京东客服聊天过程中要如何规避"骚扰他人"的情况出现.避坑指南来啦!

许多京东的商家朋友在日常的店铺经营过程中，可能会遇到以下情况：消费者进线咨询商品详情，询问一些商品细节之后说“我不要了”、或者由于非商品本身的问题被消费者给了差评、店铺客服人员在回复消费者的过程中，某些言语引起了消费者的误解和抱怨。当京东的商家朋友遇到这些问题时，还是建议大家先深呼吸，平复一下心情，以一种更积极、更正面的态度来消除误解，打破隔阂，体面地结束这场对话。

若是情绪激动、措辞不当,可能产生“骚扰他人"违规哦，那么，我们要如何规避这样的情况出现呢？本次就为大家带来“骚扰他人”场景判定及规避的方法。

一、什么叫作骚扰他人?

京东商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。

哪些情况算是骚扰他人呢？

1、商家在沟通过程中或者在评价以及补充回复中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明语言的。(例如：商家认为消费者给差评不合理,于是在评论区和消费者对骂。)

2、商家在日常运营中骚扰、谩骂、恐吓京东工作人员,散插恶意攻击平台的消息等。因商家虚假交易行为引起的威胁、恐吓京东工作人员、举报人和消费者的。

(例如，商家由于以非正常手段shua好评的行为被消费者或其他商家举报投诉而受到处理，如果商家通过“放狠话“等方式威胁、恐吓举报人和处理人,即会产生骚扰他人违规。)

二、知识点加餐

虚假交易是指商家通过不正当方式来获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等数据的行为，例如：

①商家自买自卖，shua虚假评论数和交易量；

②恶意使用虚假、重复或者无真实信息的物流单号；

③通过不正常变更商品页面信息的手段，制造虚假商品信息以及第三方虚假炒作等非正常交易行为。

三、避坑指南

1、被消费者恶意骚扰怎么办?

如消费者在与店铺客服人员的沟通过程中存在骚扰、诋毁、谩骂店铺客服人员的行为，客服人员可以善意提醒对方注意文明用语，正确引导消费者，避免问题升级造成不必要的后果。

2、被系统识别到骚扰他人怎么办?

请商家首先核实自身是否有骚扰消费者的行为，如频繁地通过电话、短信骚扰、侮辱、恐吓消费者等，若存在此类行为，平台将进行相应处理。若不存在此类行为，建议商家朋友及时向平台进行举证申诉。

四、骚扰他人将会面临的平台处理及其他风险

1、根据骚扰他人情节严重程度，商家可能受到扣分及向消费者赔付京豆的处理：

情节轻微：每次向消费者赔付300元人民币等值京豆；

情节严重：每次向消费者赔付300元人民币等值京豆，并扣25分。

情节特别严重：每次向消费者赔付300元人民币等值京豆，并扣100分。

2、可能产生其他场景违规

在通过咚咚与消费者沟通的过程中，若店铺客服人员有不文明语言，还可能会降低咚咚满意度，从而导致咚咚缺陷率违规风险。

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