经验分享:直播间遭受黑粉攻击,如何能顺利完成销售业绩?

现在网络发达的时代，都喜欢在直播间买东西。

不怕没好事，就怕有坏人！如果你的直播间也遭受过黑粉攻击，让主播和运营集体崩溃甚至断播，我的故事希望能给你一些启发。

1场4小时的直播带货，因为大量黑粉的原因，导致用户平均停留增长了10秒，分钟及评论数多了18次。你能感受到直播间的血雨腥风有多可怕吗？

在这么恶劣的情况下，4小时还能完成50多万的销售，这场直播的翻车概率在我个人生涯里是“史无前例”的高，但让我看到了一个团队的牛逼之处。

文章的最后，我给你讲讲在直播生意以及任何生意里，一个团队真正的价值和价值观。这才是真的值钱的能力。

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早上从徐州赶回北京，给某个主播操盘晚上的直播。中午到了公司的第一件事儿，孩子们说“短视频评论区已经沦陷了。宇哥，今晚的直播咱们做好随时断播的准备。”

我打开抖音，去看了视频。其实事情是因为篮球比赛解说过程中，主播说的一句话被一些黑粉进行了断章取义。然后就形成了井喷式的攻击。

虽然主播放出来了完整的原版视频，但舆论并没有好转。

我个人作为一个不懂篮球的人，看了原版视频，看了主播的言论，实在是找不到有什么会惹怒网络舆论的点。但事实就是这样，我想起来前一段时间一个染头发的姑娘遭受网暴致死的新闻，突然就理解了。

互联网虽然实名制了，但是，这里还是人性的放大器，绝大多数人说话，即使是发表负面评论和扭曲事实的，甚至给其他人造成了困扰。这些人自己的生活也不会受到什么影响。

主播冤不冤？冤。但比主播还无辜的被网暴的人也比比皆是，既然发生，就要接受。

我脑海中浮现的第一个想法是，“赶紧收集负面评论那内容，准备开播的时候设置屏蔽词!”

当我心里清楚，一个想骂你的人，你是无法通过屏蔽词去堵住他的嘴的。我担心的是主播和团队的情绪崩溃。这才是最大的翻车。

做了这么多年的市场营销，我太知道这种风口事件上的翻车有多稀松平常了。这属于典型的危机公关。

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下午我又去看了一遍视频和账号里的评论。看完我整个人的情绪更糟糕了，真的。就是我觉得很多词语是我在最没有素质的时候也不会说出口的。气得我对着屏幕直得瑟。

那一瞬间，我心里其实想到了，要不要放弃今晚的直播。任何不出境的人都还好，但主播是要对着镜头说4个小时话的，他的情绪一旦受到了影响，在直播里有什么不当言论，事情可能会发酵的更加严重。

主播的身份是篮球解说员，而带货主播只是一个小小的副业而已。

我又看了一遍今晚直播货盘，很多价格有优势且篮球爱好者会喜欢的产品，一旦取消，商务伙伴过去一段时间的争取就要归零了。另一个原因，如果直播取消，下一次我来北京做他的直播其实不知道什么时候了，所以我很舍不得。

这时候，直播合伙人发了信息“博宇，主播告诉大家，今晚的直播会很艰难，请大家不要因为他的事情而影响了今晚的直播状态。咱们尽力播好，服务那些相信我们的用户。”

你知道，在我以往的所有的直播项目中，在遇到类似事件的时候，几乎全部都是我在安抚主播和团队，这是我第一次被主播安抚！

主播并不害怕外部的负面言论，但他害怕团队的小伙伴会首次影响而耽误了工作。

我赶紧带领团队调整直播策略。

首先降低整场憋单策略，防止引起用户的情绪不适。

其次调整排品策略，把全场的核心好货都前置，降低每个商品的讲解时长，确保前半段的直播数据能稳定。

最后调整评论策略，用更加密集的超级福袋来控评，并且全力放大正面评论，来影响直播间内舆论方向。

最后的最后，告诉运营团队，托住主播，下班后发红包！

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主播到了公司，我们先拍摄了直播短视频，之后快速把之前过完的产品再过一遍核心卖点，然后过了整场直播的最新玩法和助播配合的形式。

作为主播，他一再表示“没事儿，没事儿，你们大家情绪好好的，不要害怕，咱们是真实的真诚的推荐商品。”

3 2 1 开播啦！

除了现场的几个工作人员，第一批涌入的灯牌粉丝，主播像往常一样和大家打招呼，并再一次对视频内容进行了解释。

3分钟在线达到4000人，负面评论开始增多，中控紧急补充第二批屏蔽词，超级福袋从原来的15分钟缩短到10分钟，

有情绪的一些用户开始想各种花式骂人的词语，我知道这些人并不是这场直播的用户，但他们进了直播间我还是得称呼他们为用户，这些人，在生活里一定不会是在直播间的状态，否则这个社会就太疯狂了。

问候家人孩子的，问候事业的，说吸流量赚黑心钱的，说直播间产品是假货的，一直点击举报的……

哎，我看着从来没有出现过的违规提醒，和因为频繁举报导致的推荐流量中段骤降时，心里其实挺崩溃的。

但，越是这种情况，越需要抗住，我不断的加大声量插科打诨逗主播和女助播，我们的运营好多次离开座位去摄像机旁给主播做临时调整，中控减少了库存玩法和不断的增加屏蔽词。

主播每隔一段时间就做出解释，他能保持微笑的解释，而且不是背稿子的解释，是根据用户的质疑解释。

有一个没有灯牌的用户频繁的刷“我买过他的产品，都是假货。”

前三四次，我觉得无所谓，但是后来刷了十多次。主播说“这位XX说我销售假货的朋友，我不知道你在我这里购买了什么产品，是不是我们和商家没有服务好你，如果产品是假货，请你联系我们的小助理，并提供证据，我也带货一年多了，还是很良心的给大家选品的。但是如果你是因为今天的事情在这里瞎说的，那你可能要负一些法律责任。工作人员不要拉黑这位朋友，我们看看他还有没有其他问题。有的话，我们马上处理用户的投诉。”

接下来，这个用户没有任何发言，一直到下播，他都没有再发任何评论。

这时候，我快速找到了几个支持主播的正面评论，并及时告诉了主播。主播现场签名了篮球抽送给刚才那位支持他的用户，整个舆论开始短暂好转。

但直播氛围非常的良好，工作人员和主播助播们笑着打成一片，就连商务同事也加入了这个聊天局，甚至被用户刷屏，要商务同事去找更多的产品。大家非常的欢乐。

中间很多次，整个团队和主播们的互动变成了直播间的笑料，甚至大家比我们以往的直播都还要开心。

甚至有用户评论说“后边的工作人员不要大喊大叫了！”平时我不这样，其他工作人员也不这样，但是今天，我们必须这样，台上不能崩溃，台下也不能崩溃，我们就是要相互托着。

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12点半，和大家说了晚安，我们下播。

我忍不住的鼓起了掌。

4小时50多万，这个数据其实在最近的场次里非常的一般，但这场直播是我觉得非常有意义的。

我和运营开玩笑，这场咱们要感谢黑粉们。

第一 他们贡献了很多抖音互动直播，平均停留时长增加了10秒钟，分钟及评论次数多了18次。这些人对于这个直播间也是一种贡献！

第二 我们整个团队有了危机处理能力，无论是前期的预案准备还是现场的情绪输出，整场直播都没有失控这是好事儿，而更加难得的是我们甚至比常规场次更有热忱。

第三 这场直播其实是相互体谅，主播和助播害怕我们情绪不佳，所以托着我们，不断的给我们创造互动话题；我们害怕主播不开心也不断的给他话题和烘托氛围，甚至，我们也体谅那些黑粉，全程没有攻击过谁。

然后我又说了一些其他的，总而言之是感谢和鼓励大家的话。说得稍微有点煽情，就不放出来了。

凌晨12点50，我终于坐上了从北京回廊坊出租车。

上车第一件事儿，给现场的4个孩子发红包！运营、中控、助播、商务……我觉得这4个孩子的成长非常快，这次的经历会让这个团队里的每个人都变得更加坚强和勇敢。

华为的企业文化里有这么一句话“胜则举杯相庆，败则拼死相救！”直播这个行业更加注重团队作战，而团队是熏陶出来的。有些团队能逢山开路遇水搭桥，而也有一些团队在危急时刻变成一盘散沙。

所以危机是团队的试金石，能成就一个团队，也能击碎一个团队。在危机时刻，勇敢承担勇敢尝试的人一定会慢慢成为团队的“领头狼”。所以，每个想成长的人，都应该在危机时刻想着怎么去突出重围。

我不喜欢那些在危机时刻说风凉话的团队成员，大多数的情况，即使一个企业倒了，老板剩下的个人资产也往往比员工多得多，况且他有可能会再次创业。但说风凉话的员工

即使能找到新的工作，但这样的心态很难获得真正的成长，慢慢的也就不值钱了。

我希望看到这篇文章的商家们，咱都是胜不骄败不馁的人，无论你以后做不做直播行业，我都希望你能在危机时刻成为那个勇敢的人，也许你的勇敢能带动一个团队，你的勇

敢也能影响你以后的人生。

这是直播交给我的普世哲理，我们一起加油。

最后，直播间的核心工作到底是什么？

是情绪!是主播有对的情绪引导用户，是运营除了看数据之外能给主播推进情绪，是主播和用户一起用善意去引导用户完成停留、互动、涨粉和成交。

作者 | 时博宇 ，开播进行时主理人，抖音电商认证讲师，直播教练，前交个朋友北京分公司运营总监，前抖音电商市场部品宣经理。

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