[平台服务推荐]逐步向淘宝,天猫优秀卖家开放,具体操作介绍

一、功能概述

1、功能简介

平台服务推荐是平台为店铺综合体验分优秀的卖家推出的售后方案推荐能力（优先覆盖PC端，移动端24.7月底后逐步覆盖）。买家旺旺内反馈售后问题时，平台将综合货物状态、买家凭证、平台规则等因素为您推荐售后方案，您可采纳或修改方案后旺旺内发送给买家确认。

2、适用场景

1）未发货&已发货买家未签收（未收货）：买家反馈售后问题时，平台为您推荐全额仅退款方案，不支持修改退款金额。

2）买家已收货：买家反馈售后问题时，平台将推荐仅退款、退货退款等单个或多个组合方案。仅退款的方案支持修改退款金额，退货退款的方案暂不支持修改运费承担方。

3、核心优势

1）赋予优秀卖家更多空间自主处理售后问题：

• 对于店铺综合体验分优秀的卖家，平台将为您推荐方案，减少直接介入，赋予您更多自主处理买家售后问题的空间，您可按照自己的判断决定是否需要采纳平台推荐方案。

• 买家已收货场景，平台可能会推荐仅退款、退货退款等多种方案，您可选择其中一个或多个方案进行发送，且支持您修改仅退款方案的退款金额，便于您更好地与买家协商。

• 注意：若您未使用或买家不接受推荐方案，后续平台识别到买家情绪激烈、您服务消极或回复不及时等，仍会直接介入为买家提供方案。

2）操作快捷，节省售后人力成本：若您判断平台推荐方案合理，且买家愿意接受该方案，可一键发送方案给买家确认，提升售后处理效率，节省人力成本。

3）有助于提升店铺体验分，并降低对品退率等指标的影响：

• 使用平台服务推荐能力，且买家采纳方案后，将自动同意退款或退货退款，缩短售后处理时长，降低买家来平台求助率，减少买家申请平台介入引发纠纷，提升店铺综合体验分。

• 平台服务推荐方案的退款原因统一为“协商一致”相关（除部分退货商品已寄回场景），可降低对店铺首次品质退款率等指标的影响。

4）安全可追溯：买家接受方案后均走平台售后系统完结，且卖家退款管理页面均能查到相关退款记录。

二、具体操作介绍

2.1 卖家在哪里查看平台推荐方案

卖家可在千牛页面置顶窗口查看平台推荐方案，当平台推荐售后方案时，千牛页面置顶出会直接弹窗提醒，卖家可进行选择/修改并发送

PC端：

移动端（会在7月底迭代上线）：

2.2 卖家如何使用平台推荐方案与买家协商？

Step1：选择对应的方案进行发送

• 当平台推荐为单个方案时，系统会默认勾选，卖家只要点击【发送】按钮即可发送

• 当平台推荐为多个方案时，卖家可以选择单一方案，也可以选择多个方案组合，点击【发送】即可

Step2：部分场景您可以选择修改方案后发送

• 当平台识别到买家已收货，部分场景会推荐多个方案供卖家选择发送，针对该场景支持卖家自主修改退款金额与买家进行协商

• 点击金额后的“铅笔”符号即可进入修改选项

• 修改金额范围为0.01元到订单的最大可退金额

• 修改后点击【确认】则修改成功

PC端：

APP端：

Step3：点击发送后，买家在旺旺内便可以看到您发送的协商方案

• 买家可针对您发送的方案选择是否【同意】

• 如果您发送方案后，与买家达成其他协商结果，您可以再次修改方案后进行发送，再次发送后原先的方案会自动失效

买家视角：

卖家视角：

三、其他常见问题

Q： 平台服务推荐方案会生成工单吗？

A：不会

Q： 采用平台服务推荐方案后，生成的退款单会影响首次品质退款率吗？

A：如果买家采纳了您发送的方案，退款原因均是“协商一致”相关（除部分退货商品已寄回场景）。

Q： 平台服务推荐方案有时效限制吗？

A：没有，只要推荐方案窗口存在，卖家便可以一直选择/修改方案后，发送给买家。如果卖家选择发送方案时，平台识别到买家的订单、退款状态等已变更，则可能发送失败，平台会提醒给卖家。

Q：哪些情况可以修改平台推荐方案

A：当平台推荐方案为仅退款（已收到货），卖家可以根据与买家协商内容、订单情况等判断是否要修改平台推荐仅退款金额。

Q：平台推荐方案中为什么没有小额打款功能？

如果使用小额打款功能给买家部分退款，后续买家发起退款时不一定识别到打款金额可能会导致多退。

Q： 把平台推荐方案推送给买家后，可以撤回或者修改吗？

A：方案推送后不可以撤回（请卖家谨慎操作），但可以在平台服务推荐方案中修改对应的方案重新发送给买家，重新发送新的方案后原有的方案会自动失效，最多修改并发送累计3次

Q：卖家可以取消平台推荐方案弹窗吗？

A：不可以，但卖家可以选择折叠收起

Q：转交客服的时候平台推荐方案还会保留吗？

A：会保留

Q：平台推荐方案会变更吗？

A：会，平台会基于买卖家语聊内容、买家情绪、订单特征等判断是否要变更推荐方案，变更后会再次弹窗通知卖家

Q：旺旺内发给买家的方案多久会失效？

A：10min内买家未点击，方案会自动失效。如果您有协商诉求，可以再次选择/修改方案并发送给买家。