客服态度/发货物流问题造成的中差评卖家应该这样处理,让客户主动改

对于很多卖家朋友来说，这世界上最难过的事情莫过于流量有了，而你却不知道该怎么去转化。没错，转化确实是个折磨人的小妖精。如何才能提高转化率，这是我们这个店铺运营过程中一门很重要的功课，想要提高转化率还需从多方面进行分析。今天小编就跟大家来分析一下这里面的门道。

一、详情页
和线下购物不同的是，线下购物可以直观感受产品质量，而买家在淘宝上购物只能通过详情页来了解产品，一个好的产品详情页想要吸引买家下单购买，就需要我们想顾客所想，把详情页做成顾客想看到的而不是我们认为可以的。想要了解买家最在意的问题，可以从竞争对手的评价中去找，再通过市场调查和对顾客评价的分析，找准产品定位和产品应表达的优势，对症下药做出详情页。

需要注意的一点，尤其是对新手卖家来说，千万不要用供应商的图片，因为都是一样的图片，消费者凭什么会选择购买你的产品？同时还要注意详情页加载时间，如果详情页加载过慢，很可能会流失掉一部分没有耐心等待图片加载转而去其他家购买的潜在顾客，转化效果因此大打折扣。

详情页除了介绍单个商品外，我们还可以设置“关联销售”，在买家浏览商品介绍时，还可以看到更多推荐的商品，既能降低页面跳失率，还能增加店铺总体转化率。在关联销售的商品设置中，要选择店铺热销的或者物美价廉的商品，可以借此提高客单价，增加销售额；一般放置2-6个商品，不宜过多。

二、店铺人群度把握
现在淘宝讲究“小而美”和“千人千面”，当买家通过搜索进入到你的店铺中，发现你的宝贝并不是他所想要的，你觉得他还会下单购买吗？

这是由于店铺的人群标签所决定的，不管是免费搜索流量也好，还是付费流量也好，以前转化好销量高就能获得更多流量的时代已经一去不复返，如今的淘宝要做的就是将这些有限的流量资源分发给到那些人群标签精准的店铺中，要知道分发的流量也就越精准，转化率就会越好。

1.类目属性：
在上新之前，我们要先确定好新品的类目和属性，确保宝贝类目和关键词的优先类目一定要一致，尽可能填写符合宝贝特征的属性，虽然淘宝有修改按钮可以让你修改，但是你要注意的是，如果你的宝贝现在没有任何基础和流量，修改就暂时没有什么大问题；但如果此时你的宝贝已经积累了一定的搜索基础，而且也有稳定的流量进来，那么你的类目和属性就不能再动了，否则很有可能对你的店铺影响是非常大的，也没有后悔药给你吃。

2.主营占比
想要知道你所要面对的目标人群，从你店铺的主营类目中就可以窥知一二，一个店铺的主营占比对产品标签的形成也是一定影响。如果你的店铺同时存在两种或以上的主营类目，并且类目还各不相同，举个例子，如果你的店铺中同时存在女装和茶叶这两个类目，这时系统无法判断你是的主营类目是女装或是茶叶，因而无法确定要给到你怎样的标签，进而影响你人群标签的打造。因此想要一个准确标签，就要从店铺最初的定位开始，在运营初期，要先确定好自己是要出售哪个类目的产品，由于新手卖家大多资源和实力还不够雄厚，可以选择一个子类目来进行切入。

3.宝贝标题
在选择关键词时，要优先选择有自己宝贝属性高度相关的词作为核心关键词，同时还要选择比较精准的长尾词使用；可暂时不选择点击高、转化高、搜索人气高、竞争小的关键词，因为不止你一人会选择此类词语，而其他基础比你好得多的宝贝同样也会选择这类词语，你觉得你的竞争力会比别人的强吗？流量可能还不如那些适合你宝贝的精准关键词来得多呢！要选择竞争小的目标词，最好选择最近的飙升词，这样才能有突破的可能。

三、重视宝贝评价
淘宝宝贝的评价作为店铺运营重要的组成部分，中差评简直就是卖家心中一颗不定时会爆炸的地雷，也是每个卖家心中抹不去的痛。面对中差评时，我们要学会见招拆招。通常导致中差评是由以下几个问题造成的：

1. 产品本身的瑕疵问题和质量问题
不管是概率也好，还是由于你的疏忽也罢，瑕疵问题和质量问题是可能存在的，如衣服脱线了、布料褪色了、缝线缝歪了等问题。此时我们会遇到两种顾客，一种是主动来找你沟通，要求退换货；还有一种可能会很直接，认倒霉，然后回头给你一个华丽丽的差评。

面对第一种顾客时，我们一定要积极解释，马上进行退换货，一定要再三检查宝贝是否存在瑕疵，然后再在包裹里面放一个精致的、成本不用多高的小礼物表达自己的歉意，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，避免中差评产生。

而当面对第二种顾客时，一定要先和顾客沟通，并且强调：本店承诺宝贝质量问题，本店永久提供售后服务。给顾客一个定心丸，说服顾客尽量修改评价（必要时可以给一些补差）。如果顾客执意要给予差评，也不要斗嘴，让矛盾激化。

举个例子：
顾客：差评差评，这杯子都裂了，不能用了。
掌柜回复：亲，实在不好意思。我们又给您重新发了一个，这次肯定没有质量问题了，为了表达我们的歉意，我们赠送给您一份小礼物，希望您能够喜欢。另外，您收到货的时候，如果方便，麻烦把残次品给我们邮寄回来吧，邮费我出。

2. 客服态度等问题造成的中差评
人非圣贤孰能无过，客服也是人，也有七情六欲，有时心情不好或者其他原因而顾客觉得不满意而导致的差评，虽然对商品本身的影响也不会非常大，但是此类问题是可以避免，如果已经发生了，一定要合理回复。
碰到这种中差评情况的时候，要马上跟顾客沟通，不管是从说话方式还是服务态度，一定要体现出我们态度的真诚。处理问题时，可以先准备一件精致的小礼物给顾客寄过去，里面再附上一封道歉信，注意一定要体现出我们的诚意，让顾客主动去修改评价。

3. 发货物流问题造成的中差评
既然拍下宝贝，当然是想着能快点收到宝贝，这是每个消费者买完东西后的心理写照。然而总会有一些情况的发生导致了物流的延迟。
其实因为发货物流而导致的差评情况是很好解决的。如果是因为发货延迟而导致买家收到货物延迟的情况，首先我们要防患于未然，一是要备货充足，二是要仔细检查，避免错发漏发，做到及时发货。
如果是因为物流速度慢的原因，那么你要做的就是跟顾客好好沟通解释，如遇特殊情况，如暴雨、台风、大雪等不要的天气，或者节假日休息，不能即及时投递的，卖家可以和买家说明清楚取得买家的理解，延长快递投递时间，也可以赠送店铺优惠券或者是补发小礼物等作为补偿安抚顾客；当然这种情况也是避免的，选择靠谱的物流公司，也可以很大程度上避免此类情况的发生。

四、店铺DSR评分
DSR指标的连续提高主要作用是提高店铺的综合权重，当你店铺的综合权重越高时，在同等条件下，你能获得免费自然搜索流量就会越高。如今DSR指标变得越来越重要，这个已经是店铺权重里面最核心的指标，所以大家如果没有维护好，流量肯定会受很大影响的。

为了防止店铺DSR出现下降，我们可以从以下几个方面做起：

A.要确保店铺产品质量与详情页的描述相符合，可以保障店铺描述评分不会因为描述不符而出现大幅度下降最终影响到了整体的DSR评分；

B.提升客服服务质量。当出现咨询量较大的时候，客服在咨询时可以采用快捷回复的方式，确保每个咨询都能得到及时回复，如果咨询量恢复为平时水平时，可以尽量采用人工回复方式，增加顾客对于客服的好感度；此外要保证沟通语气友善，能及时处理顾客反馈的问题，从而总体上确保卖家服务评分不受较大影响；

C.重视物流发货问题。如遇到大促期间订单量大，对物流造成一定影响时，一定要及时跟顾客进行说明，也可以提前将可能会遇到的问题做成海报在店铺显眼位置上进行说明，打消顾客的疑虑，避免因物流问题引发的DSR评分下降。