淘宝网生鲜行业“顺丰包邮”+“送货上门”服务说明,服务保障及申请条件

【淘宝网&天猫】生鲜行业“顺丰包邮”+“送货上门”服务说明，服务保障及申请条件解读，有疑问的商家可以进来学习了解哦~

   一、【服务介绍】

1.顺丰包邮，是指消费者购买带有“顺丰包邮”服务标识的生鲜类商品后，商家承诺提供顺丰发货且包邮的方式配送至消费者收货地址。

2.送货上门，是指消费者购买带有“送货上门”服务标识的商品后，商家承诺提供送货上门服务。

二、【适用类目】 

水产肉类/新鲜蔬果/熟食。

三、【服务准入及退出】

（一）服务准入

商家发布在“水产肉类/新鲜蔬果/熟食”的商品，且近14个自然日内近7个动销日，商品及商品对应发货线路的顺丰包邮履约率≥90%，商品可自动展示“顺丰包邮”服务标识（最终以实际表达为准）。

当商品收货地满足顺丰可上门范围则自动展示“送货上门”服务标识。

（二）服务退出

1.若商品不满足上述条件的，则在不满足履约要求的次日，系统自动取消“顺丰包邮“和“送货上门”服务标识。

举例说明：当商品在1月1日时的近14个自然日内7个动销日的履约数据＜90%（不包含1月1日），则1月2号起取消“顺丰包邮“和“送货上门”服务标识的展示，若后期商品满足要求了，则“顺丰包邮“和“送货上门”服务会自动展示。

2.商家主动退出

商家可加入如下钉钉群，联系小二处理：

注：“顺丰包邮”和“送货上门”目前只能同时表达或同时取消，无法选择其中一个展示或取消。

四、【服务展示】

符合条件的商品将在商品详情页展示“顺丰包邮”和“送货上门”服务标识，消费者可在商品详情页查看相应服务。具体以商详页面展示的服务标志为准。

如图示：

顺丰包邮：

送货上门：

五、【服务保障】

1.除特殊情形外，商家应履行“顺丰包邮”服务但实际未履行的（如实际配送非顺丰或不包邮），消费者可在投诉有效期内发起投诉，投诉成立后，天猫订单将依据《违背承诺的规则及实施细则》、淘宝网订单依据《淘宝网关于违背承诺实施细则》对商家进行处理。投诉路径：我的订单-更多-投诉-卖家承诺不履行。

2.除特殊情形外，商家未提供 “送货上门”服务的，消费者可在签收或代取件7天内进行投诉；投诉成立后，天猫订单依据《天猫“送货上门”服务规范》、淘宝网订单依据《淘宝网“送货上门”服务规范》的【服务保障】进行赔付。

六、【消费者服务申请条件】

一、消费者购买商品的订单带有“顺丰包邮”和 “送货上门”服务标识。

二、未履行顺丰包邮的投诉：消费者需在商品发货后至交易成功/关闭后的15个自然日内发起投诉。

三、未履行送货上门的投诉：消费者可在签收或代取件7天内进行投诉。

七、【消费者须知】

一、因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。

“不可抗力”指不可预见、不可避免且不可克服的客观情况，影响服务履行，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

二、如消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消消费者享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

八、【 打标计划上线时间】

2025年1月16日开始陆续上线。

九、其他说明

“送货上门”未尽事宜淘宝遵循《淘宝网“送货上门”服务规范》，天猫遵循《天猫“送货上门”服务规范》。

十、常见问题（FAQ）

（一）第五条 【服务保障】中的“除特殊情形外“含哪些情形

若由于以下客观原因导致无法履约的，不属于未按本规范管理范围：

1.商家因不可抗力因素(例如：自然灾害) 造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任；

2.经平台核实，因消费者原因导致包裹无法履行送货上门服务的情形，包含但不限于电话、地址等配送信息不准确，买家无法现场签收商品，买家修改收货地址导致超出送货上门履行范围等；

3.经平台核实，商家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按照本规范履约而引起违背发货承诺投诉的；

4.经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经平台排查发现，商品或店铺涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，平台要求商家立即停止发货的；

5.部分特殊的收货地址不支持送货上门，导致无法履行送货上门服务的情形，如：学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、海关特殊监管区（保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区）等配送员无法进入的区域；

6.消费者要求或同意将包裹放置在约定收货地址（如快递柜、驿站或其他双方协商后的地址），导致送货上门服务中止/终止的；

7.寄递物品违反国家禁、限寄规定或有关运输管理条例，经有关部门没收或依照有关法规、规定处理的。

（二）消费者如何发起投诉？

顺丰包邮：消费者可以通过订单详情页的“更多-投诉-卖家承诺不履行”发起投诉。

送货上门：路径1：买家可通过“淘宝APP/天猫APP/天猫网站”-“我的淘宝”-“我的订单”找到拟投诉订单，点击“查看物流”并在物流详情页选择“未送货上门”的相关选项；路径2：“我的淘宝”-“我的订单”中点击“查看物流”，在物流详情页面点击“客服”，在线发起投诉。

（三）商家如何申诉？

商家可以通过“千牛后台-交易-投诉与申诉-我要申诉”或咨询万象客服进行申诉

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