2018年春节过年期间买家投诉未按约定时间发货怎么办？

规则解读：

 

三、卖家被判定为违背承诺后的影响

   违规未达到十二分不会有影响，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告七天的节点处理，同时等处理期满且通过考试才可以恢复正常。
四、淘宝官方发布的其他管理内容具体指什么？
   淘宝官方发布的其他管理内容包括但不限于《淘宝网旅行市场管理规则》、《阿里拍卖平台管理规范》、《淘宝通讯市场管理规范》、 《淘宝游戏市场管理规范》等。 
五、淘宝官方活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到？
   淘宝官方活动是指由淘宝官方发起并组织的，由淘宝官方统一协调形式、内容、时长、参与卖家或商品以及后续服务的活动。包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如淘宝网、一淘网、天猫年中、年底促销活动等；网站不定期推广或促销活动等。
   每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，所有参与活动的卖家必须遵守活动承诺。 
六、什么是“海外发货”？
   “海外发货”是指卖家承诺商品的发货地为除中国大陆以外的所有国家和地区（包括港澳台），在买家付款后应确保订单商品从海外直接发货，且所有海外物流的商品均支持在线物流跟踪，即消费者可以通过淘宝物流信息或跳转第三方平台来在线查询订单信息。

   保税进口的模式将另行规定。

 

七、违反“海外发货”承诺，卖家如何赔付？

   卖家违反“海外发货”承诺的订单，买家发起投诉且判定成立的，卖家须按订单交易等值金额额外赔付买家，每笔订单赔付最高不超过500元。

 

七、什么是支付宝担保交易？
   在此条款中指淘宝上正常的支付宝交易。 
八、什么样的情况属于卖家拒绝提供货到付款服务？
   具体指卖家加入货到付款服务，买家选择该服务拍下商品后，卖家无正当理由拒绝提供该服务或单方关闭货到付款交易的行为。

包括但不限于以下情形：
   1、买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单方关闭交易的；
   2、买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家以无法联系上买家等理由单方关闭交易的（买家填写虚假的收货地址和（或）收货人信息的情况除外）； 
   3、除买卖双方另有约定外，买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家以加收运费等理由抬高交易价格，变相拒绝提供该服务的； 
   4、买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家表示由于物流原因拒绝提供该服务的； 
   5、卖家变相拒绝提供货到付款服务的，包括但不限于对货到付款服务自行提高使用门槛（如未按货到付款要求私自限定收货人收货区域）等。 
九、什么样的情况属于卖家拒绝提供信用卡付款服务？
包括但不限于以下情形： 
   1、卖家与买家之间有已付款订单，卖家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的； 
   2、卖家与买家之间有已付款订单，卖家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的。 
     

十、交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但在买家收到货后实际未履行的。具体指哪些情况？

包括但不限于以下情形：

   1、交易状态为“卖家已发货”，买家收货后卖家自行承诺发货或退换货运费，实际未履行；

   2、支持“七天无理由退货”的包邮商品，卖家自行承诺发货或退换货运费，实际未履行；

 

十一、违背承诺第（三）款中“特定类目商品最低不少于1元”，“特定类目”指哪些类目？?

特定类目如下

序号	特定类目一级类目名称
1	保险（汇金收费）
2	保险分销
3	本地化生活服务
4	餐饮美食
5	消费卡
6	电影/演出/体育赛事
7	房产/租房/新房/二手房/委托服务
8	服务商品
9	服务市场
10	个性定制/设计服务/DIY
11	购物提货券
12	合作商家
13	交通票
14	教育培训
15	理财
16	其他
17	全球购代购市场
18	婚庆/摄影/摄像服务
19	手机号码/套餐/增值业务
20	淘宝同城
21	淘女郎
22	腾讯QQ专区
23	网店/网络服务/软件
24	网络店铺代金/优惠券
25	网络游戏点卡
26	网游装备/游戏币/帐号/代练
27	休闲娱乐
28	移动/联通/电信充值中心

十二、违背发货时间承诺指什么？

   在此条款中指违背承诺（三）中的第1条：除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的行为（交易双方另有约定的除外）；

 

十三、违背承诺（三）中，未按约定的发货时间发货具体指哪些情况？
包括但不限于以下情形： 
   1、买家付款后，卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款，从而卖家实际无法在约定的发货时间内发货的； 
   2、买家付款后，卖家因自身原因（如担心后续得到中差评等）单方面拒绝发货或中止发货的（如擅自召回已发出但未送达的货物等）； 
   3、卖家点击了“发货”按钮，但实际未在约定的发货时间内发货的；卖家的发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。

十四、违背承诺（三）中的特殊情形具体指什么?
若由于以下客观原因导致违背发货时间承诺被投诉的，淘宝网卖家无需承担相应责任： 
   1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致违背发货时间承诺的； 
   2、经淘宝网核实，因买家填写的收货地址和（或）收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家违背发货时间承诺的；
   3、经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起违背发货时间承诺投诉的。 
     温馨提示;提高账户安全系数请查看: http://bbs.taobao.com/catalog/thread/154504-251747491.htm 
   4、经淘宝网核实，卖家非包邮商品在宝贝详情页已明确说明商品购买金额或商品购买数量的限制，且买家未按卖家要求拍下并完成付款的交易，后续卖家拒绝发货的（虚拟商品、卖家在宝贝详情页自行说明或设置的内容产生歧义、违反淘宝规则规定的情形除外）。

   5、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝要求卖家立即停止发货的。

十五、违背承诺（三）中，约定发货时间指什么？
包括但不限于以下情形： 
   1、买卖双方自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货； 
   2、买卖双方无约定的，买家付款后卖家须在七十二小时内发货； 
   3、卖家若加入官方活动的，约定的发货时间以活动要求的时间为准。

卖家的发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在"已买到的宝贝"中查看。 

若双方约定的发货时间不明确则按双方约定的最低时限予以计算确定。
举例：
买卖双方另行约定发货时间，发货时间约定为“大概5天、5天左右、5天后”发货等情形，则卖家需在买家付款后的5天内发货。

十六、违背承诺（三）中，买卖双方自行约定发货时间的，可通过哪些方式约定？
包括但不限于： 
   卖家通过商品详情页、阿里旺旺、淘宝官方提供的产品或工具等与买家约定发货时间。若卖家针对同一件商品，通过多种方式与同一个买家约定了不同的发货时间的，除买家明确确认的情况外，淘宝将以有利于买家的发货时间约定为判断依据。若商品为“定制、预售、代购等特殊商品”，发货时间以卖家商品描述页面为准（买卖双方另有约定的从其约定）。

 

十七、购买商品商家承诺随商品所附送的赠品的发货时间有要求吗？?

   若赠品为独立发布的商品，视为正常交易的普通商品，须遵守商品发货时间规定，交易双方有约定的从其约定，卖家未按约定时间发货的，按照违背承诺（三）进行处理；
   若赠品非独立发布的商品，交易双方未针对赠品的发货时间另行约定的，赠品应随消费者购买的商品共同遵守发货时间规定，否则视为卖家未按约定时间发货。若交易双方对赠品的发货时间另行约定但赠品未按约定时间发货的，按照违背承诺（三）进行处理，卖家店铺对赠品有标价的，赔偿按此价格计算；如无，赠品价格由淘宝小二参照一般市场价格计算。
举例：
   1、卖家发布的商品A，承诺随商品A附送赠品为一个U盘（U盘没有独立发布的商品链接），卖家未与消费者约定U盘的发货时间，仅约定商品A会在买家付款后5天内发货，那么买家付款后5天内，卖家应当将商品A和赠品U盘都完成发货，否则视为卖家未按约定时间发货。
   2、卖家发布的实物商品A，承诺随商品A附送赠品为一个U盘（U盘没有独立发布的商品链接），卖家与消费者约定商品A发货时间为5天内，但赠品U盘的发货时间为10天内。商品A在5天内完成发货，但赠品U盘过了10天后仍迟迟未发。则赠品U盘未按约定时间发货，卖家店铺有单独售卖此U盘，价格为50元，则卖家须赔偿买家50*5%=2.5元，因赔偿金最低5元，故卖家须赔偿买家5元。

 

 

十八、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣，个别优惠或折扣的有效期如何判定？
   对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。

十九、违背承诺（三）中，须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元怎么理解？ 
   举例：交易金额为700元,邮费是10元的交易，当买家投诉卖家违背发货时间承诺成立，卖家需要赔偿给买家的金额算法是700*5%=35元(不包括邮费\红包的金额)，因赔偿金最高不超过30元，所以这笔交易卖家需要赔偿给买家30元。

   赔偿款项将转账至对应买家支付宝账户，对于部分无支付宝账户的买家或账户余额功能暂时被限制使用的买家，将通过等额集分宝等形式进行赔偿。 
二十、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中的一笔交易被投诉违背承诺（三）成立，卖家怎么赔? 
   按照被投诉成立的这笔交易金额（不包括邮费\红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。 
举例:淘宝网同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔交易实际交易金额为300元，卖家需要赔偿给买家的金额算法是300*5%=15元，卖家需要赔偿买家15元。 
二十一、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中的几笔交易被投诉违背承诺（三）违背发货时间承诺成立，淘宝网的卖家怎么赔? 
   按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费\红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。 
举例：淘宝网同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的3笔交易金额分别是600、800、20（不包括邮费\红包的金额），卖家需要赔偿给买家的金额算法是600*5%+800*5%+20*5%=71，因赔偿金最高不超过30元，所以这3笔交易卖家需要赔偿买家30元。 
二十二、不同买卖双方的多笔订单发起多次违背承诺（三）投诉成立，扣分和赔付怎么计算？ 
   以订单为单位，会分别计算。 

 

二十三、同一买卖双方多笔订单发起多次违背承诺（三）投诉成立，扣分和赔付怎么计算？
   买家的多笔订单付款时间在24小时内的，合并计算；共扣三分，赔付金额最高不超过三十元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元
二十四、淘宝网对违背承诺（三）的处理原则是什么？
   1、卖家在收到“违背承诺（三）”投诉后，若在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应金额违约金的，主动支付违约金达第三次及三次的倍数时扣3分（三天内累计扣分不超过12分）； 
   2、若卖家未主动支付违约金，经淘宝网人工介入且判定“违背承诺（三）”投诉成立的，淘宝网将督促卖家支付相应金额的违约金给买家，同时按照淘宝网违背发货时间承诺的规定给予扣分处理。 

 

二十五、“滥用违背承诺（三）中任一规则发起赔付申请的，淘宝网不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确认。”中“滥用违背承诺（三）中任一规则发起赔付申请”是如何排查和认定的？

包含但不仅限于如下情形：
   1、第一种情形是指以获利为目的，非基于实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请。
该类情形的判定方式如下：
   1) 【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对交易进行排查，如该交易与正常消费相比存在明显异常，则可判定基于该交易发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则发起的赔付申请。
   2) 【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用延迟发货规则而导致的正常交易秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从交易主体、交易信息、交易行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定存在该交易明显异于正常交易，则可判定基于该交易发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则发起的赔付申请。
   2、 第二种情形是指与正常消费账户存在明显异常的账户，基于该账户发起的所有赔付申请。
   1）该类情形的判定方式如下：
   同第一种情形，淘宝会基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，最终对该账户与正常消费账户是否存在明显异常作出判定结论。
   2）该情形下的账户面临的后果：
   基于该账户现在及将来发起的所有赔付申请，将不被淘宝支持强制赔付。

 

二十六、规则变更前后的投诉如何处理？
   规则变更生效之日前已发起的投诉，依据修订前的规则执行；规则变更生效之日起发起的投诉，依据修订后的规则执行。

 

二十七、“淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情况的，从其规定。”具体指什么？

   特定情形包括但不限于以下情形：

   1、规定支付违约金的；

   2、扣分分值高于本规则的；

   3、清退出特殊市场或特殊服务的；

   4、扣分分值与本规则相同，但规定了除扣分外的其他违规处理措施（包括但不限于店铺监管、限制参加营销活动等）。