疫情期间,一名优秀的客服应该具备哪些话术呢

2020-02-22 08:55:55  浏览：18486  作者：疯狂小编

如今在新冠肺炎病毒疫苗还未研发问世之际，电商已经成为人们生活中“唯一”的购物方式。而淘宝作为国内电商界“元祖”般的存在，早期用户沉淀使其用户量是其他电商平台的数倍。因此，在疫情期间，淘宝平台的浏览量急速增加。而作为淘宝客服，在此情况下的作用就显得尤为重要，订单的成交量与其跟消费者之间的对话有着直接关系。众所周知，对于电商平台而言，一个优秀的客服就相当于一个出色的销售，而一个优秀的客服除了会打字聊天外，还需要具备相应的话语术。下面就和大家分享一些关于一名优秀的淘宝客服需要具备的话语术吧。

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1、淘宝客服会打字，并不等于会说话

打字速度快是作为客服必备门槛，就如很多人去面试客服第一点就是打字速度测试。但是打字速度快并不代表会说话，比如客户咨询到质量好吗，客服回答“质量挺好的”。这样让客户感受不到热情，而且会让客服处于一个被动状态。那精英客服的回答往往是，“亲，这款衣服上架一周收到了30个好评，质量很棒的。而且衣服采取蕾丝面料，整体设计优雅大方，你可以放心购买”。

2、淘宝客服话术总结

淘宝客服在不断回复中，不断总结出更好的方案。客服沟通一般分为8个部分，欢迎语、接待咨询、挖掘需求、产品问题解答、异议处理、催单、告诉好处为出现做准备、告别语。每一句话都要达到目的，每一个目的都是向着成交迈进一步。

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3、淘宝精英客服话术

解决异议的同时，让客户感受到好处。逼单也要寻求恰当的理由，比如物流、当下购买享优惠。主动提问客户，拿回主动权，从而判断下一步销售方向。当客户确实有付款意向，但还是纠结于价格，不妨有条件的让步，比如“我现在能争取优惠您可以现在付款么”。

对于一个电商商家而言，客服的存在于店铺的成交量有着直接的关系。因此，一个懂得话语术的客服对于电商商家而言是非常重要的存在。

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