监管部门明确不予受理情形，关闭“职业索赔”恶意投诉之门

近年来，以“维权”为名、行敲诈之实的恶意索赔现象已十分突出。南都新业态法治研究中心在《恶意索赔行业观察报告》中指出，恶意索赔已呈现团伙化、年轻化、行业化等趋势，并催生出一条分工专业、可批量复制的灰色产业链。

新发布的《暂行办法》在进一步优化投诉举报解决程序的同时，也对投诉举报不予受理的情形进行了细分。其中备受关注的是，其第十五条第（三）项明确规定，“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”而发起的投诉，市场监督管理部门不予受理。

对此，中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌向南都记者表示，该条规定既是整部《暂行办法》的亮点，也是难点。

“这一条规定既符合消费者权益保护法的规定，又关闭了以营利为目的的‘职业索赔人’的投诉之门，还能减轻监管部门的负担，所以是一大亮点。”邱宝昌表示，“与此同时，以生活需要为目的消费认定仍然是一个难点。监管部门在实践中如何准确认定投诉的自然人不是以生活需要为目的？”

邱宝昌指出，如果监管部门认定投诉人不是以生活需要为目的，不受理投诉。投诉人可能会据此提起行政诉讼，行政部门则需要提交证据去证明投诉人的购买行为不是为生活需要。“行政部门如何证明，法院又如何认定？这些都是实践层面的难点。但总体来说，《暂行办法》的实施将对规范投诉举报处理工作，保护投诉人、被投诉人的合法权益起到积极作用。”

食品专业律师、广东耀中律师事务所律师刘志鑫认为，《暂行办法》的出台可以一定程度上限制恶意索赔人的投诉、举报。该规定给基层市场监管部门限制恶意索赔提供了一定的规章依据，但如何界定“生活消费需要”，还需有关部门根据实践进行细化规定。否则，在实践中会给基层市场监管部门带来一定的困扰。“从根本上来说，还需要法律、司法解释层面进一步堵漏，进一步修订《食品安全法》《消费者权益保护法》等法律及司法解释。”

   新办法优化投诉举报解决程序，规范管理仍需细则
《暂行办法》中的第七条规定，向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

浙江大学光华法学院互联网法律研究中心主任、副教授高艳东向南都记者表示，《暂行办法》强调将投诉和举报进行分别处理，并将特别是针对电子商务平台经营者的投诉举报处理机关规定为被投诉人实际经营地活着住所地市场监管部门，这样一来，被恶意投诉瞄准的被投诉人的纠纷应对负累和成本也将大大降低，其因怕麻烦而接受恶意投诉人“好处费”“封口费”索求，进行私下“和解”的概率也能顺势降低。

  “《暂行办法》强调了信息互通，这对于各级各地市场监管机关发现、预警恶意投诉人并在将来作出相应处理都具有十分重要的意义。”高艳东向南都记者表示。

值得关注的是，《暂行办法》还进一步优化了投诉举报的解决程序——鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议；市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，可采用调解的方式处理投诉……调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。

对此，高艳东向南都记者表示，鼓励消费者通过在线纠纷解决机制等与经营者协商解决消费者权益争议，这在一定程度上能对目前市场监管机关的投诉处理压力进行分流，有利于他们腾出手来关注并解决那些真正关乎市场多数人的大事。