小贴士：官方客服工具基本和旧版千牛能力一致

一、快速了解客服接待列表各模块

1、消息列表

承接买卖家会话的核心区域

买家最新进线咨询消息将位于列表最上方，并实时展示进线时长（需在三分钟内回复买家）

2、接待消息设置

• 接待设置

可进行「消息自助检测」：快速检测消息接收存在的问题并提供解决方案

接待相关的快捷短语、客服分流、自动翻译、欢迎语等均在此处设置

接待消息通知设置：建议开启消息通知，防止错过消息提醒

1、顶部状态栏

• 接待状态

在线

离线：无法接收和发送消息

挂起：可接待当前客户，无法接待新客户

• 买家星标

长按买家会话，可以对该买家打上星标（代表重点关注、正在跟进等）

接待量较大的情况下，可快捷筛选星标买家

支持编辑星标含义

• 机器人辅助接待状态

开启辅助接待

停止机器人辅助

机器人接待设置：可设置「全自动接待」、选择接待机器人、接待场景、接待账号等

2、消息清除

3、联系人列表

二、欢迎语与快捷短语设置

1、编辑快捷短语

针对店铺买家咨询高频问题，商家客服可快速调用配置好的短语进行回答。短语文案最多800个字，支持旺旺表情、上传图片。

操作步骤：千牛app—消息—右上角—接待设置—编辑快捷短语

2、欢迎语

买家进入店铺时，无需发言店铺即自动发送欢迎语。操作步骤：千牛app—消息—右上角—接待设置—欢迎语。

当前移动端仅支持配置通用模版，若需配置自定义时间和商品模板，请前往PC端配置

三、如何设置客服分流？

简单来说，一个买家进来咨询，到底会分给哪个客服，是由分流规则决定的。从客服的角度来看，分流关乎买家咨询流量的分配，关乎到客服每天的接待量；从买家角度看，分流设置关乎到买家能否在最短的时间内找到问题的答案、能否获得良好的服务体验。对于规模较小、不需要区分售前售后的淘宝小店来说，分流的设置比较简单，仅需3步：

第一步 添加分流账号

将接待买家的账号都添加为分流账号，请大家一定注意：主账号如果想要分流，也需要添加到客服分组。

操作步骤：主账号后台—消息—右上角—接待设置—接待账号设置—添加分流账号。

第二步 开启手机分流

如果客服会用手机接待买家，那就一定要登录千牛app，并在后台开启“手机分流”。

开启步骤：子账号后台—消息—右上角—接待设置—开启手机分流。

第三步 按需开启离线分流

离线分流是指如果参与分流的账号不只一个，那么当买家给一个离线的分流账号发消息，这个消息会被分给在线的分流账号。

开启步骤：PC端子账号后台—客服—客服分流—高级设置—开启客服离线时转交。

四、移动端重点客服工具介绍

1、核对订单：向买家核对订单信息的工具

编辑核对订单字段：操作步骤：子账号后台—消息—右上角—接待设置—编辑核对订单字段

如何核对订单：会话页面点击「核对订单」，选择该买家的其中一笔订单进行核对即可

2、小额打款/收款：商家与买家进行小额度转账的工具

小额打款：主要用于退差价/退运费/补偿/站外种草等场景。操作教程：https://qn.taobao.com/headline/news/10716837/

小额收款：主要用于补差价/补运费等场景。操作教程：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/kepcct4vn5kt5ldh#QWrKO

3、商品推荐&邀请下单：根据买家需求，代买家选好商品、数量，一键邀请下单

操作步骤：会话页面点击「推荐商品」或「邀请下单」，代替买家选好若干款商品、数量，点击「邀请下单-发送邀请」