一、消费者想要退款，不同退款场景下，如何设计退款挽留流程？
1.退货退款
场景一：买家反馈商家有轻微瑕疵，如衣服有线头，手机壳有黑点，但不影响正常使用。这个时候如果商家给到无需退货，获得现金/赠品/优惠券的补偿方案，部分买家会接受取消退货退款的协商方案
商家可设置的协商方案： 1）协商为部分仅退款（补偿 x 元，无需退货）：退货退款取消，发起已收到货退款。根据订单实付金额设置退款百分比（如统一设置订单实付金额 15%）、设置固定金额（无论订单实付金额为多少，直接设置固定 5 元）、按照金额分档退款（如订单实付金额在 0-100 元，退 5 元、订单实付金额在 101-200 元，退 8 元等）
2）协商取消退货+补送赠品：需要发布一个商品作为赠品，如果消费者选择接受，平台将自动取消退货退款单，创建一个补发工单到【平台售后任务】。你处理补发的动作信息将实时展示给消费者，让消费者能及时关注补发的进度。
3）协商取消退货+补送优惠券：需要创建优惠券，如果消费者选择接受，平台将自动取消退货退款单，投放一个店铺优惠券给到消费者。需要选择自有渠道的推广的店铺券（必须选择“通用领券链接”，不要选择“一次性领券链接”）
场景二：买家反馈不想要了/质量问题，但是商品客单价比较低（如手机壳&数据线），商品没有运费险且退货运费存在商家承担的可能性，建议您直接协商为现金补偿，买家无需退货
商家可设置的协商方案：
1）协商为部分仅退款（补偿 x 元，无需退货）
2）协商取消退货+补送赠品
3）协商取消退货+补送优惠券
场景三：消费者主观原因退货，在犹豫要不要留下，通过给到优惠券/赠品等进行挽单，还能催促复购
商家可设置的协商方案：
1）协商为部分仅退款（补偿 x 元，无需退货）
2）协商取消退货+补送赠品
3）协商取消退货+补送优惠券
场景四：商家存在质量问题，或者缺件破损等，但货品单价低，如快消的小商品
商家可设置的协商方案：
1）协商为部分仅退款（补偿 x 元，无需退货）
2）补发商品，无需退货：可以直接给消费者重新补发一个同款商品，或者配件，用于补偿，消费者无需退货
场景五：店铺高价值会员或者老客，补偿退货体验，虽然这笔退款没法挽留，但可以给到优惠券来促复购
商家可设置的协商方案：
1）继续原退货流程+补送优惠券：如果买家接受协商，商家侧将自动同意买家的退货申请，并且给到优惠券用于再次下单使用
2）立即同意买家退货申请：如果买家接受协商，商家侧将自动同意买家的退货申请
场景六：因为尺码/颜色/款式不合适等，消费者有退货退款的诉求（暂未上线，敬请期待）
商家可设置的协商方案：
1）协商为换货：如果买家接受协商，商家侧将自动取消买家的退货退款申请，创建一个换货申请，换货原因为“和商家协商一致”
2.未发货仅退款
场景：消费者申请未发货退款，当退款已经成功，自动投放优惠券，消费者领取后可再次下单
商家可设置的协商方案：
1）补送优惠券复购：需要选择自有渠道的推广的店铺券（必须选择“通用领券链接”，不要选择“一次性领券链接”）
二、“退款挽留”工具的入口在哪里？
退款挽留工具，支持配置自动化挽留（后台提前配置，命中情况自动发送）和客服接待时人工操作挽留两种方式。
1、 自动化挽留：打开千牛工作台-客服-接待工具-售后挽留
地址：https://qn.taobao.com/home.html/after-sale-redeem
2、 人工挽留：打开千牛工作台-智能客服-售后挽留
3、消费者如何看到商家发送的退款挽留？
