天猫2020年春节发货时间及交易流程调整公告

各位亲爱的会员：

农历新年即将到来，物流公司及天猫商家陆续打烊放假，为保护消费者购物体验及天猫市场交易秩序，春节期间商家发货时间、交易超时等规则做出如下调整：

一、发货规则
（一）天猫订单
2020年1月17日 00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间消费者付款的订单，除特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家须在2020年2月4日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。具体特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，以《延迟发货的规则及实施细则》为准。

（二）天猫国际订单
2020年1月17日 00:00:00至2020年1月30日23:59:59期间消费者付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2020年2月4日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送 、签收等），否则按照《天猫国际规则》“延迟发货的规则与实施细则”规则处理。
但以下场景商家可按下述特殊要求另行处理：
1）定制商品发货时间，以商家详情页描述为准；
2）预售商品的发货时间以预售商品页面发布的时间为准。

 

二、交易流程调整
（一）确认收货超时：

2020年1月17日 00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间点击发货的订单：

1、通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的20日后，系统会自动确认收货；

2、通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货；

3、天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的40日后，系统会自动确认收货；

4、家装分阶段等订单以订单信息为准；

5、买家可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

6、买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单，确认收货超时与日常保持一致。

7、天猫无忧购旗舰店订单：2020年1月12日 00:00:00至2020年2月10日23:59:59期间点击发货的订单，自“卖家已发货”状态起直至 3 月 10 日 23:59:59，系统会自动确认收货。

 

（二）退款/投诉流程：

1、延迟发货类退款/投诉申请时间调整

（1）天猫订单

2020年1月17日 00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间付款的订单，在2020年1月17日 00:00:00至2020年2月4日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【发货问题】作为投诉原因，2020年2月5日00:00:00后上述理由可以选择。

预售商品订单和虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。

（2）天猫国际订单

2020年1月17日 00:00:00至2020年1月30日23:59:59付款的订单，在2020年1月17日 00:00:00至2020年2月4日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【延迟发货】作为投诉原因，2020年2月5日00:00:00后上述理由可以选择。

预售商品订单和虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。

 

2、退款/售后超时调整（含天猫、天猫国际）

（1）消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间申请/修改退款的，或商家在2020年1月17日00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

A：等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

B：消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天；

（2）商家在2020年1月17日00:00:00至 2020年2月2日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。

虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。

 

（三）申请客服介入流程：

1、申请客服介入举证期时间：

2020年1月17日00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间申请介入的退款／退货维权，若该维权需要走举证流程，则消费者／商家应在申请介入的15日内上传凭证；商家应在消费者完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

2、客服介入处理时间：

2020年1月24日00:00:00至2020年1月30日23:59:59消费者或商家申请客服介入的，将于2020年1月31日后陆续恢复处理。

3、行为类投诉处理时间：

2020年1月24日00:00:00至2020年1月30日23:59:59发起的行为类投诉（违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等），将于2020年1月31日陆续恢复处理。

 

三、其他

（一）七天无理由换货流程调整

1、消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间申请/修改七天无理由换货的，或商家在2020年1月17日00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

2)消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天；

2、商家在2020年1月17日00:00:00至 2020年2月2日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天；

3、2020年1月17日00:00:00至 2020年2月2日23:59:59期间，商家“确认收到退货”后，自商家在淘宝确认发货之时起，买家未在20天内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给商家。
（二）天猫商品下单环节在线申请发票和付款成功后在线‘申请开票’流程调整：

1、消费者“下单环节在线申请发票”的订单，若交易成功(交易成功，是指订单状态显示“交易成功”,下同)时间在2020年1月17日00：00：00到2020年2月2日23：59：59期间，商家需在交易成功后的20天内完成开票（完成开票，是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的20天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的20天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准，下同）。

2、消费者“付款成功后在线‘申请开票’”的订单：

A、消费者申请开票时，若订单状态显示为“买家已付款”、“卖家已发货”或其他交易尚未成功的状态，且交易成功时间在2020年1月17日00：00：00到2020年2月2日23：59：59期间，商家需在交易成功后的20天内完成开票；

B、消费者申请开票时，若订单状态显示为“交易成功”且申请时间在2020年1月17日00：00：00到2020年2月2日23：59：59期间的，商家需在申请之日后的20天内完成开票。

否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。

（三）极速退款业务调整：

消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月2日23:59:59填写退货物流单号的订单，“消费者已退货，等待商家确认收货”状态下的极速退款关闭。

（四）“0秒响应退货协议”业务调整

消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月2日23:59:59申请/修改退货退款的订单，关闭0秒响应退货协议服务（含手机免举证服务的订单）。

（五）极速维权业务调整

消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月2日23:59:59前台“极速维权”按钮下线。

（六）送装无忧服务临时调整

1、电器订单： 受春节假日影响，2020年1月21日00:00:00至2020年1月31日23:59:59期间，家电预约安装服务暂停履行24小时内主动电话联系预约安装规则，具体安装时间安排，以各服务商实际联系为准。

2、家装家居订单：受法春节假日影响，2020年1月15日00:00:00至2020年2月9日23:59:59期间，家装家居预约安装、拆旧服务、测量服务暂停履行24小时内主动电话联系预约，具体安装时间安排，以各服务商实际联系为准。

3、受法定春节假日影响，2020年1月20日00:00:00至2020年2月6日23:59:59期间，3C数码及小电预约安装服务以及手机上手无忧服务全面暂停，相关24小时内主动电话联系等也将暂停履行。具体安装时间安排以各服务商实际联系为准。预约上门维修时间将在春节[正月十四]后陆续安排。

（七）一键求助服务临时调整

一键求助服务临时调整：受法定节假日影响， 2020年1月15日00:00:00至2020年2月11日23:59:59期间，一键求助服务暂停履行1小时内响应及48小时提供解决方案。期间产生的投诉问题将自2020年2月12日00:00:00起开始处理，并在7天内处理完结。

（八）过敏包退、红屁屁包退、破损包退、坏单包退、360质保、30天放心退、30天质保、护眼无忧、只换不修业务临时调整：

对于消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间申请/修改退款的，或商家在2020年1月17日00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间拒绝申请的，同上述的“交易流程调整”所述内容。

相关超时规定如下：

A：等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

B：消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天；

（2）商家在2020年1月17日00:00:00至2020年2月4日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天

（九）免费上门退服务临时调整

根据物流公司服务情况，免费上门退，上门取件于2020年1月13日起陆续关闭，预计2月4日恢复服务，具体以退款页面显示信息为准。

（十）手机免举证退换服务临时调整

免举证退换：2020年1月17日00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间，暂停手机免举证退换货服务。

（十一）三年质保服务临时调整

家装类带有三年质保服务的订单，由于春节期间商家作息时间变化，2020年1月15日00:00:00至2020年2月9日23:59:59期间的质保发起需求将延后至2月10日开始处理。。

（十二）延保服务临时调整

延保服务购买入口正常开放，维修服务申请入口正常开放，服务商接单后24小时响应消费者，预约上门维修时间在春节[正月初七]节后；预约可上门日期为：2020年1月31日00:00:00开始。

（十三）碎屏无忧业务临时调整

碎屏、全保、意外保服务购买入口正常开放，手机碎屏维修服务申请入口正常开放，服务商接单后24小时响应消费者，预约上门维修时间在春节[正月初七]节后；预约可上门日期为：2020年1月31日00:00:00开始。

（十四）以旧换新服务临时调整

同闲鱼发货规则

（十五）一键售后服务临时调整

受法定节假日影响，2020年1月17日 00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间，一键售后服务暂停48小时售后工单通服务，期间产生的投诉问题，2020年2月3日00:00:00起开始处理，并在7天内处理完结。

 

名称解释：

虚拟订单：“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单；

 

本公告自2019年12月30日进行公示通知，2020年春节期间有效。

感谢您对天猫的支持，祝愿各位亲在新的一年里阖家欢乐，身体健康，万事如意！