双11在即,淘宝官方新上线退款挽留工具,助力商家有效降低退货率

双11即将来到，各大电商平台都在备战双11，淘宝官方新上线退款挽留工具,助力商家有效降低退货率，快来看看具体细则吧。

一、做好退款挽留，对我的店铺有啥价值？

1. 减少退货退款率：

大多数商家的利润率和退货率强挂钩，当消费者有售后诉求时，如果能通过优惠券、小额现金让利，或者提供换货、补发等替代方案，积极主动和消费者进行替代方案的协商，可有效提升和消费者的协商一致比例。协商一致后，原退货、退款申请将被主动取消，可有效降低店铺的退款、退货率

2. 降低售后人工成本：

当前部分商家已经通过人工客服进行主动的退款挽留，但这种方式人力成本较高。同时，消费者很少能及时看到消息，或者接受商家协商方案后，没有及时取消退款或退货申请，商家人工客服还跟进确认消费者是否已经取消了售后申请，从而给到优惠券、现金补偿等。

当前该工具实现了自动化发送方案，即当消费者发起退货申请后，如果命中商家配置的协商策略，将自动发送安抚话术和对应的协商方案。如果消费者对协商方案满意并选择对应方案，系统将自动执行商家预设的现金投放、优惠券投放、同意退款申请等操作，大大节省了商家客服和消费者的沟通成本。

3. 提升买家售后体验，积极影响平台判决：

淘宝平台越来越关注商家在售后场景提供的服务品质，通过更快捷、高效的售后挽留，如果买卖双方能达成协商一致，是平台考核商家服务能力的重要考量因素，对平台介入、申诉判决、维权判决都有积极影响。简单说，平台满意，消费者满意，商家也实现了利润提升

二、当消费者发起退款后，我该如何实现有效挽留？

1. 当消费者静默发起退款申请，没有找商家客服沟通：

建议商家提前设置【自动化退款挽留】，商家可根据商品/退款原因/退款金额/会员属性等，提前自定义协商方案，当命中该条件的退款单，自动发送协商方案。消费者选择协商方案后，自动执行撤销退款申请/变更退款类型为退款等

2. 当消费者发起退款申请后，找商家客服沟通：

建议商家人工客服使用【人工挽留】，可根据和消费者的沟通结果，手动发送协商方案。消费者选择协商方案后，自动执行撤销退款申请/变更退款类型为退款等

3. 我如何根据消费者的售后问题，给到有效的协商方案？

三、“退款挽留”工具的入口在哪里？

退款挽留工具，支持配置自动化挽留（后台提前配置，命中情况自动发送）和客服接待时人工操作挽留两种方式。

1、 自动化挽留：打开千牛工作台-客服-接待工具-售后挽留

地址：https://qn.taobao.com/home.html/after-sale-redeem

2、 人工挽留：打开千牛工作台-智能客服-售后挽留

3、消费者如何看到商家发送的退款挽留？

四、如何配置适合我店铺的自动化“退款挽留”？

1、 配置挽留场景

选择需要进行退款挽留的场景，目前支持退货退款、已收货仅退款、在途仅退款（即将上线未发货退款取消后促复购）

2、 配置挽留生效条件

目前支持商品/退款原因/指定人群等维度进行条件配置，其中指定人群可以选择店铺某类用户身份或者用户累计消费情况

• 店铺用户身份：支持勾选会员、粉丝、老客（老客指近365天有成交（特指支付，不考虑退款）的客户），符合一个条件即可命中
• 累计消费情况：只计算交易成功的消费金额

3、 配置挽留方案和挽留话术

配置您选择的每个挽留场景的对应方案，配置时，可以在左侧查看买家端示意图，目前支持以下12种协商方案

五、人工客服如何发送“人工挽留”？

1、 找到需要进行挽留的订单（消费者已经发起退款单），点击【售后挽留】

2、 选择发送给消费者的协商方案，确认无误后发送

六、常见问题

1、 退款挽留工具的使用，会影响退款处理时长吗？

答：不影响，消费者退款发起后，会先执行您在千牛自动退款工具或AG快退上执行的自动同意退款策略。比如退货退款场景，您可以先同意退货申请，再进行协商，在给到消费者更多协商方案的同时，也不影响退款处理时长。

2、 消费者发起时，申请价保的订单，是否会发起退款挽留？

答：不会发起

3、 已过售后期的订单，是否会发起退款挽留？

答：不会发起

4、 我想要详细了解退款挽留工具的使用手册

答：打开链接，里面有详细的操作步骤，https://www.yuque.com/aligenius/gd7muz/qbtf9wek2xf65xxu?singleDoc#

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