天猫退款超时规则调整解读:商家响应退款时间要求缩短

亲爱的商家：

        为了提升平台商家在天猫的整体服务水平，帮助商家打造服务心智，更好的服务好消费者，天猫对退款超时处理规则进行了升级调整，在规则正式生效前，建议商家及时优化内部作业流程，以便第一时间为消费者提供良好的服务。

本次规则的调整将于2019年12月26日正式生效。
规则公示通知:https://rule.tmall.com/tdetail-11001354.htm?spm=a211vu.11758832.0.0.3d4349e2JVguqI&tag=self

【名称解释】除特殊类目外 指：虚拟、定制类目及部分超时规则特殊定制的业务，类目明细:

【本次规则调整，商家需要注意些什么？】
要点一：商家需要在新规要求时间内响应买家的退款申请（同意或者拒绝），逾期系统将默认同意买家的退款/退货/换货申请；

要点二：针对未发货状态下付款后2小时内，且订单金额≤200元的中秒退的订单，商家需及时关注异常情况，有需要第一时间联系快递/买家协商处理

符合平台“未发货2H秒退”订单查看路径：“商家中心→退款售后管理，进入退款管理页面，在“业务类型”筛选框下选择“未发货2小时零秒退”则可符合规则订单明细

【重点问题解答】
1、如何查询该笔订单是属于平台“未发货2H秒退”的订单？

答：您可以在店铺后台店铺管理页面查询该笔订单是否符合“未发货2H秒退”，具体查询路径为“商家中心-退款管理-业务类型（选择未发货2H秒退）

商家端后台查询页面展示如下图：

2、在属于平台“未发货2H秒退”的订单中，若商品实际已发货，应该怎么办？

答：若商品您已发货，建议您第一时间联系快递拦截退回，且同时对买家端做好拒签的提醒，若前面过程都无法拦截，建议及时联系买家协商，未协商一致的情况下可以联系天猫客服协助。

同时，建议您及时调整商品发货等操作流程哦，若订单状态已发货，就不属于“未发货2H秒退”订单范围哦。

3、在属于平台“未发货2H秒退”的订单中，若商品实际已发货，我们和买家协商后，买家消费者同意退货，但有退货运费争议应该怎么处理？

答：因消费者申请退款时，订单状态为“未发货”状态，故因商家实际发货产生的运费是由商家承担，建议您及时联系消费者沟通协商。

4、在属于平台“未发货2H秒退”的订单中，若商品实际已发货，我们和买家协商不了，怎么办？

答：若商品您已发货且确认消费者已签收，建议您先联系消费者进行沟通退货退款，若消费者仍不配合退回商品或者货款，您可以联系淘宝网客服（联系万象或拨打淘宝热线），我们会帮助联系消费者沟通，请您不用担心。

5、如果在商家响应退款前，消费者突然修改了退款协议，退款的超时时间怎么计算？

答：订单超时会根据退款状态调整，按照最新退款状态的显示计算，比如：消费者修改为仅退款，则会按照仅退款的超时时间开始计算。

6、消费者选择缺货/未按约定时间发货原因申请的退款，按照新规直接退款的订单，对我店铺会有影响吗，会产生额外的赔付吗？

答：不会产生额外的赔付，并且不会因该原因影响店铺的数据考核，因缺货/未按约定时间发货的赔付只会在投诉入口判定的才能产生。

7、如果缺货/未按约定发货原因的退款已经退款成功，后面消费者发起缺货/未按约定发货的投诉是否成立？

答：缺货/未按约定发货的投诉是根据商家是否有存在延迟发货行为来进行判定，该退款原因退款成功不影响后面延迟发货的判断，请商家不用担心。

8、商家响应退款的时间要求缩短了，有什么工具可以帮助我更快速的处理吗？

答：亲，有以下两个工具可以帮助您批量自动化处理退款