天猫新规：为保障问题食品退货 天猫新增360质保服务规范

2018年3月24日消息，天猫规则昨日发布新增《360质保服务规范》公示通知，称为提升消费者在食品行业质量类问题的退货退款体验，天猫拟推出《360质保服务规范》。

目前《360质保服务规范》正处公示期，2018年3月30日正式生效。

以下为《360质保服务规范》原文：

一、 定义

1、360质保服务：是指商家承诺为消费者提供更便捷、高效、低门槛的退货/退款服务保障，当消费者购买其店铺内带有“360质保”服务标识的商品后，如商品在质保期间出现质保范围内的商品问题，消费者通过 “质量问题”等原因发起退货退款申请且提供有效凭证的，商家应在24小时内响应并为其提供退货退款的服务。（保障商品范围及退款原因明细请查看附则2）

2、“360质保”服务标识是指：

3、质保期间，是指消费者签收商品之日起至订单确认收货后的15天内。

二、 消费者保障

1、商家应当履行“360质保”服务但未履行的，需以每个子订单向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。

2、商家向买家发放天猫积分后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

三、消费者须知

1、商家承诺提供“360质保”服务的条件如下：

1）消费者购买的商品有“360质保”服务标识；

2）消费者在签收商品之日起至订单确认收货后的15天内，出现质保范围内的商品品质问题并且消费者通过 “质量问题”等原因发起退货退款申请并提供有效凭证的，则商家应在24小时内响应消费者的申请。

有效凭证包括不限于商品存在问题的实物照片、商家承认商品问题的旺旺聊天记录截图、质检机构出具的质检报告或者其他能有效证明商品存在问题凭证。所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

2、因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

3、消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

4、双11/双12/春节期间的24小时响应时效可能适时延长，延长时间以届时的天猫公告为准。

四、消费者维权路径

1、消费者可通过“已买到的宝贝”-“退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因“质量问题”等发起“360质保”服务申请。（具体原因请见附则2）

2、若商家拒绝履行“360质保”服务的，消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉，若小二判定商家未履行服务情形属实，将执行违约金赔付给到消费者。

五、附则

1、本标准中有规定的情形，按照本标准相关内容执行；本标准无特殊规定的，按《淘宝平台争议处理规则》执行。

2、保障的商品类目及相关退款原因明细