作为电商客服要挖掘留住潜在准客户要具备哪些话术技巧呢？

作为电商客服，要有一定的沟通技巧，忌讳机器人式回答，那如果要挖掘留住你的准客户需要有哪些话术技巧呢？下面来看看小经验分享，客服作为店铺与客户之间最直接的关联，重要性不言而喻，小编总结面对各种情况的客服话术，觉得有用的点赞来一波！！！

第一章：售前沟通（五个例子）

售前沟通需注意：快速，礼貌，热情，不敷衍

当买家来咨询时候，先来一句“您好，欢迎光临”诚信致意，让客户觉得有一种亲切的感觉，不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你非常忙，根本没空理我，太冷淡了，也不能回一句，你答一句，这个时候很可能会跑单。

例1：你家宝贝什么都好，但是价格太贵，给我少点吧。

分析：对这种用“但是”语气的客人要采取说理的方式，“但是”之前就是他们给我们的糖衣炮弹，“但是”之后才是他们的心里话。只要让买家觉得无忧所值就差不多可以拿下订单

销售话术：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦，就像您说的，宝贝的确是很不错的，物美价廉，现在的价格已经是极限啦，所以请亲多多理解哦。

再三纠结的：我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价钱，真心没办法少了，希望亲多多理解呢，现在的活动只是赚个信誉，是没有利润的啦

考虑下的顾客：亲，活动是限时限量的，我们这个现在很热销，数量也不多了哦，建议您尽快考虑好拍下，错过了就实在可惜啦。

例2：就是这个价格啦，可以我就付款，不可以我就去别家了。

分析：这个是买家丢下的地雷，最让我们客服为难的了，你说让价吧，价格太低，没办法让价，咬着价格不放，又怕买家跑了，这个时候要把我度，一个买家觉得值了，卖家觉得赚了的度。

销售话术：亲让我好难做哦，这个价格从来都没有出售过的，即使批发的也没有那么低哦，这样吧我帮您像负责任申请看看，请稍等。

如果觉得可以适当让一点：亲，提交订单给我帮您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定要给我们全5星好评多多支持哦。

价格低的无法满足买家：亲，您要的价格无法给您申请到，最低可以按照批发价格XX元给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的宝贝，活动只是赚个人气，没有利润。

买家坚决不退让：那亲可以收藏下我们的店铺，希望有机会可以下次合作，虽然这次就很想跟亲达成交易，但是您说的价格真心无法给到您，已经超出了我们的极限了，抱歉！

例3：哎呀，我们是学生，没有那么多钱，老板给少一点啦！

销售话术：亲，我也像给您优惠，但是这款宝贝已经是活动促销，价格低到极致，如果再给您优惠的话，估计我也要被老板炒掉了。

再三纠结：这样吧亲，我给您申请一下，送您一个小礼物，您看怎么样。这个是别人都没有的待遇，价格的话，真心是最低了。

考虑下：亲，这个价格真心很实惠，之前最低的时候都是XX元，这个亏本价卖的我看到都心疼呢。

例4：XXX家比你卖的便宜呢，你便宜点吧

分析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很小心谨慎，怕自己买的比别人的贵，既然我们卖的贵，还来咨询我们这边，肯定是诚心想在我们这里购买的。

销售话术：比较：亲，有些东西看起来是一样的，但实际质量和做工都会有很大的区别 。

自嘲自讽：我们也知道市场上很多更加便宜的商品，亲但是我们相信质量是有很大差别的，因为我们在活动促销期间，这个价格已经是销售以来最低价格了。

例5：我已经是你们老顾客了，就不能再给点优惠吗？

分析：还是很喜欢我们产品的，只是想要优惠，其实老顾客比新顾客重要，能愉快交易的话，肯定是长期顾客，还会给好评。

销售话术：一：提醒优惠卷，亲上次收到有没有给我们评价呢，全5星好评截图给我们，是可以获得我们店铺优惠一张的哦，这次就可以用啦！

二：谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，我们一直都是实价销售，薄利多销，您看的这款更是活动超低价呢？

三：拿质量介绍：亲，我会帮您叮嘱好发货员帮您把好质量关，价格真心最低啦。

如果是包邮产品，在买家议价时，可提醒买家已经包邮了小礼物的话，就算是每个订单我们都会赠送，你也要让买家觉得，占了很大便宜，不要一下子就答应，要学会欲擒故纵，这样才达到小礼物的效果。

第二章 付款后（2点）

（1）付款后核实地址

销售话术：亲，您可以按照您选择好的颜色尺码逐一放入购物车，然后再购物车提交订单付款即可。

当客户付款成功时，把客户的地址发过去给客户确认收货地址。

（2）成交后

销售话术：感谢您光临XXX店！我们会尽快未您安排发货，请耐心等待，合作愉快（表情）

亲，我们店铺将在不断开展大型促销活动和新品上市，欢迎您收藏我们店铺，如有任何需要可以再过来联系我们哦，谢谢您的光临！

第三章 售后客服（5点）

（1）客人对产品不满意

销售话术：您好亲，您是否已经上身试过呢，您主要是哪些地方不满意呢？（对客户不满意的地方做解释，解释完了还不喜欢的话可以引导客户申请退款，退换货 的前提是保证不影响我们的二次销售，并且告诉客户说明退换货的物流费用是买家自己承担的，而且还要跟客户事先说明白我们是要等收到货并且检查无误的情况 下，才会同意退款的）

尺码不合适，买家自身原因不喜欢的退回件，运费需要买家自理。

产品如果是因为质量问题的，运费是由我们承担的，但是不接受到付，需要买家先垫付运费，这里要说明的，因为到付的运费比正常的快递费用要贵！

（2）发错货

销售话术：亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货，或者什么码数（查询客户订单，看一下他拍的是什么码数款式，确认是否发错）假如我们发错： 亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回（退货地址），然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发 出。至于快递费用还要麻烦您先垫付一下，因为到付运费比较贵，我们收到宝贝后，会以支付宝的转账形式给您转账，您看行吗？（多跟客户说不好意思，道个歉， 给客户照成麻烦，请她谅解。相信态度可以改变一切）

所有退货均要买家提供退回的运单号码，否则无法查询受理。

（3）中差评沟通

1显示诚恳的一句幽默话：收到您的差评，让我一晚上的饭都没吃好，看到您的差评，我难过的心情让我失控对所有人发了脾气，看到您的差评，我无法想象我的店铺明天如何面对其他的客户。

2直接给予答复的一句：我赔偿您的时间损失能够换来您的谅解吗？我下次给您优惠折扣能够重新建立您对我们店铺的信任吗？如果我赠送您一个春节台历，您还会再来我们店铺给我们一次机会吗？

3披露心扉的一句话：到今天我店铺已经开了XX年，成交了XX客户，这些天，我平均每天睡眠不到8小时，您的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈，我自己摔坏了3个被子，您的留言让我想到了自己店铺的前途。

4恳求一次谅解：无论如何错在我们，看在我们仍然小心翼翼未您服务的真心上，能否再给我们一次机会呢？如果能够让您小气我做点什么呢？不管您是否还回来购物，我们仍然等待您谅解我们的那一天。

（4）顽固客户拒绝修改

如果你遇到的不是正常的客户，实在解决不了的，对方不愿意跟你协调修改，要善于利用中差评解释。

中差评的解释不是给这个客户看的，而是给以后进店的准客户看的，如果你看到一个宝贝有几个中差评，卖家在解释里跟客人对骂，任何一个人看到这样骂人的卖家，购物信心都会大打折扣，如果你看到的解释是很温和很礼貌，卖家在很努力的地和客人解决问题，群众的眼镜是雪亮的，淘宝上的买家都不傻，谁是谁非，买家连这点判断能力都没有吗？

（5）思路和模板（切勿生搬硬套）

1对客户抱歉表示歉意。

2说明店铺说有评价都是真实的。

3说明店铺支持8天无理由退换货。

4虚心接受客户评价，并且说明世上没有任何一款产品能让全世界人满意。

5展示店铺亮点：注重客户口碑，信誉高，客户好评率高等等。

6最后再次表示歉意。

7注意篇幅不要过长，简洁有力。

好啦，今天的分享就到这里，想了解更多电商运营的知识，请关注本站哦~