售前客服技巧：一上来就议价的顾客，我们怎么利用客户心理巧妙回复应对？

是不是很多时候在接待客户的时候很多买家就一上来各种议价，不少一点就不会下单的感觉，不会管你的产品如何，服务如何就是一个劲的议价，那到遇客这种情况我们该如何化解巧妙的回复呢？客服在电商服务中有着至关重要的作用。随着电商竞争越来越激烈，越来越多的商家认识到客服的重要性，客服人员不只扮演答疑解惑的角色，还将肩负起提升顾客体验、增加店铺转化率和塑造店铺形象的重任。在客服人员接待顾客的时候，常常遇到顾客议价的尴尬问题，不少客服人员都不知道如何应对，下面我们就结合案例为大家分享应对技巧！

首先来看看这个案例：

顾客：你家这款内衣……好像比想象中的要贵，可不可以便宜点儿?

客服：亲，这个不能便宜了哦

顾客：亲，你看XX家的东西就比你们便宜很多啊~给我一点优惠

大家从这个案例中可以看到，客服人员是一口回绝了议价的要求，但是顾客却再次要求优惠。这是为什么呢？原因很简单，你的回答没有说服顾客，没有让顾客觉得确实是最低不能再少了。

我们首先来分析一下议价顾客的心理，一般顾客咨询后再议价都有这些心理：

1、爱占便宜型 - 反正不认识，能少一点是一点；先问一下万一就少了呢。

2、寻求心理平衡型 - 这家店产品确实专业些，但比其他几家贵一点。

3、没有诚意的询价比价型 - 先探探他们最低价格再说。

4、诚心想要型 - 先问问，能少一点是一点。

从这些分析中我们可以看出，除去比价的，进入议价阶段的顾客都是怀着能少一点是一点的侥幸心理议价。大部分经常逛淘宝的零售顾客都知道，跟客服议价，价格能少下来的少之又少，但是往往客服有权限送一些小礼物，所以大部分顾客都是怀着侥幸降低价格，想要获取一点其他优惠的目的来议价。淘今云客服看穿顾客的潜在心理，应对起来就轻松很多了！

不管什么套路议价的顾客，统统都用一个办法解决：有其他优惠，比如小礼物、优惠券就给顾客；没有优惠就一定要让顾客知道这是最低底线，并说服顾客！

当然在实际操作中，可能有不同类型的顾客，比如：试探型、武断型、博取同情型等。

下面，淘今云客服给出几个类型的议价顾客案例和话术，需要的自取哦。

试探型：

顾客：你家这款内衣……好像比想象中的要贵，可不可以便宜点儿?

客服：亲，我们暂且不论是不是能便宜，我只想告诉您这个品牌的内衣都是从国外直接进货，运费、人工费，再加上其他的费用，您自己可以算一算。不瞒您说，这个品牌的产品留给我们自己的利润是非常少的。亲，您可以想想我们的价格是否合理?

顾客：看来你说的有道理，我会考虑入手一件。

客服：谢谢亲的理解，祝您购物愉快!

点评：这显然是店铺没有其他优惠了，客服人员用转移大法强调成本和利润，有理有据用词肯定，说服力强。

武断型：

顾客：其他什么都好，就是价格太贵了/价格再少一点，不然我去别家了

客服：亲亲，实在抱歉，我们是官方旗舰店，价格早就定好了，不少了。咱们家所有产品都是经过严格质检、售后也是全国联保，亲亲用起来也方便很多。

顾客：好吧，就是看你们是旗舰店。

客服：谢谢亲的理解，祝您购物愉快!

店铺：首先直接回绝议价的要求。然后强调旗舰店和产品品质及售后，让顾客明白价格肯定没优惠了，但是还好质量有保障，给予顾客心理上的缓和，不至于流失。

博取同情型：

顾客：我还是学生呢，掌柜你就便宜点咯！

客服：亲，我今年大四，也是学生，我理解你的感受，如果能少，我肯定想办法给你少下来。但是咱家真是不议价，谁都少不了，非常抱歉哦（委屈状）！

顾客：那算了吧

客服：谢谢亲的理解，祝您购物愉快!

点评：用感同身受和理解对方感受的话术，对方更容易接受，后面表明自己已经尽力了，价格少不了，再加上萌萌哒表情，顾客更容易接受。

如果您遇到议价的顾客，还可以用这些话术哦：

话术1：亲，实在抱歉，咱家利润已经最低了，您下次购买时也得看当时店铺的活动哦，实在对不起呢亲（哭，为难状）！

话术2：亲亲， 一分钱一分货了啦，虽然咱不清楚其他店铺的情况，但咱对咱的产品是很有信息的呢（奋斗状）！

话术3：亲亲，正所谓一分钱一分货，咱家的产品本身利润就已经很低了亲，性价比很高的亲。

话术4：亲，实在抱歉， 成本价高，价格肯定是要高一些的亲，毕竟咱买东西不只是注重价格哦，还得看质量您说是不（害羞状）！

其实不管是什么样的顾客，客服人员只要把握一个原则即可。那就是让顾客认识到这是店里能给出的最低价格了，让顾客觉得不吃亏。淘今云客服认为在客服服务中，客服服务态度和和服务意识是首位。不议价的话术尽量不要直接说，一定要给出一个不议价的理由。主场不重要，利益才重要。议价让步要讲究节奏，切忌一步到位。

好啦，如果您对客服管理或技巧有什么疑问或问题，都可以给我们留言，我们会酌情为大家发文章解答问题。

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