天猫官方升级基础服务考核,分数低于准入规则商家将不能参加官方活动

2019-07-09 09:29:36 浏览：11396 作者：疯狂小编

这两天，天猫官方发布公告，对基础服务考核分进行了升级。天猫店铺的掌柜们要注意了，规则与8月1日开始正式实施。

主要的变化有3条：

1、物流体验考核指标中“揽收及时率”时间，调整为“24小时揽收及时率”；

2、售后体验考核指标中，去除了买家操作时长。

3、“投诉成立率”将纳入纠纷投诉考核；

变更后，新的基础服务考核分指标是这样的：

天猫日常考核还是希望通过这个基础考核，筛选出竞争力强，能承受住压力，能给顾客更优质服务的商家。

所以，今天就跟大家详细说下这次考核分变更，主要了解2方面：

1.考核分规则3大变更要点？

2.变更后对天猫考核是否有影响？

一、考核分规则三大变更

下面就详细说下三个部分的变化：

1.物流体验下揽收及时率

物流体验的揽收及时率，由原先48小时调整为24小时。

计算方式：

24小时揽收及时率=近30天揽收时间小于等于24小时（特殊时间除外）的订单/近30天应揽收订单量。

什么叫做应揽收订单量？

就是指店铺发货，要在延迟发货规则规定的发货时间内完成的订单数量。

普通商品考核的是24小时之内的揽收情况，只要没有违反延迟发货规则就不会被投诉，延迟发货的判定是以48小时为准。

像定制商品、预售商品，比如已经通过预售工具设置了7天发货，那么只要7天内发货还是符合要求的。

还有种情况，你店铺既有定制类目，也有非定制类目，那么平台只考核你非定制类目下的揽收及时率。

当然在官方特殊情况下（春节、国庆、双11等）规定的发货时间，都会按另行承诺时间进行考核，不考核该指标的类目（住宅家具、家装主材等）除外。

2.售后体验剔除买家操作时长

平台这次对售后体验进行了优化，在退货退款的场景中，剔除了从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长。

3.纠纷投诉新增“投诉成立率”

纠纷投诉考核两方面：

①纠纷退款率（占50%）：近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数。

②投诉成立率（占50%）：近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付宝成交笔数。

如果没有经平台介入处理的投诉、投诉成立后7天内申诉通过的投诉、经平台介入但未产生违规记录的投诉，都是不计入投诉成立率的。

假如遇到恶意投诉，滥用规则投诉的话，一定要及时的去利用金箍棒、闺蜜、云标签处理。

二、变更后对天猫考核的影响

这次变更，是对其中的指标考核维度进行了修改，但是它的服务分计算方式没有变。

还是按照之前规则里所说：“基础服务考核分= 各单项得分*各单项权重的总和。

说到影响的话，和年费结算是有关系的。因为年费是根据【每个月基础服务考核分的总和】÷【经营月份数】计算。

所以我们在7月份刚开始的时候，自己店铺可以先按新规“习惯”一个月，为8月份施行打个基础。

店铺基础服务考核分如果低于天猫准入规则要求，是不能报名参加天猫官方活动的。

平时店铺想提升基础服务考核分的话，多去看下各个数据看板的内容。比如预警通知、客户之声、诊断报告，这些都会告诉你需要提升的点在哪里。