针对商家关于降低退款率的诉求,平台在消费者在退款时,针对客服有意愿了解消费者的动向,并有能力为消费者提供解决方法的商家,平台提供了消费者【退款提醒】,协助商家更好的抓住消费者退款挽留的机会。
登录千牛工作台-客服-接待工具-退款提醒,开启退款提醒的配置,开启开关前需完成退挽客服分流设置,可选择对应的客服或客服组。(如图所示)
选择指定客服:最多添加5个客服;
选择指定分组:没有限制
开通退款提醒后具备以下2个能力项,该能力仅商家会收到提醒,消费者不感知。
1)商家收到消费者发起退款后,消费者的会话会在左侧正在接待的列表中亮灯显示(如图所示)
亮灯的颜色和其他消息的默认背景色不同,是平台设置的固定淡紫色,便于与其他会话消息区分开来
2)点击进入亮灯消费者的会话,会话中最新会出现一条系统消息,消息含有一条链接,点击可以跳转到退款详情(卖家中心-退款售后管理)
(1)店铺消费者申请了退款match
(2)退款提醒分给在退款提醒模块配置了的且当前在线的人工客服
(3)过滤掉以下退款类型:0秒退款、0元退、快速退、极速退
(4)交易类型支持普通交易类型的退款
(5)疲劳度管控:一个bc通道24h内只能发起一次退挽提醒
(6)客单价限制:全部退款单限制在100元及以上才触发退挽提醒
(1)退挽提醒消息不考核3分钟响应率
开通退款提醒的商家,千万不要单纯的理解为一旦收到退款提醒,我就可以的任意的联系消费者。
平台提供消费者退款提醒,是希望商家可以给予消费者退款的问题及时的解决,在解决的过程中挽留住消费者。
在此过程中,需要商家提供好的解决方案和服务能力,这才是真正能留住消费者的根本原因。
一旦发现滥用骚扰消费者,将取消该功能使用资格。
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