天猫为向消费者提供更加丰富的售后服务，拟针对轻奢品提供专属服务，本次规范新增将于2019年5月30日正式生效。

据悉，“轻奢专送”是指消费者购买含有“轻奢专送”服务的电视、冰箱、洗衣机、按摩椅等大件大电类目商品时，收货地址在服务范围内的，则配送员将在配送时提供高标准的服务体验。

公告显示，天猫平台对配送员相关操作做出了一系列的要求：首先，商品出库时须对其进行二次包装，将根据实际业务场景选用可循环使用的PP蜂窝板、一次性包材等防护工具为商品进行二次包装防护；并且，配送员在配送时时应身着统一工服，并配备手套、鞋套、红地毯等工具，配送员送货时应佩戴手套，入户操作时需佩戴鞋套，并铺设红地毯；同时，配送员履行送货入户，将货物搬运至指定地址后，应提供开箱验货服务，配合消费者查验货物情况，其中电视机类目须提供开箱通电验机服务；最后，物流配送员需将循环包装箱拆除及其他配送工具带回。

此外，若配送员应履行“轻奢专送”服务但未按照服务定义中的服务标准履行的，须按照未履行标准进行赔付，该违约金以现金方式直接支付到消费者淘宝账号所绑定的支付宝账号中。支付违约金后，该未履行“轻奢专送”服务的行为，则不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

轻奢专送赔付标准如下：

需要消费者注意的是：

为保障消费者的轻奢专送服务达成，请务必确认商家已提供轻奢专送服务后，再签字确认收货；

运送商品时配送员为降低货物磕碰风险将使用二次包装，运送到位后配送员将拆除二次包装箱并带回做循环使用；

配送员搬运前应提前规划搬运路线，确认符合条件再将货物搬运至指定地点，若配送员未提前规划，消费者可要求配送员提前规划。

赔付方面，因如下原因未履行“轻奢专送”服务的，则不支持违约金赔付：

如消费者无需 “轻奢专送”服务中提供的服务项目（如通电验机），也可要求取消该服务，同时需配合在签收单上书写“确认不做轻奢专送”等字样；

因消费者收货环境不允许通电，则由配送员报备商家后免通电验机；

因不可抗力因素导致无法提供轻奢专送服务的。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响轻奢专送服务的执行、造成无法提供服务的客观情况，包括但不限于全国性或区域性断电、通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。