阿里服务操作系统正式面向商家开放：实现服务数字化

近日，阿里巴巴客户体验事业群在2019电商发展创新峰会首次面向商家开放服务操作系统，推出FBT2.0（Fulfillment By Tmall）——智能服务解决方案升级版。阿里服务操作系统经过阿里客服20年经验沉淀，集阿里专业服务人才、服务产品、智能工具、服务标准于一体，形成数字化、智能化、可复制的操作系统，首次面向商家开放，旨在能够帮助商家在数字经济时代，共同做好服务体验。

随着数字经济时代的到来，消费需求不断升级。用户追求的不再只是商品本身，更是商品背后所附带的无形服务。用户体验往往被许多商家所忽略，成为遗憾的价值洼地。

在数字经济时代让天下没有难做的生意。在今年1月，阿里巴巴CEO张勇正式对外推出了阿里巴巴商业操作系统——实现传统商业的全商业要素在线化，进而实现全面数字化。服务作为11大商业要素之一，包含了智能客服机器人小蜜家族在内，高效的客服工作台和体验运营工作台，以及一套完善的服务标准和流程和创新的人才培养体系。

FBT作为首个服务操作系统商家版，其实在阿里内部已经灰测近2年。作为加入FBT的第一批商家，宝洁与海尔官方旗舰店，历经双11、天猫618等大促考验，用户体验在多方面得到显著提升。

宝洁官方旗舰店加入FBT后，全面打通与阿里之间的操作系统，让原来割裂的各服务环节形成全链路互通，过程数据可视化，同时针对性建立预警和主动服务体系。618前夕，通过数据预警发现因货品和赠品分开发货而引发大量用户咨询，阿里客服发现后第一时间通过数据进行订单和用户信息匹配，同时协同菜鸟调整发货，并通过主动服务联系用户，24小时内解除风险。今年天猫618，宝洁在GMV 大幅上涨的情况下，保证服务品质不降级，退款时长下降30%。

海尔集团从最初的一家店铺试水加入，到现在集团下7家店铺全部接入。FBT不仅仅为海尔提供专业了的智能化解决方案，更是针对行业“老大难”售后问题发起挑战，优化售后流程，引入主动服务。今年天猫618后海尔的消费者售后服务满意度高于行业30%。

不仅仅是服务的保障，阿里客服针对海尔官方旗舰店物流破损问题进行专项分析，联动菜鸟、海尔供应链团队优化商品包装，短短数月，整体破损率下降超过14%。通过体系化赋能，海尔成为家电行业的服务体验新标杆。

FBT2.0将迎来大规模能力升级，保持原有核心优势的功能下，增加诸多增值服务。如，有效提升询单转化率；在商家头痛的售后退款环节，帮助商家降低售后退款率，挽回不必要的损失。一升一降，切实帮助商家提升收益。除此之外，升级版FBT还将为商家在前台营销端提供更有价值的用户原声、人群分层洞察、舆情分析报告、危机处置等额外服务，助力商家做好精细化用户分层运营。

阿里巴巴首席客户官吴敏芝表示，服务体验未来前景无限，每个商家都需要尽快赶上体验经济的浪潮，通过服务体验建立错位的竞争壁垒，用智能化的服务解决方案，找到新的商业增长点，打造新商业的核心竞争力，领跑数字经济新未来。