第一章 当面交易处理规范
第一条买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。
第二条因买家未收到货产生的争议，交易做退款处理，但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。
第三条因商品表面不一致产生的争议，交易做打款处理，但买家可以证明卖家自认商品存在表面不一致的除外。
第四条因商品描述不当、存在质量问题产生的争议，适用《淘宝平台争议处理规则》第三章第六节和第七节的规定进行处理。
第二章 代购服务处理规范
第五条本规范所称代购服务，是指卖家根据买家的委托，在海外及港澳台代为购买指定商品（该商品为非现货）的服务。不符合前述要求的，则该交易不视为代购服务交易，相应的争议适用《淘宝平台争议处理规则》第三章的规定处理。
第六条发布代购信息时，卖家应当按照商品发布规范对所代购的商品进行描述，并对卖家自身和厂家对代购商品的售后服务政策、代购涉及的代理费、运费等进行完整的描述。卖家所提供的售后服务政策低于厂家的，卖家应当向买家说明并取得买家的同意。
卖家未对自身和厂家所提供的代购商品的售后服务政策进行说明，或者卖家所提供的售后服务政策低于厂家但未取得买家同意，导致商品无法享受售后服务的，交易做退货退款处理。若商品在退货过程中非因买家责任导致商品被境内外海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应风险由卖家承担。
第七条代购商品运输需要经过海关的，卖家应确保代购商品符合相关海关法律法规的规定。若代购商品违反法律法规的规定，导致商品被海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应的风险由卖家承担。
卖家应对通关手续和可能发生的其他通关费用等事项进行描述。若通关手续中包含了境内法定税费的，则该费用由买家承担，双方另有约定的，从其约定。没有对通关手续和其他通关费用等事项进行描述的，由卖家负责办理通关手续并承担相应费用。因卖家怠于或拒绝办理通关手续，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由卖家承担。
办理通关手续需要买家协助的，买家应当提供相应协助。因买家怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由买家承担。
第八条代购服务过程中，若买卖双方约定的发货时间未到，而卖家已产生实质代购行为的，则卖家有权拒绝买家未收到货的退款申请，但卖家明确表明不履行代购服务的除外。
若卖家已依约履行发货义务，买家无正当理由拒绝签收商品的，相应风险由买家承担；但商品运输过程中因不可抗力或物流公司原因导致物流延迟或通关滞货的，自发货之日起六十日后，买家尚未收到商品，交易可退款处理，货物风险由卖家承担。
第三章 定金交易处理规范
第九条需要买家预先支付部分款项的交易，买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。
仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述，但未明确约定具体支付和返还条件的，相应争议按照《淘宝平台争议处理规则》第三章的规定处理。
第四章 定制交易处理规范
第十条买卖双方进行定制商品交易的，应当对商品的交付时间、交付标准做明确的约定。
未约定具体交付时间的，卖家应当在买家首次要求交付后的三天内发货。
未约定交付标准的，适用《淘宝平台争议处理规则》第七十六条的规定进行处理。
第十一条买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家无正当理由要求退款的，需与卖家协商一致。但卖家明确表明不履行定制合同的除外。
第十二条买家无正当理由拒绝签收定制商品的，交易将支持打款给卖家，买卖双方有约定的从其约定。
第五章 直邮海外交易处理规范
第十三条本规范所称直邮海外，系指买卖双方依据订单及相关约定，卖家通过国际物流运送方式，直接将商品送达至海外买家的交易行为。
海外：系指港澳台地区以及中华人民共和国领域外的国家和地区。
海外买家：系指收货地址位于海外的会员。
第十四条卖家需确保所售商品符合商品出境的相关法律法规，买家需确保所购商品符合商品入境的相关法律法规。若商品因违反出境相关法律法规导致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强制措施的，相应出境风险由卖家承担，若商品因违反入境相关法律法规导致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强制措施的，相应入境风险由买家承担。
第十五条通关手续中包含了入境地法定税费的，除双方约定外，该费用由买家承担。
第十六条办理通关出入境手续需要买家或卖家合理的协助配合，相对方应提供相关协助。若一方怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由该责任方承担。
第十七条若发现商品存在破损、污渍等问题，买家需在收到商品的48小时内拍照向卖家或淘宝举证（物流显示妥投（签收）记录的次日零时起计48小时），逾期举证淘宝有权不予采纳。
第十八条买家若主张少件，在外包装完好的前提下，可提供清晰完整的拆包视频，经淘宝认定有效后，将依据视频内容予以判定。
无法提供或视频内容模糊难认的，淘宝有权根据物流系统内记录的重量及其他实际情况予以推算及认定。
第十九条若买家能提供物流公司有效证明上述第十七条及第十八条所列主张事由，经淘宝核实有效的，则淘宝将根据证明所载之内容并结合实际情况作出判定。
第二十条卖家应确保按订单载明及双方约定的内容按时、按质、按量交付商品。因卖家责任产生退货的，当买家提供无法退货的凭证（如被海关扣押等）或客观上退货存障的，卖家应主动向买家提供协商处理的方案。协商不成的，淘宝有权根据买家合理诉求进行处理。
第二十一条非卖家责任产生退货的，由买家承担退货风险。
第六章 生鲜类商品争议处理规范
第二十二条本规范所称的生鲜类商品是指商品所在类目为天猫及淘宝网“水产肉类/新鲜蔬果/熟食”下的商品。
第二十三条生鲜类商品，买家无正当理由拒绝签收的，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂死亡情形的，相关运费及商品相应风险由买家承担。买卖双方另有约定的，从其约定。
第二十四条生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作如下处置：
生鲜类商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量占商品总量百分之三十以内的，按相应比例作部分退款；
生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款。
生鲜类商品存在上述情形，且情节严重的，淘宝将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。
情节严重系指：
（1）商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；
（2）商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量百分之三十的；
（3）卖家店铺内大量存在上述商品责任情形的。
除本条第三款，对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。
第二十五条依本规范作出退货退款处置的，相关运费及商品相应风险由卖家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由卖家自行联系买家协商处置。
第二十六条【特殊举证时效】活体类商品买家主张死亡的，需在收到商品当天24点前拍照并上传举证；非活体类商品买家主张变质、腐烂情形的，需在收到商品之时起24小时内拍照并上传举证。若该商品的物理性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，买家逾期举证的，淘宝不予采信。
收到商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准。
买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。
第二十七条若卖家所售食品属于《天猫食品管理规范》第六章或《淘宝网食品行业标准》第四章中规定的明知不符合食品安全标准情形的，由此引发的相关争议按照其对应规定处理。
第七章 虚拟商品争议处理规范
第二十八条本规范所称的虚拟商品指应属一级类目为天猫及淘宝网 “网络游戏点卡”、“网游装备/游戏币/帐号/代练”、“腾讯QQ”、“手机号码/套餐/增值业务”、“移动/联通/电信充值中心”、“网店/网络服务/软件”、“电影/演出/体育赛事”、“购物提货券/蛋糕面包”、“网络店铺代金/优惠券”、“休闲娱乐”、“超市卡/商场购物卡” 、“餐饮美食”、“教育培训”、“婚庆/摄影/摄像服务”下的商品。
第二十九条卖家应当按照订单约定的数量向买家交付虚拟商品，并确保其交付至买家的虚拟商品符合约定的使用目的和期限。
第三十条因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。
第三十一条虚拟商品（除游戏代练、网站建设）交付买家前的商品风险由卖家承担；交付买家后，淘宝将根据双方举证并结合实际情况作出判定。
第三十二条游戏代练、网站建设类交易，卖家承诺或买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家无正当理由要求退款的，需与卖家协商一致。
卖家存在延迟交付情形的，在买家催告要求交付或申请退款的当日内仍无法交付的，交易支持退款买家；在买家催告要求交付或申请退款的当日内能或已履行交付义务的，淘宝网卖家按商品实际成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元以内）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处理，，天猫卖家依据天猫规则处置，订单作打款卖家处理。
第三十三条以“自动发货”方式交易的虚拟商品，买家未在淘宝系统内点击“查看卡密”且在交易完成前（售中）申请退款的，交易做退款处理；在交易完成后（售后），因买家自身原因要求退款的，需与卖家协商一致。
第三十四条向买家交付的虚拟商品数量不足或无法达到约定使用期限的，按实际交付比例部分或实际可使用期限做相应比例部分退款。
虚拟商品存在上述情形，且情节严重的，交易做退款处理。情节严重系指：（1）交付数量不足、无法达到约定使用期限两类情形并存的；（2）卖家店铺内大量存在上述商品责任情形的。
向买家交付的虚拟商品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决。
第三十五条向买家交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理。
第三十六条符合本规范退款情形的，商品由卖家自行联系买家协商处置。
第八章 二手数码商品争议处理规范
第三十七条本规范所称的二手数码商品（以下简称“二手商品”）是指商品所在或应当所在的一级类目为淘宝网“二手数码”下的商品。
第三十八条卖家应当对二手商品的外观状态（包括破损、划痕、成色等）、质量性能状况（包括功能异常或失效，主要部件维修等情况）、配附件是否齐全、原装等重要讯息如实地向买家予以明示。
卖家展示的实物图应当不作修饰，要求所见即所得。
第三十九条买家应当在签收二手商品时仔细查验二手商品的数量、型号、配附件等是否正确及齐全，外观是否和卖家描述一致等。发现异常的，可当场拍照并拒签。
第四十条卖家出售的二手商品存在描述不当情形的，或卖家未依照本规范要求对二手商品进行充分、如实描述的，交易支持由卖家承担运费退货退款。
第四十一条买家主张卖家出售的二手商品存在质量问题、假冒品牌等肉眼不可识别的问题，卖家应当按照淘宝的要求提供二手商品原始购物票据、具二手商品经营资质的供货方向卖家提供的供货票据等来源合法的二手商品收购凭证。
卖家无法提供二手商品来源合规的相关凭证的，交易支持由卖家承担运费退货退款。
卖家已提供证明二手商品来源合规的相关凭证，就买家主张的质量问题作如下处置：
（一）二手商品防撕标完好的情形下，由卖家依照国家三包、淘宝《二手数码行业管理规范》等相关规定向买家履行售后义务。
（二）二手商品防撕标已被买家破坏，且造成二手商品被人为损坏的，由双方自行协商维修事宜，卖家可提供无偿或有偿维修服务。
第四十二条二手商品予以维修的，卖家应当自收到买家寄修的商品之日起五日内修复，并于次日起72小时内寄出（以承运人系统内记录时间为准），否则买家有权要求退货。双方另有约定的，从其约定。
第四十三条二手商品予以换货的，卖家应当自收到买家退回商品的次日起72小时内寄出（以承运人系统内记录时间为准）换货商品，否则买家有权要求退货。双方另有约定的，从其约定。
第四十四条卖家承诺提供七天无理由退货服务的，买家可予发起申请，但应当确保退货的商品完好。
商品完好：商品防撕标完好无损；商品无新增划痕、破损等外观痕迹；配附件齐全无损坏。
第四十五条二手商品作退货退款处理的，买家将退货二手商品交付承运人后，商品破损的风险由卖家承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款，买家有权向承运人求偿。
第四十六条本规范未特别列明的事宜，依照《淘宝平台争议处理规则》执行。
第九章 大件类商品争议处理规范
第四十七条本规范所称的大件类商品是指商品所在或应当在一级类目为天猫 “住宅家具”、“商业/办公送家具”、“家装主材”、“全屋定制”、“基础建材”下的商品及所在或应当在二级类目为天猫“自行车/骑车装备/零配件”下的“自行车整车”、“运动/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步机/大型健身器材”、“跑步机/小型健身器材”、“摩托车/装备/配件”下的“沙滩车”、“摩托车整车”、“电动车/配件/交通工具”下的“电动车整车”的商品。
所在或应当在一级类目为淘宝网“住宅家具”、“商业/办公送家具”、“家装主材”、“全屋定制”、“基础建材”下的商品及所在或应当在二级类目为淘宝网“自行车/骑车装备/零配件”下的“自行车整车”、“运动/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步机/大型健身器材”、“跑步机/小型健身器材”、“摩托车/装备/配件”下的 “摩托车整车”、“电动车/配件/交通工具”下的“电动车整车”下的商品。
第四十八条卖家发货或买家退货需要对方到指定地点提取的，应当事先征得对方同意，否则收货方有权拒签。
第四十九条大件类商品卖家发货后，买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工（载）具便于当场检视商品；
客观上当场验视商品条件有所欠缺的（如物流点自提、送货至楼下等），应当在签收商品后及时查验，若存在表面不一致的问题，可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证（如图片、完整的拆包视频等），依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务，若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。
48小时的界定：自签收商品后次日零时起计48小时内。
第五十条大件类商品发生退货退款、换货、维修事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：
（一）非买家原因：
1、交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的，由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承担；卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的，交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理。
2、交易订单非系卖家提供送货上门并安装服务的，卖家能够联系物流至买家处上门拆卸及取回商品的，依照上述第（一）条第1款处置。
卖家无法做到上门拆卸及取回商品的，由买家办理退货事宜买家因退货产生的必要费用由卖家承担。卖家对该必要费用产生争议的，应当先行签收商品，淘宝将结合实际情形对该费用的承担作出处理。
（二）买家原因：由买家办理退货事宜并承担退货产生的必要费用。
必要费用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费，该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。
第五十一条卖家销售商品所在或应当在一级类目为淘宝网“住宅家具”或“商业/办公家具”，淘宝网判定卖家应当承担换货、补寄服务的，卖家须在7天内将商品交付物流或上门更换；淘宝网判定卖家应当承担维修服务的，卖家须在7天内完成维修并交付物流或上门完成维修；双方另有约定的从其约定。
7天界定：若需将商品寄还买家的，自卖家签收商品后次日零时起计7天；若需上门更换或维修的，自淘宝判责后次日零时起计7天。
第十章 服务类交易争议处理规范
第五十二条本规范所称的服务类交易，系指由卖家向买家提供服务或买家委托卖家处理对应事务的交易。定制、代购、虚拟类交易参照《淘宝平台争议处理规则》对应章节规范执行，对应章节规范中未予明确但符合本规范调整范围的则参照本规范内容执行。
第五十三条服务订单交付时间届满前，卖家已产生实质服务行为的，或卖家依约已完成服务的，买家要求退款或拒绝接受服务的，需与卖家协商一致。
第五十四条卖家未按约定履行服务订单的，依据订单履行的相关情形，分别作如下处置，双方另有约定的从其约定：
（一）卖家无正当理由拒绝履行服务订单，或部分履行服务订单，但已履行部分不可独立使用或虽可独立使用但和未履行部分分离后价值显受贬损的，交易做退款处理。
（二）卖家部分履行服务订单，已履行部分可独立使用且和未履部分分离后价值不受贬损的，交易按未履行部分比例做相应退款处理。
（三）卖家存在延迟履行服务订单的：
卖家在买家催告要求交付服务成果或申请退款之时起24小时内，卖家仍无法交付服务成果的，交易支持退款买家；在买家催告要求交付服务成果或申请退款之时起24小时内，卖家能够交付服务成果的，淘宝网卖家按订单实际成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处理，天猫卖家依据天猫规则处置，订单做打款卖家处理。
（四）卖家的延迟履行行为致使买家合同目的无法实现的，交易将视服务内容进行退货退款或直接退款处理。合同目的实现与否，淘宝将基于服务内容，并以普通大众的认知水准及日常经验进行判断。
（五）卖家在提供服务过程中，非因买家原因而自行加价的，买家可以拒绝接受服务，交易支持退款买家。买家已接受服务的，可要求卖家退还差价。
“24小时内”的特殊情形：服务的交付，依据其性质需经物流寄递的，卖家需在该时限内将服务成果交寄物流（以物流官网所载明的揽收记录时间为准）。
第五十五条卖家服务过程中，若基于服务履行之必要，需要买家配合提供协助的，或对买家的配合行为存在时限要求的，卖家应当在商品详情页予以显著明示或双方事先约定一致。否则买家有权拒绝并由卖家承担交易不利后果。
卖家向买家提出配合请求的，买家应在合理期限内予以配合。若买家无正当理由怠于或拒绝提供必要的配合，导致卖家服务成本增加、服务履行期限延迟、服务成果无法实现等不利后果的，应由买家承担不利后果，但卖家仍应及时中止履行服务并采取合理措施防止服务成本的扩大。
在上述买家责任情形下，相关交易争议作如下处置：
（一）若服务成果完全无法实现，但卖家确已产生服务成本的，买家在承担相应的服务成本后，交易作退款处理。
（二）若服务成果已部分实现，则综合评估该部分服务成果的价值比例，并结合订单金额酌情计算其对应价款，交易作部分打款、部分退款处理。
（三）若服务成果已部分实现，同时，剩余未实现的服务成果也已产生服务成本。则分别依照上述第1、2 项处理方法，计算应支付的价款与应承担的服务成本。
“显著”的界定：
明示的内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。
“合理期限”：系指卖家通过旺旺或买家应当知晓的其他方式（如手机短信）向买家发出通知要求配合之时的次日起48小时内。
“服务成本”：系指卖家在提供服务的过程中产生的必要费用支出，具体将由淘宝根据卖家举证，以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，但最高不超过订单实际成交金额。
第五十六条维修服务类交易，卖家应当自签收买家寄修物品次日起30天内完成修理并交付物流（以物流官网所载明的揽收记录时间为准）回寄，回寄的邮费由买家承担，双方另有约定的从其约定。
维修更换零配件后，被更换的故障配件由双方自行协商处置，淘宝不再受理。
第五十七条卖家交付服务成果的同时需要返还买家事先提供用于该服务的物品的，若卖家拒绝返还或返还途中非因买家原因导致物品损毁或灭失的，依据该物品价值及贬损程度，卖家需向买家进行赔偿，若双方事先未有约定，赔偿金额由淘宝根据买家提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。对于客观上难以估值的物品，淘宝将应买家要求披露卖家信息，以协助买家通过司法途径向卖家进行主张。
上述情形下，若服务成果已交付且不影响买家合同目的实现的，交易作打款处理，反之，交易作退款处理。合同目的实现与否的判断同本规范第五十四条第（四）项所述判断方式一致。
第五十八条语言翻译类服务，卖家应当确保所交付译件的正确性，依据翻译出错情形，交易作如下处置，双方另有约定的从其约定：
1、译件出现1-3处错误的，交易退款20%。
2、译件出现4-5处错误的，交易退款50%。
3、译件出现错误超过5处的，交易退款处理。
“错误”系指：译件中存在错译、漏译情形，重复性错误按一处计算。
第五十九条买卖双方通过线下完成服务成果交付的，卖家需对交付服务的凭证予以留存并妥善保管，否则由卖家承担交易不利后果。
第六十条特别说明：因淘宝系普通的第三方交易平台，并非专业的司法机构或鉴定机构：
1、在淘宝对服务成本、损失或价款等给付内容的进行酌定并实施款项分割前，买卖任一方均可向淘宝提出中止淘宝的争议处理服务，并通过司法途径向对方发起诉讼。
2、若淘宝已经作出服务成本、损失或价款等给付内容的酌定并已实施款项分割的，并不影响双方通过司法途径继续向对方提出主张。
第六十一条本规范未特别列明的事宜，依照《淘宝平台争议处理规则》执行。
第十一章 禁售商品争议处理规范
第六十二条禁售商品，是指国家法律法规规定或淘宝自身管理要求禁止发布及出售的商品或服务。
第六十三条买家主张商品或服务为禁售的，淘宝将根据交易模式、交易内容、交易习惯等多种情形综合判断后作出举证责任分配，或依据前述情形直接予以认定禁售行为属实。
第六十四条卖家出售禁售商品或提供禁售服务的，交易将视情形做退款或退货退款处理。
第十二章 赠品问题争议处理规范
第六十五条本规范所称的赠品系指：买家以购买交易商品为前提而获得的卖家承诺或双方约定的赠予物或服务。
第六十六条卖家开展合法有奖销售的，买家中奖所获的奖品亦视为赠品，参照本处理规范处理。
第六十七条卖家应当明示赠品的品种、规格、数量、服务项目、出行时间等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的原则进行认定。
第六十八条卖家附赠的赠品若本身需要法定售卖资质的（如食品类、游轮/轮船、自由行/跟团游类等），则应当具备该资质方可进行附赠。否则，买家可要求按赠品价值退还相应价款。
第六十九条卖家赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。双方对赠品发货时间另有约定的，从其约定。
第七十条买家签收交易商品后，赠品的争议处置结果不影响交易商品的争议处理。飞猪卖家商品交易除外。
第七十一条卖家赠品延迟发货的，将根据赠品价值并依照延迟发货相关规则进行处理。飞猪卖家商品交易除外。
第七十二条交易商品七天无理由退货的，买家应当确保赠品完好且一并退回，因买家原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，卖家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款。本规范另有说明的从其说明。
第七十三条存在下述情形之一的，赠品退货事宜由卖家自行和买家协商解决：
1、卖家违反本规范第四条且买家要求退还赠品价款的。
2、卖家过错致使交易商品退款或退货退款的。
3、非因买家原因，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的。
第七十四条赠品的价值计算：卖家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定。
2023-07-20
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2024-07-16
2023-11-16
