客服话术禁用语分享

大家好 ！今天我来给大家分享一下关于客服话术禁语的内容啦，话不多说，我们直接进入正题。

客服在服务的过程中，可能经常会受到顾客的坏情绪暴击，而我们作为服务人员，始终要牢记要秉持友好的态度，但是有时我们的某些话术可能会泄露出我们的坏情绪，我们自己感受不到，但是客户能感觉得到，那这个时候，我们要怎么办呢？

以下，我就列举了五种话术禁语，来提醒客服朋友们，在和顾客交流的过程中，要切记不要说这些话。

1、 鄙视语

鄙视程度轻一点的：“我说的您是不会理解的”、“您就直接按我说的做就行了”等等。

鄙视程度重一点的：“相同的祝福也送给您”、“不管您说什么我都听不到”等等。

后者比前者程度重的原因是：后者的回答已经完全抛开了问题解答本身，而是用话语来攻击客户的身心。

2、 烦躁语

客服在工作中是不应该带有私人感情的，因为客服是代表店铺为客户提供咨询、解决客户的问题，既然代表的是店铺，那便是专业的、亲和的状态，不应该带“喜怒哀乐”等心情，而在客服与顾客的聊天对话过程中，则表现为利用语音和言语技巧让客户听出浅笑，为了防止客服不良情绪的传播，也可以运用标准话术。

3、 反诘语

反诘句是典型的禁用问句，在服务中不能用它直接质疑客户的主意，或者以反诘的办法对客户进行攻击。例如：“您不告诉我，我怎样会知道”、“那您告诉我您是怎样用的”和“您真的确认您没有见到”等等。

所以，我们要把它转换为相同意思，但是不带有心情发泄的句子，例如：“您不告诉我，我怎样知道”就能够换成“请您具体地告诉我。”

4、 否定语

在通常状况下，客户的一个主意、一个动作、一个问题，都不应该直接否定，而是：无论客户说什么不对的话和表达不对的观念，我们都不要理睬，直接告知客户正确的或实在的状况就可以了。

例如：

客户说：“你们没有告诉我这件事。”

错误的客服话术：“不是这样的，咱们已经在微信公众号上公布过了。”

正确的客服话术：“我们在微信公众号和其他自媒体上都发布过了。”

客户要求客服给他查询信息，由于隐私维护，客服查询不到。

错误的客服话术：“很抱歉，我这儿看不到您的个人信息，我可以将查询暗码发给您，您可以通过短信进行查询。”

正确的客服话术：“很抱歉，客户信息属于个人隐私信息，如果需要查询，只能够由客户本人通过手机短信指令查询，我稍后会将短信指令发送到系统登记的手机上。”

5、 白话

白话在服务禁语中有两重意义，第一重意义指的是口气助词，是指用在句中表明中止和句末着重口气的虚词。它们没有任何意义，多与少不影响句意。第二重意义指的是在一段交流中重复呈现，但是没有具体意义的词。

例如：“X先生，是这样的，咱们关于您的问题现已查询清楚了”

“是这样的”这个词语都归于在一段服务交流中没有任何意义仅仅为了表明程度而呈现的内容，重复得多了，就有了口头禅的嫌疑，实际上并没有任何意义。

除此之外，服务禁语还有很多很多，在这里就不一一列举了，如何判断其他的服务禁语呢？只需要秉持一个原则就可以了，那就是：话术的言语是会给客户感知带来负面的心情，或者对客户情感有刺激与影响的句子，都要在话术标准要求中被设置为服务禁语。

但是“情绪”这种东西，可能你感觉没什么问题的，别人一听就会觉得不太顺耳，人为对客服的话术做检测的话，也无法确保质检员在大工作量下是否能至始至终维持相同的评判标准进行质检作业，那如何解决这个问题呢？

人工智能的情绪解析引擎就可以帮助我们判断话术中的情绪。

我们人无论是在说话、动作表现还是文字表达上都会有未知因素带来的情绪影响。基于人工智能情绪分析技术可以自动分析通话文本中所蕴含的情绪表现。不论是消费者还是客服，他们的喜怒哀乐（最多达12维）都可以通过计算机进行实时解读。

这是鄙人在从事客服行业的时间里总结出来的一点小心得，欢迎大家一起讨论交流，那我们下期再见~