天猫针对指定类目现拟新增“7天未学可退”承诺服务,于5月17日生效

为了提升消费者的购物体验，给消费者更多的服务保障，天猫针对指定类目现拟新增“7天未学可退”承诺服务；符合条件的商家和商品可报名加入该服务，报名成

功后可在商品详情页、订单页面等展示相应的服务标识。

本次规则于2024年5月9日公示，于2024年5月17日开始生效。

主要变更点：

新增《天猫“7天未学可退”服务规范》。

第一章 概述

第一条【适用范围】

适用于加入“7天未学可退”服务的天猫商家。

第二条【定义】

“7天未学可退”服务是指当消费者在天猫上购买带有“7天未学可退”标识的商品后，在商家发货后的7天内，若消费者未产生实际学习动作的，且申请退款的，平台支持全额退款消费者。消费者依照本规范发起服务申请的，商家需要履行服务承诺。

第二章 商家要求

第三条【准入及退出】

商家需符合以下准入要求，可选择“教育培训”一级类目下的指定类目的商品加入服务，具体要求以“7天未学可退”入驻页面为准。若退出服务的，则商家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

第四条【服务要求】

加入“7天未学可退”服务的天猫商家，须履行以下服务承诺：

（一）响应时效

消费者发起“7天未学可退”的仅退款申请时，商家需在24小时内响应处理退款，超时未处理的，订单将超时退款消费者。

（二）争议处理

经举证核实消费者未产生实际学习动作的，若商家未邮寄配套实物学习资料的，交易支持退款；若消费者申请退款时商家已邮寄实物学习资料的，交易支持退货退

款，实物学习资料退回运费由消费者承担；若实物学习资料已被消费者拒签的，交易支持退款。

（三）服务保障

经判定，消费者在符合第六条申请条件和第七条举证要求的情况下发起服务申请并提交有效的凭证的，商家仍拒绝的，商家需向消费者赔付该子订单实付退款金额的5%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。消费者滥用本规范发起服务申请的，天猫不支持赔付。

第三章 消费者保障

第五条 【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“7天未学可退”服务标识。消费者可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

消费者须同时满足以下条件，方可申请“7天未学可退”服务：

（一）消费者购买的商品含有“7天未学可退”服务标识；

（二）自商家点击发货后7天内（如订单不含实物配套学习资料，则7天是自商家点击发货之时起计算，满168小时为7天；如订单含实物配套学习资料，则7天是自实

物配套学习资料显示已签收之时起计算，满168小时为7天），消费者需发起“7天未学可退”的服务申请；

（三）消费者未产生实际学习动作，学习动作包含不限于下载课程视频或观看课程视频或观看课程直播等。若商家已邮寄实物配套学习资料，消费者需拒收或退回实

物学习资料，退回资料需保持完好。

第七条【举证要求】

消费者主张“7天未学可退”，若商家反馈消费者已产生实际学习动作，包含不限于载课程视频或观看课程视频或观看课程直播等，商家需提供学习后台消费者已操作课程视频下载、在线课程学习或观看课程直播的操作记录。

第四章 附则

第八条【生效时间】

本规范于2024年5月17日首次生效。

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《天猫“7天未学可退”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第二条“准入及退出”中“保证金足额缴纳”、 “保证金欠费” 如何查看？

“千牛商家中心”→“店铺”→“财务管理”→“保证金”

二、第四条【服务要求】中“消费者滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：

（一）平台经人工或系统排查判定交易存在明显异常，消费者以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

（二）平台基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请；

（三）消费者的淘宝账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或消费者的淘宝账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得赔付。具体影响以《支付宝服务协议》要求为准。

三、商家申请操作路径

“商家千牛中心” →“加入服务”→“7天未学可退”，符合准入要求后可选择合适的商品加入。

四、第六条中“买家需拒收货退回实物学习资料，退回资料需保持完好”是如何认定的？

买家拒收货退回实物学习资料时，退回资料应符合《天猫七天无理由退换货规范》中商品完好标准要求。

五、第六条【申请条件】中“签收”如何理解？

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，发货3天后视为签收。

六、消费者申请操作路径

路径1：在订单详情页→我的服务→点击“7天未学可退”→发起退款；

带有实物订单：

路径2：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（退货退款）→货物状态选择“已收到货”发起退货退款。

非实物订单：

路径3：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（仅退款）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“7天未学可退”发起退款。

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