赠品，或者是活动页面没有及时更换造成误会，然后加急给客户补寄赠品，或者按活动页面给客户相应补偿，安抚客户情绪，引导客户撤销投诉。

五、职业打假人

这类人对于淘宝规则的了解要比很多卖家都要熟悉，他们利用了卖家犯的一些错误，然后根据平台规则进行索赔，主要的形式如下。

1、描述不符

描述不符，主要是指标题，副标题，主图，详情页，产品属性等信息和商品不一致，常见的雷区有：

1）、 产品材质。如：纯棉，棉等要求产品含棉量在96%以上，才可以在标题或页面上用此类词；另外，麻，丝织品等也有相关的成分含量要求，详情可参考淘宝规则。

2）、所描述的成分含量与实际含量严重不符。如：羽绒制品，详情页描述含绒80%，但实际检测只有50%-60%。

以上两种情况，因不能通过肉眼直接观察到，就需要通过相关机构鉴定出具检测报告。因此，这两种违规被投诉，一般是职业打假人或者是被淘宝抽检到。遇到职业打假人要做两手准备，一是收集该账号提供的信息，以证明该账号不是正常购买的客户，比如，客户是否留有QQ，微信等非淘系联系方式；订单联系收件人，收货地址是否完整；还有聊天记录截图，电话录音或其他有效证明的文件资料。二要提供产品本身的质检材料，确认自己的产品没有描述不符的情况，并准备二次质检。如果是职业打假人并没有投诉淘宝，而是投诉到工商或者12315等相关政府部门，处理起来更容易，只要准备好产品送检，证明没有问题即可。如果你想投诉非正常买家，可以取证后到淘宝的“规蜜”举报问题账号。

2、极限词

此类违规，一般出现在店铺页面或标题，副标题等文字描述部分。避免此类违规，可以在文案编写，标题制作的时候注意一下，并养成通过官方工具查询词的习惯，同时要注意断句不同产生歧义的情况发生。在数据方面，如果确实是行业领先品牌或者店铺，则需要给出具体的数据出处。

3、假货

这部分基本都是卖家本身的问题，卖的是一些高仿产品。职业打假人会拍下产品然后投诉售假。这种情况下就算是淘宝知道对方的账号有问题，也会对卖家进行处罚。

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